2009年底，京广高速铁路武广段正式开通运营，中国铁路实现了“千里武广半日还”,旅客们在一天内可轻松体验“早餐热干面，午餐白切鸡”，“才饮‘珠江水’，又食武昌鱼”。

作为一次性建成里程最长、运营速度最高的高速铁路，武广高铁的通车标志着我国正式步入高速铁路新时代。从2009年12月26日至今年6月30日，武广高速铁路运营已满半周年，担当武广高铁动车组列车部分乘务工作的武汉客运段，共担当高铁动车组14对2183趟，运用车底21组，安全输送旅客3834105人，收到旅客表扬860余次，锦旗9面，以“一流的服务理念、一流的管理水平、一流的素质教育、一流的服务质量”得到了社会各界的肯定。

服务高品质源于细节

运营之初，武汉客运段参照航空公司、国外高铁的服务模式，指定专人进行对比分析，高标准定位，努力为旅客提供优质、便捷、舒适的高品质服务。

“武广高铁作为中国四纵四横高速版图的第一纵，开启着中国乃至世界高铁服务标准的先河，我们期望通过人性化、特色化的服务，做到以优雅的精神气质打动旅客，以灵动的工作方式体察旅客，以热情的服务态度感染旅客，以舒展的仪表举止愉悦旅客，将工作做好、做细、做到旅客心里去，与广大旅客共建和谐旅程。”武汉客运段段长黄成民说。

武汉客运段精确定位所有的服务细节，高标准训练乘务人员，把为旅客提供五星品质服务作为宗旨。该段不但为乘务员精心设计制作了职业套装，还在乘务员装容、仪容、仪态以及举止等细节上狠下功夫，认真做到着装上统一整洁，表情亲切自然。

“我们武汉动车组车间结合实际，从车间组建、人员选拔、教育培训、乘务组织等各方面周密部署，注重在细化作业标准、强化队伍素质、美化旅客乘车环境等方面下功夫，按照新理念、新时空、新品味、新标准、新文化的五新要求全力为旅客提供品质一流的服务。”武汉客运段武汉动车组车间主任毛晓红说。

去年8月，武汉客运段采取段内选拔和社会选拔聘用等形式参照“空姐”标准广泛筛选，最终选拔出形象、气质、素质、业务俱佳人员共198人。同时，针对高铁特点。该段组建了武汉动车组车间，配强4名管理人员。针对港籍、粤籍及外籍旅客经常乘坐高铁、乘务人员不懂粤语等问题，武汉客运段一方面收集高铁开行以来因各种原因造成旅客情绪不满的案例，利用周交班会组织开展讨论，有针对性地制定改进措施，另一方面邀请了外局专家对485人进行客运服务粤语用语培训。同时，加强了乘务人员日常英语培训，成立英语互帮组，帮助后进乘务员熟练掌握日常口语，并组织乘务员到酒店、航空公司观摩。此外，武汉动车组车间每周还固定一天，集合全体休班乘务员开展服务礼仪演练，并将出、退乘学习时间由以前的2个小时延长为2.5个小时，学习安全知识、规章制度、应急处置预案等专业知识，进行红十字救护培训，掌握沿途各站的旅游景点、风土人情，现在乘务员们个个都是小翻译、小导游、小医生。

服务高品质源于贴心

“乘务员每次进车厢时都微笑鞠躬，这种贵宾式的服务我坐飞机时都没有享受过！”经常乘坐高铁往返于武广两地间的李强这样评价。

社会和旅客的认可，给了高铁的姑娘们一个响亮的名字——“动姐”。今天，只要登上高速动车组，“动姐”们一张张可亲的笑脸、一次次暖心的照顾，展示出高铁人自信自强的精神风貌。

“三小时你能做什么？”武汉客运段的回答是，要为旅客提供高品位的服务享受。这个段根据高铁“1长2员2保洁、小交路轮乘制”乘务组织特点，制定了“三小时作业程序”，对各环节作业内容、程序、时间进行明确规定，使服务工作贯穿旅客乘车的全过程。

一是精心设计乘车服务指南。为旅客提供中国高铁简介、沿途城市简介、地域饮食文化、旅游出行指南、交通对接指南等信息。同时将以上的文字信息制作成影视、广播节目，并在列车影视系统、广播系统及电子显示屏上播出，丰富旅客旅行生活；二是一等座实行“六个一”服务。配属一名专职服务人员，为旅客沏一杯茶、免费提供一份特色点心、提供一份消毒纸巾、赠送一份《旅行服务指南》，为旅客送、订餐到座位；三是导游服务。乘务员熟练掌握武广高铁沿线各站换乘路线、景点分布以及风土人情等相关知识，随时回答观光旅客的询问；四是贴心管家服务。乘务员在巡视车厢时，密切关注每位乘客的神情举止，若有需求主动询问；五是鞠躬和微笑服务。出现在旅客面前时要先鞠躬，值乘期间随时保持微笑；六是无缝交接服务。对重点旅客的服务要做到无缝交接，不留盲点；七是粤语服务。每趟车上配有懂粤语的乘务员，与粤籍旅客进行无障碍沟通。通过人性化、特色化的服务，做到以优雅的精神气质打动旅客，以灵动的工作方式体察旅客，以热情的服务态度感染旅客，以舒展的仪表举止愉悦旅客，赢得了广大旅客的赞誉。