“大妈，下雨路滑，您小心慢走！”

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一段时间来，在河南焦作火车站，到处都能听到这样的温情话语，让初到焦作的旅客感受到了家一般的温暖。

地净窗明、各种“硬件”设施齐全完好、摆放井然有序，这是进入焦作火车站候车大厅的第一感受。据了解，近年来，郑州铁路局、焦作市政府出资对焦作车站及站前广场进行了几次大规模改造。而月山车站也在服务细节上下功夫，开展“服务旅客创先争优”活动，要求站管客运部门干部职工时刻把“服务好旅客，保证旅客安全，让旅客满意”作为坚持优质服务的标准长期落实，努力将服务从“严实高”向“精诚细”发展，从“五心服务”（察言观色了解旅客心、美化语言打动旅客心、真情服务感动旅客心、爱心奉献打动旅客心、温馨语言舒适旅客心）向“六个主动”（主动微笑、主动上前、主动帮助、主动协调、主动上门、主动沟通）转化，提升服务质量。

“八比八看”提升服务水平

月山车站党委利用站报、局域网等媒体对标准化服务短片、标准作业流程图等内容进行大力宣传，并组织职工在交班会、三会一课等时间学习优质服务的必要性。同时编撰《月山车站客运服务礼仪小手册》，并发放到每名客运人员手中，使其成为服务旅客的行为规范。

此外，该车站还在客运车间广泛开展“八比八看”活动，即：比业务学习，看应知应会掌握情况；比工作态度，看作业标准执行情况；比形象设计，看仪容仪表展示情况；比环境卫生，看站容站貌保持情况；比安全生产，看规章制度执行情况；比路风路誉，看优质服务落实情况；比营销成果，看当月任务完成情况；比团结协作，看整体工作发挥情况。自活动开展以来，车站客运车间共收到旅客表扬信13封，锦旗4面，无一例党员“两违”事件发生。

这里有个爱心服务小分队

站党委抽调出机关各科室党员骨干成立了客运专项治理检查小组，重点对有旅客发送业务的站区卫生、商业网点、广告设置进行全面整治，对候车室厕所、天桥、地道等客运服务设施进行全面检查，确保客运窗口服务设施状态良好，为旅客提供干净、舒适的候车环境。

该站党委还通过设立党员示范岗，在全站4个客运服务岗成立了4个由党、团员组成的爱心服务小分队，专门对旅客购票、候车、上下车、进出站等环节进行组织、协调，尤其是对老、弱、病、残、幼等重点旅客进行帮助，真正做到想旅客之所想、急旅客之所急。

让乘客感受“家”的温馨

为了给旅客营造一个温馨、和谐的“家”，该站党委积极创新服务项目、增加便民服务设施，除开通问事电话、客服中心、值班站长等服务热线外，还在候车大厅、售票室等处设置了爱心伞、便民箱、医药箱、针线包、工具箱等供旅客使用，为重点旅客配置了拐杖、便携板凳等。

另外，该站党委还重新修订了首问首诉负责制和“60分钟”答复制。要求客运工作人员对因晚点、超员等原因无法正常乘车的旅客，耐心做好解释工作，并根据旅客要求，及时办理退票和改签手续，真正让旅客享受到一站式、便捷式服务。