28岁的刘娟，一个“80后”女孩。给人最初印象是干脆、利落。有着典型青岛女孩的特质，热情、爽朗，还透着那么一股小傲气。她形容自己是，丢到人群中肯定找不到的那一个。

就是这样一个女孩，2008年获得全国金融工会授予的“全国金融五一劳动奖章”；由她创新的“刘娟流程”获得招商银行第二届“创新成果奖”。

从面临淘汰到业务尖子

到青岛招商银行香港中路支行做轮班柜台服务不久，有一次午饭时间，轮到刘娟值班。中午时间办理业务的客人特别多，业务量也大。当时的刘娟对业务量及操作效率还没有概念，操作速度也一般。在后面排队办理业务的一位女士在等候多时后，突然朝着刘娟喊道：“你能不能快点，真让你给急死了！”刘娟说，当时她的脸一下子全红了，硬憋着眼泪，已经不记得后面的作业是怎么完成的。

这件事给刘娟彻底敲响了警钟。原来自己的业务能力真的不行。当时银行实行淘汰制，如果她的业务能力继续排在后三位，就很有可能被淘汰出局。

刘娟的个性很要强。她暗暗在心里问自己，为什么别人可以我就不行？从那以后，她每晚下班后都留下来练习业务能力。晚上回家的路上，她也在车上练习点钞，回家后让父母接着陪练。

为了提高效率缩短作业时间，她开始摸索改善操作流程。以前所有操作都是右手，她试着把某些动作分配给左手，这样左右手可以一齐操作，时间节省了不少。再比如，以前顾客签字确认的几秒钟里，柜台操作人员一般是坐在那里等顾客签完字再进行下面的操作。而刘娟就把这短短几秒钟也利用起来盖章、收拾单据等。这样一来，她把每一秒钟都有效地利用起来，效率提高了一倍。

2004年上半年，作为一名工作不满一年的新员工，刘娟取得了连续半年无一笔差错的成绩，并连续多年在业务量考核中名列第一。

“刘娟流程”，其实解释起来并不难。就是统筹安排业务处理过程中的各个环节，缩短业务处理时间，提高效率。以存取一万元为例，普通操作法需要一两分钟时间，而刘娟操作只需要四五十秒，最快时只需30多秒。有时顾客都觉得很吃惊，刚坐下业务就办完了。刘娟一个人一个月的业务量，是整个支行所有员工的业务量总和。她说，自己只是利用了别人利用不了的时间。

“刘娟流程”的推广，使招商银行青岛分行整个柜台效率提高了近三分之一。

实现从个人到团队提升

刘娟说，自己的性格太适合在银行干了。在这里，她找到了自信和价值。

谈起这其中的改变，刘娟认为一方面源于自己的“好强”，另一方面离不开银行这个大环境。当你取得一点点进步的时候，周围领导和同事不断给你鼓励，这极大地刺激了自己的工作热情。

平日里的刘娟很有“大姐”风范。做事情喜欢干脆利落。她笑着说，无论走到哪里，不管对方比她大还是比她小，都习惯称她为“姐”。

在工作里，刘娟愿意把顾客看成是自己的亲人，尽力为顾客解决难题。同时，顾客的反馈也让她坚定了继续这样做下去的信念。刘娟说，顾客其实都很可爱的。

有一次，一位客户因为别的原因心情不好，把不满情绪发泄在了刘娟身上，刘娟热情待他，微笑服务。几天后，这位客户又主动找到刘娟，赔礼道歉。

“刘娟流程”的推广，有效缓解了银行服务的排队难题，业务差错率也大幅减少，实现了个人到团队的提升。 一个人的标准化服务影响微乎其微，但当所有人的服务都标准化、流程化，那么整个系统就步入了标准化时代，必将推动整个行业的发展。