在广州，民间流传这样一句话，“广百的营业员不是为商场卖东西，而是为顾客买东西。在这里，顾客都能得到满意的服务。”

乍一听这话，记者也是半信半疑。为了验证，2月17日，记者走进了广州百货企业集团有限公司位于广州市北京路的一家门店。

在食品超市，记者选购了一盒牛肉咖喱、一盒鸡肉咖喱，付款后匆匆离开。在大楼里逛了一圈后，记者故意回到超市服务台，“你好，我不能吃牛肉，刚才拿错了，想换一盒鸡肉。”服务人员微笑地回答说：“按规定，食物出了门是不能换的，如果有疑义请找值班经理。”在她的指引下，记者找到值班经理罗洁英。“食品不退换，也是为下一位顾客负责。”罗经理仔细检查商品包装、核对购物小票后说，“但是，您的确是刚刚购买的，所以帮您调换一下吧。”

眼见“刁难”购物成功，记者心中暗喜，转身离开，却被罗经理叫住：“这是找您的3毛钱，鸡肉的比牛肉便宜。给您带来不便之处还请原谅，欢迎您下次再来！”

带着这份暖意，记者如约来到广百集团公司董事长、党委书记、总经理荀振英的办公室，并向他讲述了自己的购物经历。

“员工是广百竞争制胜的本钱。商贸企业员工直接面对消费者，关爱、激励、帮助员工，他们就会将对企业的忠诚，转化为服务消费者的动力，向公众传递广百的企业文化。”荀振英道破天机。

而广百集团党委副书记、工会主席关治强说：“广百的第一责任是对员工负责，他们是企业社会责任的承受者、传递者，为员工负责，才能发展和谐的劳动关系，凝聚人气儿。”

的确，广百的企业文化很独特。员工们习惯用五种颜色来描述：红色代表竭尽全力的精神，紫色代表科学创新的精神，蓝色代表讲真话、讲实话的精神，绿色代表人才希望的精神，橙色代表尊重、理解、关爱的精神。

讲真话讲实话不易

1996年6月，广百集团公司由原广州市第一商业局撤销建制后成立，2001年重组，整合托管了广州大部分国有百货物资企业。

“干什么事，大家都暗地里划分界限，你是物资集团来的，他是一商局来的。”许多人提起当年往事颇有感触，“大家想融在一起，却谁又不肯先掏心窝子。”

荀振英告诉记者：“整合多家单位可以壮大规模，但如何凝聚人心是企业合并后必须解决的问题。人心隔肚皮是干不成大事的。”

2005年10月，荀振英从广州质检局调入广百集团工作，上任没几天就召开“广百新一城购物中心”论证会。会上，大家如往常一样沉默寡语，谁都不愿畅所欲言，怕惹来非议。

荀振英有些坐不住了：“各位，我刚来，本不想讲话，但你们都不说实话，不讲对项目的真实看法，那我们又何必开论证会，怎么可能进行正确决策？”

会后荀振英立下规矩，“企业要树立讲真话为荣，溜须拍马为耻的风气，反对看脸色，顺杆爬。对上级要真，对同事要诚，对下属要谦。”

立规矩容易，守规矩难，一视同仁，才能讲实话。广百执行“同级纪委监督同级党委”的改革措施，以保证正确决策。每个月初，集团公司的领导，都会收到集团纪委提交的监督报告，主要是对于领导班子和领导成员重大问题决策程序的监督等。

2008年，一位公司副总批了一笔费用，虽然数量不大，但是按照公司财务规定，应由董事长批复。月底，监督报告中将此事披露，此领导感觉委屈、难堪，找到纪委吵，“就这么点事，一定要写进报告吗？”纪委领导说，公司实行谏官连坐制度，如果不实话实说地指出领导们的错误，自己也会遭到连坐处理的。

荀振英听说此事后由衷地说：“纪委的职责是监督，如果看到我有问题，你没有提出来，致使我犯错误，受处分，那我也一定会拉你一起受处分。”

至此，讲真话、讲实话的企业氛围也越来越浓厚。

“英雄不问出处”

“每天巡场，处理顾客投诉、排查安全隐患，及时了解促销员的工作动态，顾客的需求。”广百北京路店的现场管理员朱泽辉描述工作职责：“工作很琐碎，但目标只有一个，竭尽全力让顾客满意，让品牌厂商信任。”

荀振英告诉记者：“流通企业的垮台多因团队惰性使然。刚上任时，公司很多人因为是在国企干活，都很安逸，大好的发展机会常常因怕麻烦而放弃。”

去下属公司调研，荀振英发现，几十万平方米的旧仓库大部分都空着，大客户不断流失。该公司的老领导却很满足，一个老国企能维持着养活工人就已经是尽力了。

但荀总的逻辑是：员工是企业的第一客户，让员工持续保持着竭尽全力的工作状态，还必须为员工提供发展机会和展示自身价值的平台。为此，广百集团开启了绿色人才希望工程。

2007年，广百集团在与大专院校合作组建了广百商学院，为员工业务、技术、素质的提高创造条件，成为广百人才培养的摇篮。

“优秀员工可获得培训机会，大家将此视为至高荣誉。只要竭尽全力工作着，我就一定会获得更多的发展机会。”女装部员工陆珮瑶说。据悉，广百商学院成立以来已有5400余人获得培训。

2008年，陆珮瑶参加广百集团的“人才PK擂台”，也因此获得“优秀员工”的美誉。这样的擂台在广百每年召开一次，人力资源部门从中发现人才线索，作为后备干部人选。

“广百的员工人人都平等，事事力争公平。”荀振英和广百集团的领导一直坚持着，“英雄不问出处，用人不拘一格。”

罗优典是一名农民工，在公司干安保工作5年了，是广百集团十大优秀员工。他在巡逻时，扑救过火险，为了仓库安全也曾强行拆除租赁人违规乱拉乱接的电线，遇见女顾客被抢劫他毅然与小偷搏斗。

罗优典告诉记者：“面临险情我也害怕，但竭尽全力才有突出重围的希望。虽然我是农民工，但我也当上了保安班班长。我的努力，广百的领导记在心中了。”在广百集团还有成百上千个罗优典。

“决不让员工流血又流泪”

采访时值农历正月十五，是个团圆的日子。朱泽辉在广百担任现场管理经理，“每到节日都是我们最忙的时候，很多年都没和家人团圆了。”

“想念亲人，但顾客、广百更重要。”朱泽辉说，“选择这一行就要承受，这是作为一名合格员工的本分。”

很多广百的员工心中都和朱泽辉一样，他们知道自己在公司是重要的。2007年，由广百托管的南大集团召开民主生活会，纪委书记黄茵给大家念了一条短信：“今天对于你是非常重要的，对集团也是非常重要的，因为你对集团是重要的。”说话间，她泪水滑落，“这是今年过生日时，荀董事长发给我的。我会永远保留这条短信。”

2009年6月，督导员马小鹏在工作中被歹徒刺伤，休整一段时间后，回到公司上班。“受伤后，伤口总是隐隐作痛，但这些都可忍受，我更担心的是岗位丢了。”马小鹏来自甘肃农村，家中父母年迈多病，他受伤后身体很难胜任重体力劳动，劳动合同也快到期了。

此时，集团公司、股份公司以及工会领导赶来看望刚上班的小马，“决不能让我们的员工流血又流泪。”荀振英的承诺解除了马小鹏的顾虑。“我收到了慰问金，还换到了一个相对轻松的岗位调养身体。”马小鹏说。

荀总告诉记者：“每名员工都是广百的金子，必须善待。”

■采访手记

广百的责任逻辑

马丁内斯在《百年老店西尔斯》一书中说：“无论任何领域，每天都是一场争夺顾客忠诚度的战争。”但是，靠什么打赢这场战争呢？

顾客的忠诚度，源自企业品牌的美誉度，这离不开员工传递的企业价值观。员工对顾客负责任，首先需要企业对员工负责任。

广百的逻辑其实很简单。“员工不是一台单纯赚钱的机器，作为其企业利益相关者，员工是企业文化的传递者。”广百集团公司董事长荀振英说，“当员工内心感受到企业对他的工作、生活及未来真诚负责时，他就会与企业共进退。”

广州百货虽不是百年老店，但在竞争激烈的华南市场却成为行业翘楚。广百逻辑的核心就是把企业对员工负责任一步一步融进企业文化。

讲真话的氛围、公平晋升的平台……使得广百员工人人具有五色精神：竭尽全力的精神，科学创新的精神，讲真话、讲实话的精神，人才希望的精神，尊重、理解、关爱的精神。

《庄子·渔父》里说：“真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人”。这是广百的逻辑，也是广百的竞争力源泉。

■链接

善待员工，广百收获了快速发展。2006年，广百拿下两座大店，经营规模首次突破100亿元；2007年，广百股份深交所上市；2008年，广百应对金融危机，以低成本扩张；2009年，提出“大踏步”发展扩张战略，连续签约惠州、揭阳、茂名、深圳、成都、武汉等6家门店；2010年，广百新签11个项目共新增经营面积接近50万平方米，创集团发展历史之最，同时利用资本平台成功融资增发5亿多元，实现跨越式发展。