为构建和谐社区、冀中能源峰峰集团二矿社区管理处在充分征求干部职工和社区居民意见和建议的基础上，针对和谐社区建设的发展需要，结合实际，确立了“主动下访保稳定，提升服务促和谐”的工作思路。建立开通了24小时服务热线电话、推行了“半小时服务圈”的服务机制，提高了服务的实效性，促进了和谐社区建设。

二矿社区担负着5000余名离退休职工、近千名集体工和五个居民生活区6312户、近2万名居民的生活服务工作。由于历史生活欠账和遗留问题突出，社区面临着“脏、乱、差、破”的窘境。由于历史沉积的诸多矛盾和问题，社区成立之初，各类矛盾异常突出。每天到社区机关的上访人员接踵不断，社区领导忙于劝访。

2008年7月底，集团公司对社区领导班子进行了调整，新领导上任伊始，变上访为下访，关口前移，重心下移，即带领有关部门负责人深入基层、深入群众调查研究，提出了“坚持以人为本，转变思想观念，强化服务功能，促进社区和谐”的工作理念。

创建文明和谐社区，稳定的社会环境是基础。面对现状，社区干部认识到：受客观条件制约的硬件问题一时难以解决，但依靠优异的服务质量，在一定程度上是可以弥补硬件不足的。于是，社区开通了24小时服务热线电话。

服务热线电话的开通，居民的电话接踵而至，2009年3月14日13时，太南三街一户居民家中发生火灾，处领导及时下达指令，房地产科科长龙晨明接到电话后，迅速安排维修人员赶往事发地点，13时10分维修人员赶到现场，及时关掉阀门，切断气源，扑灭大火。

为使“半小时服务圈”更加规范，成为社区服务居民的永恒主题。社区党政对供水、供电、供气、供暖、电视、电话、环卫等服务项目进行了统一规划，并率先在距离相对较近、居民相对集中的一社区、二社区、三社区建立服务网点，对供水、供电、供气、供暖等维修服务实行统一管理，为使维修人员在接到报检、报修电话后能及时前往，又为他们配备了交通工具。

2009年11月3日上午， 78岁的郑玉兰来到社区管理处说家中水管跑水，屋里屋外全是水，由于孩子都在外地工作，自己又不是二矿职工，不知该怎么办。处领导了解情况后，及时安排水电科进行处理，修理工杜志军、祁贵山来到老人家中，一边清水一边为老人家更换新水管。老人感动地掏出钱来以示酬谢，却被他们婉言谢绝。

在开通24小时服务热线电话以后，二矿社区管理处又详细制定了以社区服务为中心，以社区居民为半径的“半小时服务圈”机制。明确提出值班人员在接到管辖范围内的报修、报检电话后，要在第一时间向值班处领导汇报；并按值班领导指令，通知相关部门；相关部门实施联动，安排服务人员必须在半小时内赶到事发地点，及时查明事发原因和妥善处理。

为确保“半小时服务圈”和一站式服务落实到位，社区主动接受职工群众监督，服务人员上门到居民家中，不得以任何借口吃拿卡要。服务人员在为居民提供相应服务后，将服务项目、服务内容及服务结果填入“上门服务回执单”，让用户确认签字后，交所属部门归档，作为月度绩效考核评定和年度评先选优的重要依据。该社区管理处还围绕职工群众提出的意见和建议，组织召开座谈会，并通过广播电视、板报橱窗、文化栏等形式，积极营造舆论氛围，把干部职工的思想认识统一到“以人为本，共建和谐”上来。

“半小时服务圈”运行一年多来，共接到服务电话1400余次，为职工群众提供上门服务3100余次。通过贴近群众生活，便捷群众生活的工作机制和服务方法的创新，实现了社区服务由脸难看、事难办向态度和蔼、服务便捷的转变，社区服务由被动型向主动型转变，极大地提升了职工群众的满意度。

(王升)