2011年4月28日下午，在北京人民大会堂，荣获“全国五一劳动奖章”的中国工商银行福建省三明分行行长林民荣，受到了中央领导同志的亲切会见。此时此刻，林民荣想到自己带领中国工商银行三明分行这支队伍勇往直前，走出低谷，迈上跨越发展的历程，不禁心潮澎湃……

2008年底，地处福建西北的三明分行新一届领导班子成立，林民荣到任伊始，召集班子成员酝酿打一场翻身仗的宏伟规划，他的目标就是：带好队伍，用三年时间，实现经营利润比2008年翻一番、“再造一个三明分行”，彻底甩掉行业全省“尾巴”的帽子。

此后的事实证明，三明分行在一场南方严酷的冰灾之后顶住重压，在世界金融危机的阴影里绽放了创业者的风采。仅仅一年时间，在全省工行系统2009年度二级分行行长经营绩效综合考评中，三明分行由上年度的倒数第一，一跃成为第二名；在总行系统二级分行经营绩效考评中，由上年度的82名上升至35名，这是全省工行系统当年进步最为明显的分行。成功地走出谷底，壮大了业务规模，甩掉了人均指标落后、员工收入低、发展后劲不足、不良资产率高等包袱。如今，三明分行账面利润实现数同业第一，各项贷款存量、增量分别连续18个月、24个月保持同业第一的市场领先地位，同业第一盈利银行、第一信贷银行、第一零售银行、第一结算银行的地位更加巩固，贷款存量、增量等43项主要经营指标位居同业第一，26个绩效考评项目在全省系统处于优势地位，2010年度继续保持全省系统二级分行（行长）经营绩效综合考评第2名的历史最好成绩。

这样的奇迹是怎样实现的呢？

他们，用一年时间，进行了一次彻底的文化重建，从观念、形象、机制、目标进行了全方位的自我再造，从而经历了不平凡的三个跨越，从文化理念、管理机制、社会责任中走出一个业绩显著、气质不凡的队伍，从而树起了一个追随者大步跨越、勇猛赶超的经营形象。

用文化重塑理念

翻身仗要从思想上打好第一枪，三明分行新一届领导班子认为，要真正意义上实现员工经营理念的彻底转变，营造出适应新形势经营发展的良好氛围，就要首先建立企业发展的“软实力”，要将分行确定的经营目标与经营理念同员工的核心价值意志统一起来。这就是三明分行创建“企业文化”出发点。

人本为先，树立尊重与自强。三明分行充分发挥人的主观能动性，通过理念的灌输和文化的传导，实现企业文化内化于心、固化于制、外化于行，打造一支识大体、顾大局、有觉悟、爱工行，想干事、会干事、能干事的员工团队。一是尊重员工。加强民主管理，坚持公开、公平、公正原则，切实尊重和维护员工的知情权、参与权、监督权和表达权。坚持积极正面的舆论导向，疏通员工表达合理诉求的渠道。二是依靠员工。把“规模决定存在、效益决定地位”的经营理念传达到每位员工，让员工明白做大经营规模是看家吃饭的活、是每个人的切身大事，把全行思想认识统一到三年规划的发展思路上来。因此，“想发展、想快发展”在全行形成共识，并将这种共识转化为员工的自觉行动，各个层面员工的积极性得以充分调动，27个支行都成为业务发展的“动车组”。三是在业务大发展、经营大丰收的同时，分行管理层心系员工发展，将提高员工收入水平和改善工作条件纳入经营目标和工作部署，为员工施展才能、按绩取酬提供平台和创造条件，把每位员工作为人才来培养，向员工灌输“以落实论才干，以成效论英雄”的绩效理念，用“我与祖国共奋进、我与工行共发展”重塑员工的价值观，让员工明白“有为才有位”，做到“人尽其才、物尽其用”，给想干事的人以机会、给会干事的人以舞台、给干成事的人以地位，使每个员工能够才有所展，力有所用，功有所奖，充分激发每个员工的积极性和创造性，积极培育全行的创新意识、创新能力，鼓励“先行先试”，营造良好的创新氛围，激发广大员工的创新热情与活力，将业务创新能力转化为可持续发展的不竭动力。

服务至上，追求自愿与尽责。让“以客户为中心”、“服务创造价值”等理念逐步深入人心，真正转化为全员的自觉行为，融合在客户服务、流程设计、业务创新、制度制定过程中。进一步完善服务工作体系，推进基础服务规范化、个性服务差别化、服务质量标准化、服务管理常态化。营造“二线为一线服务、领导为员工服务、全行为客户服务”的“大服务”意识，建立以“围绕中心、服务大局、贴近业务”为原则，通过积极倡导离柜服务和自助服务，提升金融服务供给能力，有效缓解网点办理业务排长队等群众反映突出的问题，不断提升工行整体对外服务形象。

责任方面，按照行长挂钩联系制度工作要求，各位行领导分兵把口，有分工有合作，除了分管工作外，挂点行全部业务一起抓，做到点面结合，更好地掌握基层行经营管理的情况，及时发现基层行遇到的困难和问题并妥善加以解决。分行职能部门对支行传达工作要求，分解成动作，转变成操作流程，为基层提供高效的指导和服务，他们既和支行一块冲锋陷阵，又为支行提供“给养”，做好支行的后盾。由于经营班子的经营决策有效转化为员工的自觉行为，员工都把自己当成“把信送给加西亚的人”，自觉自愿、不折不扣地执行分行的经营决策部署。

严谨规范，倡导竞争与协作。规范与安全是基础，“隐患险于明火，防范胜于救灾”，通过持续不断的理念灌输和警示教育，引导员工算好“七笔账”、过好“六道关”，树立“万无一失、一失万无”的责任意识和风险意识，杜绝“以习惯代替制度、以信任代替管理”的现象，努力形成“人人重风险、事事讲内控”的良好氛围。认真组织员工学习2009年总行确定的“八个重要风险点”，深入开展“树道德、筑防线、保安全”主题教育活动，全面关注重要岗位人员的“工作圈”、“生活圈”、“消费圈”、“社交圈”，做好“必访、必讲、必问、必查、必清、必究”六个规定动作，将严格管理作为一种严肃的爱，从制度和源头上确保员工珍惜职业生命，确保全行依法合规经营。在规范基础上进取，锐意改革中追求发展的目标，树立“同业第一、系统领先”的竞争定位，发扬“敢于亮剑、不言放弃”的竞争精神，立足于现有基础，着眼于市场的发展变化，坚持“不唯基数、不唯任务、不唯计划，看同业占比、看系统位次、看竞争力”的竞争策略。

协同合作是高效的保证。树立全行上下成为精诚合作的团队和利益共同体意识，在思想上同心、在目标上同向、在行动上同步、在工作上同力，发挥整体优势，用团队的智慧和力量解决发展中的各种困难和问题。通过延伸“以网点为中心服务半径强辐射”理念，落实“核心+卫星”营销策略，进一步强化公私部门整体联动、协同营销，加快客户资源、服务产品、销售渠道和业绩考核的整合，增强各业务、各产品之间的关联度和融合度，推进客户资源的深度开发；通过以客户经理为龙头的营销服务团队的组建，进一步理顺了对外服务和内部分配机制，实现对外一揽子营销、一揽子服务，对内分配兼顾风险共担、利益共享，保障全行员工共享业务发展成果；引导兄弟支行之间在市场营销和客户服务方面相互配合、互助联动， 形成“珠联璧合”的效果，达到提升整体竞争力、扩大市场份额的成效。

打下了理念重建这一基础，三明分行这一“动车组”以高开高走的速度驶上飞速运行的轨道。

以机制赢取效率

“机构分散，管理部门缺乏执行力，金融产品单一老化，服务工作滞后，长期以来一直影响和制约着三明工行的发展。”这是当年三明工行给员工的印象。新班子重点抓的第一项工作就是完善管理机制，出台了一系列管理办法，有效地解决机构松散，人浮于事，资源浪费，工作形不成合力的问题。

完善激励机制，实行绩效考核。出台一系列深挖员工潜力的机制，实行绩效工资、业务费用和业绩贡献度相挂钩，以达到鼓励贡献，褒奖先进的目的。同时兼顾利益共享、实现营销人员、柜面人员按比例分配产品营销成果，改变个人客户经理和法人客户经理专业条块分割的现状，对以客户经理考核等各类实施办法、实现对公、对私业务综合考评；对外实现业务产品一揽子组合营销、对内落实绩效分配实现利益共享、风险互控原则；分行拟定办法，指导、引导和监督支行做好绩效分配，进一步激发全行员工主动营销、共同服务客户的经营理念和行为。

建立服务保障机制，二线服务一线。强调分行职能部门的服务方式要在管理细节上下功夫，重在指导和帮助基层行解决实际问题。同时强调服务工作要改变坐等客户上门的传统习惯，争取主动出击，树立营销服务的新观念，建立重点客户由分行班子成员挂帅，支行行长为首席客户经理，各支行的客户经理、大堂经理、营销人员加强配合，积极行动的制度。分行经营班子坚持以人为本，将绩效考核的压力转化为自我激励的动力。一是在严格执行省分行经营绩效办法。对考核办法进行跟踪监测。一方面分行按旬通报各支行拓户进展情况，按周通报各部门拓户进展情况，增强营销工作紧迫感，全力营造你追我赶、积极向上的营销氛围。另一方面，将拓户营销成果与员工绩效挂钩，除设立拓户专项奖励，分别按月、按季对新开账户、新开有效户分档次进行奖励；结合产品辐射效应，以账户带动全产品营销的，另行给予其他产品的计价奖励外，对未完成任务的也将酌情给予扣减。

在深化“达标晋级树标杆”活动中，实施支行渐进达标考核办法和滚动管理模式，发挥绩效考评的正面导向作用，搭建员工成长平台，保障员工共享发展成果。在强化以业务发展配置工资费用和以业绩贡献取得绩效工资的激励效应、拉开支行间和员工间收入差距的同时，以综合客户经理制度等各类考核办法，实现对公、对私业务综合考评，进一步理顺对外服务和内部分配机制，实现对外一揽子营销、一揽子服务，对内分配兼顾风险共担、利益共享，保障全行员工共享业务发展成果；进一步完善“以落实论才干、以业绩论英雄”的用人机制，择优选拔、调配管理人员，为员工施展才华和职业发展搭建竞技平台，给想干事的人以机会、给能干事的人以舞台、给干成事的人以激励，提高用人的透明度和公信度，形成积极进取的氛围，使分行27个支行都成为发展的动车组。从而继续推动分行各项业务在快车道上加速行驶，在成功“消灭”亿元支行基础上，陆续实现“消灭”有效资产2亿元以下支行、有效资产3亿元以上的支行新增 7个、5亿元以上支行新增3个。

探索信贷机制，推出新兴服务。三明工行管理者和员工们在这方面用尽心思，因地制益，因时制宜，认真研究市场形势，推出一系列信贷业务新机制。如加快个人贷款业务创新的步伐，积极开展新的所有权抵（质）押贷款方式，如保单质押、个人工资保障新业务等。同时，为客户提供一揽子组合配套的金融服务方案。在营销贷款、办理转贷、再贷同时将网银、银行卡、代理基金、保险和理财产品等进行组合营销。对所有法人客户贷款与贷款回行率、对公理财，企业网银、银行卡、代发工资、代理保险、投行业务、财务顾问、国际业务、现金管理套餐等产品进行菜单式营销。

机制的创新促进了信贷业务新兴产品的创新和推广。传统单一的信贷业务，已无法满足市场客户日益增长的需求，近年来，三明分行积极推广贸易融资业务，信用证、保理、发票融资等新兴业务已逐步浮上水面、走向成熟，推广于市场。三明分行还积极推介临时周转贷款，搭桥贷款等有特定来源的信贷产品，发展备用贷款，营运资金贷款，法人客户透支等以客户综合收入为还款来源的融资产品。以人民币融资支持为切入点，因势利导推出“财智国际”系列品牌业务，如，出口发票融资、“票财通”、付汇理财通、进口信用证项下海外代付、进口押汇业务等，这些名目繁多的金融产品的创新和推广，有效提升了三明分行的综合实力和核心竞争力。

在探索新产品的同时，三明分行认真研究风险定价补偿机制，积极拓展次优客户。对辖内贸易融资的核心企业和上、下游企业进行排查摸底，了解分析其经营、交易和资金流情况，推进贸易融资业务在合规基础上的规模化发展；结合三明区域、县域“八大产业集群”逐渐壮大、规模效益凸现的经济特点，引入市场机制，提高以贷款为主的资产业务议价能力增加收益，在风险可控的前提下，积极拓展次优客户；改变过去“一浮到底、一定几年”的利率管理模式，对客户经营情况、风险承受能力、产品市场发展前景等综合分析的基础上，根据客户融资总量、融资品种、期限、利率及风险补偿措施等综合设计差异化融资方案。

新的服务产品加上高效机制，实现了重大的业绩突破。仅仅是小企业服务这一项，截至2010年底，三明分行小企业贷款余额38.5亿元，比年初增长19.2亿元、增幅99.66%，取得了近翻番的骄人佳绩，小企业贷款增量占各项贷款增量64.04％；小企业客户较年初增加95户。迅速推广应用总行2010年新推出的网贷通（小企业网络循环贷款）拳头产品，累计发展小企业网贷通贷款客户100余户，网贷通合同金额达12.5亿元，贷款余额11.2亿元。贸易融资表内余额占全部流动资金贷款余额的比例较年初提高 8.22%；小企业贸易融资户数比年初增加62户。小企业、网贷通贷款规模、效益居全省、乃至全国系统前列。

强化发展机制，提升基础保障。发展从服务开始，在服务中追求工作机制的整体联动。三明分行从细节做起，加大营业网点的规范服务管理和客户投诉专项治理工作制度化建设，加强大堂经理的配备与履职管理，加强自助设备管理提高离柜业务替代率。夯实内控合规基础，完善案件防范长效工作机制，健全党风廉政建设长效机制，加强操作风险管理和员工异常行为排查。认真做好外防工作，强化安防设施建设与管理，提升保卫管理集约化水平，切实防控各类刑事案件及风险事件。

在依法管理中打好信贷业务的制度基础。分行严格执行银监会“三个办法，一个指引”，切实落实“实贷实付”和“受托支付”监管要求；加强贷后管理，重点关注小企业销售归行率、生产经营、业主及高管的异常行为等情况；对销售归行额明显不足、经营出现异常的客户和“两高一剩”客户贷款及时压缩退出；坚决防范虚假贸易融资，严格审查关联企业之间的贸易融资业务，落实贷款后续管理要求，确保贸易融资业务发展质量。在推行贷款风险定价，实现差异化的授信项下授权审批制的同时，加强对客户经理基础管理工作的考核，彻底改变现有“重贷轻管”的粗放管理模式为精细化管理，把贷款发放后的跟踪管理、直至收回贷款作为必要的考核手段。

在执行行业规则中开拓防范机制。三明分行严格执行省行“六个重点支持、三个严格控制”信贷投放要求，坚持有进有退、有保有压的行业信贷政策，着力防范“两高一剩”、落后产能行业和“担保圈”贷款风险，加强信贷结构优化调整的主动性和前瞻性。为将风险防范的关口前移，推广应用《存在质量劣变或风险隐患的法人客户贷款管理意见》，本着实事求是、积极有为的精神，不简单粗糙处置风险隐患贷款，以“加保、降额、提价”六字诀为核心，进一步细化和明确潜在风险贷款管理要求。“三个办法一个指引”发布以来，以贷款新规的实施推广为契机，做到学习、培训、宣传、执行、沟通“五到位”，积极探索精细化小企业信贷管理模式。为及时掌握小企业客户生产经营变化情况，纠正和调整信贷决策，分行建立小企业风险监测机制，制定了《小企业经营情况定量指标表（月报）》和《小企业经营情况定性指标表（季报）》两份报表，动态掌握更详尽的企业经营管理信息，为信贷业务的效率与决策服务，实现信贷风险管理由被动管理向主动管理的转变。

以创新拓展业务

三明分行拓展业务的新思路包括方方面面的内容，他们从人人有目标做起，将眼光瞄准多数的中小企业，把三明的地方资源资产的盘活、支持当地社会发展当作自己的目标增长点。事业是怎样做大的，三明分行的每个员工都清清楚楚，就从他们每个人开始，他们的一举一动都维系在当地经济发展的现实之中。

开发日常业务，全员出动促增长。这种方式用三明分行员工自己的话，叫做“全民皆兵”，通过“以账户抓客户”，将营销任务分解到各支行、部门，落实到每位员工，做到“人人有目标、人人做营销”；同时，分行本部也制定了部门与市区挂点支行协同发展拓新户争存款工作方案，按照每位员工拓户5户标准户的目标，下达各部门拓户任务，充分发挥全行员工的拓户资源优势，形成全员营销的格局，并树立“新市场、新客户、新产品、新渠道”理念，积极推进“核心+卫星”措施，抓住当地地域特点，全力拓展周边水果、粮油及小商品市场账户营销工作。确立海鑫金属市场、五金机电城、建材家具城、物流配送中心等新兴专业市场为对公结算账户重点目标，全面开展“拓户提升工程”。

与此同时，加大多渠道、全方位宣传力度，利用行内电子银行、网点门楣电子显示屏幕、对账单等渠道及广播、主流平面媒体等外部渠道开展品牌金、法人理财等核心业务宣传，扩大工行对公金融服务的影响力；在营销服务过程中，注重产品联动，落实捆绑营销，力促以一带多。

扶持中小企业，全心服务助发展。对于小企业的扶持，是三明分行的重点工程，因为他们认定，没有小企业就没有大企业，他们将扶持小企业作为对地方经济贡献的强力手段。在他们帮助下，不少小企业起死回生，不少小企业走向规模发展，成长为大企业。2009年下半年，三明分行从经营小企业贷款二类试点行升格为小企业贷款一类行，获得信贷业务更高审批权限。2009年4月分别成立了小企业金融业务中心和全省首批 4家小企业专营机构，首开三明市小企业金融专属服务先河。2010年初，原先5个被“停牌”的支行重新恢复法人客户信贷业务经营资格，实现公司信贷业务“全面复牌”，赢得信贷业务发展的更好基础和更优条件。尤其2010年以来，他们把新兴优势业务小企业“网贷通”产品作为拓展小企业信贷市场的拳头产品和提升经营效益的重要手段。

三明分行在三明率先开办小企业信贷业务以来，小企业贷款存量、增量始终领跑三明同业市场。小企业贷款的快速健康发展成就了分行的业务规模的不断壮大和经营管理水平的不断成熟。“小企业、大市场”，小企业信贷业务的健康快速发展起到了良好的“筑巢引凤”效应，客户基础不断壮大。抓市区域、县域资源型、加工型、机械制造类小企业多的特点，对矿产开采、钢材生产、水电、水泥、造纸、纺织、农副产品加工等企业进行筛选，一一分类排队，在了解企业贷款需求，实地考察企业生产、销售、经营情况；根据不同的融资品种，制作出企业申请融资一次性告知清单，指导企业办理融资业务。为提高审批服务效率，对小企业贷款实行“一站式”服务，将评级、授信和融资业务合并进行。精心设计、制作了《小企业信贷业务客户意见征询表》，针对分行信贷工作质量、服务质量、客户意见建议三个大项共17条项目，对分行有贷款余额的小企业信贷客户进行了意见征询工作，覆盖面达100%。通过“求”客户真实意见的表达，“务”提高分行信贷服务之实，求真务实着力优化和改进信贷服务。

挖掘地方资源，深入盘活做贡献。三明分行以自身的实践证实一个道理：青山绿水处处有黄金。这些潜在的黄金怎么开掘出来呢，比如三明林产抵押这样的金融创举，就是靠创新为桥梁，让天堑变通途。三明分行本着大胆实践、小心求证的态度，在信贷业务新兴品种推广、担保方式创新方面进行的积极努力和有益探索，满足了更多潜力型、成长型企业的资金燃眉之急。积极探索担保方式创新。发挥三明作为南方重点林区、全国林权制度改革试点区域的区位优势和三明矿产资源丰富、林产经济渐成气候的资源优势，通过创新拓展抵押方式和抵押物范围，在采矿权质押、林权质押贷款、在建工程抵押贷款方面进行了积极的努力和有益的尝试；同时，积极探索与各类担保机构合作，在风险可控的前提下，拓宽抵（质）押物的范围，尝试创新贷款担保方式，用好、用足总、省行关于贸易融资担保方面的优势政策。

同时，积极推广新兴融资业务品种。在传统流动资金贷款基础上，积极拓展“供应链”融资产品，如国内保理、国内发票融资、国内信用证、国内信用证项下卖方融资、国内信用证项下买方融资等。值得一提的是，在货币政策从紧的大环境下，积极尝试行内银团贷款，在满足重点企业资金急需的同时，腾出更多的规模支持企业融资需求。分行行长、信贷业务分管副行长亲力亲为，深入支行做好帮扶、指导工作，通过现场“会诊”，“把脉”支行经营现状和前景，对贷款业务重点工作推进予以现场指导、督促，帮助解决工作中遇到的困难和问题，亲自率业务团队经常深入企业，与高管人员、财务人员充分沟通，指导企业加强风险防范，为企业提供宏观经济分析与经济预警，做好市场分类和调研，培养“苗子”企业。

事实再一次证明，目标有多远，市场就有多大。三明分行以创新的思维迎接发展的现实，以雄健的信念追求跨越的明天。