本报讯（记者孙覆海 通讯员葛红普）家住济南市桃园小区的刘耀女士近日向市政部门反映家中燃气灶无法正常使用，燃气公司答复在20分钟内即派出人员上门。随后，工作人员礼貌敲门说明来意、亮明身份，然后穿鞋套入户，在维修完刘女士的燃气灶后还主动清洁了现场。这个情景只是济南市实施市政服务标准化后的一个缩影。

据介绍，从今年7月1日起，济南市在供水、供气、供热、12319热线、市政设施建设、城市道路照明、市政设施管理和城市排水8个市政公用行业中全面推行标准化服务，这在全国尚属首例。

市政公用系统涉及行业众多，公共服务点多面广，在“干什么、怎么干”方面一直缺乏一套指导性的规范。济南市市政公用事业局逐项梳理市政公用管理与服务事项，制定了全国第一个市政公用服务标准化体系。该体系通过全面优化流程，着力解决了群众办事摸不着门、找不准人、跑不对路的问题。记者看到，各项办事程序、收费标准、办结时限、服务承诺等都有详细的规定，为群众划定服务保障线。有的标准制定的还十分细致，甚至以分钟为单位规定了服务时限，比如，管道燃气企业接到燃气事故报警，抢修人员须在30分钟内到达现场。

为把标准服务落到实处，8个行业均按照要求开展全员培训、全员定责，全面推行“一站式服务首问负责制”、“一次性告知制”、“AB角”工作制、“限时办结制”和“公开承诺制”，规范化标准成为员工行为准则。

济南市市政公用局负责人表示，服务标准体系试运行以来，济南市政公用系统服务综合投诉率下降了近四成，服务效能提高了60%以上。正式实施后，将对落实情况实施全程监督，发现问题会及时纠正，年底还将根据标准化体系对管理部门和企业进行考核、奖惩。