又到一年春运时。提起春运，人们往往会联想到“蜀道难，难于上青天”。这是我国独有的春运人口“大迁徙”使然。回家难，使得春运中的旅客难免生出许多怨气，今年春运中，济南铁路局青岛火车站在全国首推“旅客抱怨中心”服务，使得旅客有气“有地儿撒”了。

让旅客真正把车站当成家

在青岛火车站，因没买到票、没赶上车等种种原因造成不满意的旅客，可到“旅客抱怨中心”，“面对面”向值班站长“倾诉”或“发泄”，值班站长会始终耐心听、细心问、诚心劝、热心帮，直至消除旅客怨气。抱怨中心还设立24小时“服务热线”，旅客可通过热线就出行中遇到的问题和困难向值班站长求助。

据济南铁路局有关负责人介绍，早在2002年，青岛火车站成功打造了全国铁路车站首个“阳光家园”服务品牌时，就推出类似“旅客抱怨中心”的服务，但当时还仅仅是“雏形”。

而今年春运推出的“旅客抱怨中心”服务将值班站长直面旅客、24小时热线服务电话和车站官方网站连接起来，构成全天候、立体式的全新网络互动服务。

车站党委书记郑世亮告诉记者，中心在不断完善服务过程中也曾有过争议。面对旅客情绪波动引发的误解甚至谩骂，职工能否承受？将工作中的差错、瑕疵在网上公开曝光，是否会有损车站甚至铁路形象？

但车站最终还是形成共识：要让“阳光家园”的牌子真正阳光起来，必须敢于亮丑，甘于受怨，诚实诚信，让社会真正了解铁路、理解铁路，让旅客真正把车站当做自己的家。

旅客的专业“受气筒”

李英、李蓉、金梅3位女将加上林维连老大哥是被网媒戏称为“受气筒”的4位值班站长。他们每天都要不间断直面或电话回答旅客问题、倾听旅客心声并接受投诉。

今年1月15日，一位东北旅客情绪激动来到中心，上来就把台面上的“旅客抱怨中心”和“值班站长”的牌子打翻在地，冲金梅大嚷:你们什么破车站啊，到哈尔滨卧铺票我排了3天队也没买上……

见他比较激动，金梅赶紧倒了杯热水安抚他坐下，然后给他解释：去哈尔滨列车每天只有一趟，卧铺票有限，车站24个售票窗口同时发售，一个窗口最多只能卖七八张卧铺票就没了。

两个多小时，在金梅耐心反复劝说下，小伙子冷静下来，原来他排3天队仅买到2张硬座票。他倒无所谓，关键是妻子怀孕7个月，长途跋涉肯定受不了。金梅让他走时来找她，她将尽最大努力帮他。

10天后，这对夫妇如约而至。金梅立即与青岛开往哈尔滨的K702次列车列车长联系，办理重点旅客交接，并请多关照。随后又与哈尔滨站联系，请对方做好接车准备。金梅的耐心细致让小伙子既感动又惭愧。

去年12月31日，一罗姓女旅客因与丈夫吵架乘车来到青岛，准备看完大海就了此一生。

值班站长李英见她精神憔悴、衣履单薄、又未带行李，立即给她递上热水，并安排人给她买饭，并利用这段时间与她扯起家常。真挚热情的话语融化了罗女士的心石，她将自己心事含泪说出。

李英立即与罗女士东北的哥哥取得联系，垫钱为她买了火车票，并让小姐妹陪她聊天，为她安排食宿，彻底打消她轻生念头。临上车时，罗女士激动地抱住李英失声痛哭。

网络互动助力阳光服务

去年9月16日9时58分，车站网站收到署名“愤怒的买票者”的帖子，就自己当日第一个排队却没买到25日K914到西安的车票一事进行投诉，言辞激烈，称“期待着青岛站公开回复”。帖子一上网，点击率迅速蹿升，引起网民广泛关注。

车站收到帖子后，马上落实相关部门办理，经核查并迅速在网上进行公开回复，诚恳亲切地表达歉意，耐心细致地解释原因，同时把售票变化情况及原因在“新闻公告”中“广告”。当天22时14分，该旅客在网上发了题为“谢谢青岛站对我的回复”帖子，以一排盛开的鲜花表达理解和满意。

旅客还可通过网站对职工日常服务公开批评或表扬。不少旅客说，抱怨中心网站，消除了他们与车站工作人员的误解和隔阂，使车站成为他们贴心之家。

今年春运以来，青岛火车站网站共收到网民旅客来帖（信）718个（封），为旅客网上公开回复解答各类问题825个，妥善处理解决问题37个。