本报讯（记者吴晓向）“有困难，打12351！”这是北京市总工会在12351职工服务热线开通时对全市职工的承诺。一年来，这条热线已受理全市职工来电近7万个，最多的一天接听来电达2000余个。

8月14日，在热线开通一周年座谈会上，记者了解到，12351热线业务的办结率、回访率及职工满意率均达到了100%，做到了热线事项件件有落实，事事有回声。

12351职工服务热线依托北京市工会系统的三级服务体系，在开通之初便形成了“上下联动，分类处理”的运行机制，实行“受理、派单、核实、办理、反馈、回访”工作流程。平台将受理的电话和网络求助进行分类处理，咨询类求助由座席人员直接解答；事务类求助按类别派发各相应执行部门，执行部门依据职责范围向各区县、产业系统和市总各部门派发。同时12351热线还进行跟踪和回访，力争让每一名拨打“12351”的职工都能得到满意的答复。

此外，热线还与政府系统的热线建立了长效联动机制，在资源共享、人员培训、信息互通方面，主动寻求政府热线的支持与帮助。