如何贯彻落实中国工会十五大提出的以改革创新精神加强自身建设，如何在工作模式上创新，并从容应对金融危机，成为当前各级工会思考的问题之一。北京市总工会提出的“三级服务体系”或许能给我们提供一些有益借鉴。

“三级服务体系，简而言之就是将市、区县两级服务（帮扶）中心和街道乡镇工会服务站有效对接，形成全方位互动的工会工作平台，通过这一平台深入探索工会参与社会管理和公共服务的理论、体制和机制。”北京市总工会党组书记、副主席韩子荣这样阐述。

4月1日至4月12日，记者为此采访了北京市市、区、街乡三级工会有关负责人,对北京市总工会三级服务体系建设进行了调查。

市总——

建立起全市最大职工信息化服务平台

4月10日上午，丰台区刘家窑，北京市总工会服务（帮扶）中心。设有职工服务热线的500平米服务大厅里，20个点对点职工服务窗口正在有序运转。其中包括困难职工帮扶、法律援助、农民工服务等三大系列，涵盖农民工维权、帮扶救助、互助保险、职介信息、信访、工会领导接待、专职律师等服务项目。旁边设有劳动争议调解室和仲裁庭分庭。

“这里马上将要落成北京市最大的职工信息服务平台，”中心主任袁绪忠指着紧邻服务大厅一处占地近500平米的场地说，“三级服务体系将真正实现信息联通与互动。”

作为市级服务中心，这里是北京市三级服务体系的中心枢纽，全市18区县工会服务中心和272家工会服务站即将通过网络与电话在这里对接，未来北京市范围内任何地点的职工来电求助都会通过网络发送至求助者所在区域工会，再由区域工会分解到具体工会服务站。

三级服务体系首先是信息服务建设。这种以信息化为手段所建立的工会信息系统，使三级服务体系成为反映社情民意的重要渠道。工会服务站对辖区所有企业和职工状况进行摸底调查登记，区级中心进行区域信息汇总，市总服务中心进行信息终端汇总。通过建立这种覆盖企业和职工的信息系统，可定期采集企业和职工的各种数据，全面精细地掌握全市企业和职工基本状况，包括外来务工人员、农民工、特困职工、单亲特困女职工、下岗职工、患大病职工、入会企业的数量和情况可随时进行动态汇总。

在当前金融危机影响加深的形势下，建立这种覆盖企业和职工的工会工作信息系统后，全市有多少下岗职工，多少职工亟待救助等一线情况均能及时反馈，不仅为工会工作提供依据，也为市委、市政府了解社情民意提供决策参考。

市级服务中心是市、区（县）和街道（乡镇）三级工会工作进行统筹协调的中心枢纽。通过信息服务平台的维权热线，职工可获得三级服务体系的全方位帮助。在接到劳资纠纷等重大问题求助或举报，市级、区级和基层服务站可迅速开展三方协调工作，通过政府、工会和协会来解决劳动纠纷。同时还建立了市、区两级法律工作者队伍，随时为职工提供法律咨询和法律服务。市级和区级服务中心具有的功能可使职工求助获得从前台专业法律咨询一直到后台劳动纠纷调解和仲裁，乃至最后的代理法律诉讼等免费一站式服务。三级工会统合起来真正成为协调劳动关系的第一人和直接帮助人。

三级服务体系以工作和服务为重点，发挥工会为企业和职工的服务职能。建立工会，目的是充分代表和维护职工合法权益。市级服务中心指导区县和行业工会在建会企业中开展劳动合同签订、平等协商集体合同、民主管理等工作。通过三方协调机制，对于出现劳动争议的案件随时进行调处。市总与市劳动部门及市级行业协会联动，加强对职工权益维护的政策研究；区级服务中心对工会服务站维权工作进行培训和指导，积极开展维权工作，通过基本的维权机制建设和实施，指导服务站开展好工会业务。

“下一步我们打算开设人大代表和政协委员接待窗口，给职工一个向代表、委员直接反映呼声与建议的窗口，同时为代表、委员了解民意反映民声提供全新渠道。”袁绪忠说。

区总——

建立起小三级体系和社会化联动机制

作为连通市总工会服务中心和基层工会服务站的桥梁，区总工会的服务（帮扶）中心逐步建立起横向社会化联动机制和纵向“小三级”服务体系。

以朝阳区总工会为例，2003年到2006年间共调解劳动争议案件106件，调解成功67件。而从2007年6月到2008年6月，区总服务中心的劳动争议调处中心共受理职工来访、电话咨询846起，涉及6207人，其中拖欠工资576件；工伤案件174件；劳动合同、劳动保险等劳动纠纷96件；追讨拖欠工资329万余元。变化如此之大，奥秘何在？首先归功于调处中心与区法院、司法局、劳动局、信访办建立的横向社会化联动机制。

调处中心与法院联动主要通过以下途径，一是调处中心调解员作为特邀调解员到法院参与调解工作；二是法院委托调处中心进行调解；三是受法院委托协助办理督促执行。

调处中心与区劳动局联动主要针对仲裁受理前和受理后的集体纠纷，即对事实较清晰、双方当事人愿意调解的和不予受理的集体纠纷委托调处中心调处。对仲裁受理的，调处中心调解成功的由劳动局出据调解协议书。对仲裁不受理的由调处中心出据调解协议书。

调处中心与信访办联动主要通过交办函方式进行，即区信访办在接待来访中，只要是因劳动合同、拖欠工资、工伤、保险等劳动纠纷上访的，首先电话通知调处中心做好接访准备，随后按既定工作流程，向调处中心发交办函，同时告知上访人到调处中心进行调解。

调处中心被纳入区人民内部矛盾调解组织体系中，作为劳动纠纷专项调处中心，接受区人民内部矛盾调处中心领导，同时业务接受区司法局指导。这样调处中心地位和作用更加合法，《调解协议书》更具法律效力。

“社会化联动机制建立后，我们在运行中进一步规范调解程序和工作流程，制定了定期工作交流研讨制度，不定期对运行中的问题进行沟通，保证调处工作有序进行，逐步形成联动运行模式。”朝阳区服务（帮扶）中心主任汪涛说。

此外，朝阳区还建立了区级“小三级”服务体系，即区（县）、街道（乡镇）和企业三个层面的工会建立区域范围内的三级联动体系。比如遇到劳资纠纷时，区总可联合街道工会直接进企业对企业工会进行指导帮助，也可将街道工会和出现纠纷的企业双方请到区服务中心的调处中心,通过灵活机动的方式将区域内小三级工会资源进行整合。“实践证明，小三级是大三级的延伸和补充，”朝阳区总工会副主席石燕秋说，“而区级横向联动机制则弥补了工会缺乏法律人员和专业调解员的不足，拓宽了维权途径和方法，增强了工会在劳动纠纷调解中的法律地位和作用。”

目前，朝阳区这种纵向小三级服务体系和横向社会化联动机制正向全市推广。

基层——

建立起工会服务站直接服务于职工

国家统计局数据显示，2007年，限额以上批发、零售、住宿、餐饮业中，非公有制法人企业数量占72%，从业人员占59.8%。面对吸纳就业人数如此众多的非公企业，工会维护职工合法权益第一步是组织覆盖，即建会。这是工会服务站的重点工作。不少老板和员工对此不理解。“有些老板甚至当我们的面问员工，谁想入会举手，结果没人举。”苹果园街道工会服务站协管员刘振平说，“干这工作不仅得有经验，还得能吃苦，去十趟八趟很正常，最多有去30多次的。”

随着非公经济快速发展，劳动争议案件日益增多。在及时发现和解决问题方面，工会不仅充当“瞭望哨”，更能彰显维护职工合法权益和服务的价值。“服务站是职工的娘家，可及时解决困难群众最急最盼最现实的利益问题，为他们提供最需要最实在最贴近的服务。”北京市总工会副主席韩子荣说。

2007年8月15日下午，金融街工会服务站。58岁的赵淑云接待了司合顺等14名职工的来访。服务站职工来访登记表记录了事情处理经过：

我们服务站及时向街道工会的胡主席和关副主席汇报，与劳动保障工作站宋民强科长电话沟通。胡树德主席电话：“此事要高度重视，急办，马上与有关部门联系解决，做好来访人工作，不能出问题。”劳动保障科宋科长答复：“马上派专人处理此事。 8月27日宋科长电话：工资问题已解决，企业支付47万元现金支票，下午现金将到职工手中。后电话询问司合顺，答复：下午4点职工已拿到工资。

“服务站作为工会直接面向职工的服务窗口，为职工做好事、办实事、解难事，提高服务能力，特别是提高维权服务能力，是工作重中之重。”西城区总工会主席杨广宏说。

亚奥华茂商城一位住在安苑北里小区的农民工，希望在黑龙江老家小学的儿子转到小区上学。2008年9月，他托企业工会主席秦秀梅找到亚运村街道工会服务站。为此，工会主席姜浩专程跑了几趟去找社区书记和有关部门，终于协调解决了此事。

2007年4月北京市总启动服务站建设，6月1日，首家街道工会服务站——西城区金融街街道工会服务站正式挂牌。目前已建服务站272个，覆盖所有街道乡镇。服务站支撑着工会工作全方位服务网络，包括指导帮助辖区内企业开展工会工作，进行职工思想、生活和生产状况调查,为职工和企业提供信访接待、法律援助、就业指导、生活救助、互助保障、文化教育、政策咨询、劳动争议调解等所有工会工作。“第一知情人、第一报告人、第一帮扶人和第一监督人”的职责目标在这里得到生动诠释。

“很多非公企业老板问为什么建会，有何好处，”展览路街道工会主席柯扬文说，“答复：工会既服务职工又服务企业。”

“服务站建立之前，人手不足，定位不明，服务职能也不完善。”金融街工会主席胡树德说，“现在目标职能很明确，即服务企业和职工。”

“只有为他们都服务好，工会才能得到真正认同。”石景山区总工会主席李桂珍说。

“服务是服务站的生命线。”市总副主席曾繁新说。

两年前，市总为工会服务站投入百万元启动资金，同时协调各级政府和有关部门解决了服务站工作人员的开支以及服务站设施设备建设等难题。每年市、区两级财政负责支付协管员工资、社会保险上千万元；街道（乡镇）党委、政府和工会为服务站提供独立办公场所，划拨资金装修服务站，配备办公设备，固定资产总金额近亿元。

服务站的建立，开拓和丰富了社区工作和活动领域，破解了街乡工会管理幅度宽、区县、街乡工会工作开展难的问题，实现了上级工会对基层工会工作近距离指导和服务，是三级服务体系的基层服务平台。其深远意义在于实现了体制和机制的突破与创新。“当前社会上还没有一家机构或组织具备为基层职工提供最直接综合服务的职能，而工会服务站恰恰拥有社会层面难以替代的组织优势。”

服务站配备两到三名专职工作者，统称工会劳动保障协管员。2007年6月4日，北京市首批协管员开始为期3天的集中培训。培训后进行考试，合格后才能上岗。目前协管员主要从失业人员中聘用，“处理问题、解决矛盾需要很强的沟通协调能力，他们中不少人有知识有经验，再次工作非常珍爱这个岗位。”苹果园街道工会主席宋福田说。

“培养一批懂得相关政策法规、具有良好沟通能力的协管员已成为当前服务站工作的重头戏。”曾繁新说。

目前，依托三级服务体系的工会服务（帮扶）中心和服务站已成为北京市总宣传党的方针政策的阵地，反映职工心愿的渠道，化解社会矛盾的重要平台，发挥维护职能的有效载体，展示工会形象的服务窗口。

“三级服务体系的灵魂就是服务先行，工会通过对企业和职工服务的全覆盖达到组织全覆盖，”韩子荣信心十足，“从基层服务站开始，实现市、区县和街道乡镇的三级联动。”

北京市总工会下一步目标是覆盖社区和办公楼宇，以区域化、属地化为原则开展工作。“按计划2012年前要实现工会组织建设全覆盖，职工覆盖率达90％以上，”韩子荣说：“任务艰巨，但我们有信心。”