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近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，其中提出，抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应社会关切，正确引导社会舆论。

信息发布 ： 及时 、 权威 、 真诚

于一个公共社会而言，重大突发事件会否演绎成声势浩大的公共事件，有时并不取决于事件本身的危害或影响范围，而往往容易受群体心理与传播程序的影响。这些年，从山西地震流言到成都公交车纵火案，从昆明螺蛳湾事件到兰州石化爆炸风波，从赤峰水污染事件到渤海湾溢油事故……一起起重大突发事件中，既有妥善应对的经验，也有迟滞被动的教训。可以说，信息发布的及时与否、权威与否、真诚与否，很大程度上决定着事件本身的走向。

及时是公共信息发布的第一要义。如果重大突发事件都靠历史的尘埃自然“解密”，暧昧的真相就会发酵或异化出诸多传奇。人民网舆情监测室提出了“黄金4小时”原则，强调重大突发事件消息发布的及时性，政府要第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”，这一说法刷新了以往处置突发事件的“黄金24小时”法则。这是一个“自媒体”时代，一旦突发事件发生，引发公众关切，瞬间就会形成舆论场。这个“场”容不得你慢慢研究、迟迟权衡，只有在“速报事实、慎报原因”的迅即应对下，才能第一时间让舆论“安心。”

主流媒体要有权威声音。在微博、短信等新的传播方式越来越多的情况下，碎片化的真相与集群化的流言都有了更深厚的土壤。突发事件发生后，各色信息往往蜂拥而出，公众在筛选与甄别的时候，因为找不到权威出处，只能听信小道消息，遵从“宁信其有、不信其无”的逻辑。

真诚是重要姿态。重大突发事件的公共关切里，很大程度上有“情感关切”的成分掺杂其间，有情有义、不捂不瞒的声音，甚至能修补应急中的瑕疵。

重大突发事件不仅关乎官方的面子，更关涉公共利益的里子，重大突发事件中让权威媒体及时发声，应成为公共治理的常识——而这个不仅是满足公众的知情权等诉求，更重要的是增强公权力公信的必要路径。（邓海建）

封锁 、 “ 鸵鸟 ” 、 敷衍都不行

鉴于多年来各地处理重大突发事件的正反两方面实践，笔者以为，必须破除三个认知误区：

一是竭力封锁消息。一旦发生突发事件，一些人首先想到的是如何封堵消息，有的甚至不惜采取行政手段强行干预。也许这是出于维护当地形象、防止家丑外扬、内部摆平冲突、逃避问责追究等方面的考量，但是，在信息传播手段日益先进、传播方式日趋多元的社会，任何对“坏消息”的封堵都无济于事，甚至适得其反。信息如果不是来自官方而是来自小道，只会让政府失去“第一时间”的舆论掌控权而身陷被动。正确的做法应该是主动公开，变堵为疏。

二是奉行“鸵鸟政策”。面对突发事件，一些人一味信奉“沉默是金”、“言多必失”和“后发制人”的信条，任凭舆论质疑、媒体轰炸，岿然不动，一概不予理睬。也许出于两方面的顾虑：一是无话可说，由于事发突然，真相不明，担心说多了反而不好；二是不屑一说，对突发事件缺乏应有的敏感和警惕，认为媒体是小题大做，借题发挥，不予理睬。其实，政府在突发事件之初的沉默失声，等于将权威的声音拱手让位于谣言，而“先入为主”是舆论传播的自然规律。

三是敷衍塞责。突发事件发生后，有人或急于息事宁人，答疑迟缓，寄望舆论疲劳；或回应寥寥，闪烁其词，企图侥幸过关；或固执己见，自说自话，“你爱信不信”。种种做法只能加剧公众不满。而最好的策略是坦诚沟通，越早公开越主动。（张玉胜）