11月4日，装满海尔家电的货车刚驶入售后服务站，徐师傅已整理好工具箱，做好了出发的准备。系统里今日的工单已经排好：7台冰箱送装，3台冰箱上门维修。

“我叫徐晓军，是海尔冰箱的一名智能家电服务师。今天，正好是我入行第7300天。”坐进驾驶座，他说这句话时语气很平静。7300天，是整整20年。

“在这个词儿被发明出来之前，我被叫得更多的是‘修冰箱的’。”然而在徐师傅手上，这份活儿早已超出“修冰箱的”所划定的范围——送、装、调、修、改，五样他都得会。冰箱进门之前，先量门宽够不够、柜位合不合，进得去还要装得上；送到家后要安装、调平、接线、通电试机；装好了要教用户怎么用、温度怎么设定；用上几年出了故障，还得上门维修；碰上柜体差两公分，当场就得动手改。在徐晓军看来，“我的工作，就是一台冰箱从送达到能用、好用、坏了还能修，这一整条链子，都得管”。

让他印象最深的，还得是那些“进不去”的门。冰箱送到楼下，抬到厨房才发现机器比预留的柜位宽了两厘米，门推不进去。“换别的厂家可能第一时间会想到让用户退货，但我们不会，我们选择掏出工具，直接现场改柜体。”量尺、切割、收边、清理，一台冰箱经过师傅们的敲敲打打，当场就能“嵌”进柜体，严丝合缝。这也是海尔“送装一体”的用意：用户不必分两天请假等两拨人上门，一步到位，师傅省事，用户更省心。

20年的积累，让负责李沧区用户服务的他，把这片街巷跑得比导航还熟。“你只要告诉我在哪个小区、哪栋楼，闭着眼我都能找到。”

变化的不只是路，更是智能系统的接管服务。过去接单全靠网点人工派单，用户不知道谁上门、几点到；现在用户在手机上下单，系统按距离和机型派单给最近的工程师，师傅照着工单联系用户就行。这些变化里，徐师傅最满意的就是现在服务项目的线上报价，上门费多少？工时费多少？坏掉的零件买一个新的需要多少钱？这些问题再也不用自己一遍遍解释，用户在手机页面一看就明白了。

有些小毛病，徐师傅甚至不用上门，面对用户的求助，他也有自己“战略性”的线上指导，省下来的时间，徐师傅更希望留给真正要动手的活儿。这两年，为了更好地服务用户，徐师傅干脆在休息时间将镜头对准了工作台，拍起了短视频：温度怎么调、门封条怎么保养、常见故障怎么自检自修，一条一条全是干货。视频传开后，每天有人追着看，私信里塞满的问题，他也会专门抽出时间集中回复。现在的徐师傅不仅是海尔的星级服务师，更是粉丝眼里的“网红服务师”。

服务做得愈发细致到位，岗位的内涵也跟着发生改变。徐师傅给记者看了自己手机里的“爱服务”APP，他们会在线上统一授课、查询专业知识、进“大师讲堂”、定期参加考核，服务中遇到的棘手故障会被拿出来重点剖析；星级服务工程师的认定，也有一套自己的尺子。借助平台接入的AI能力，遇到从未接触过的新款机型，他可以随时调取维修资料、参考行业案例，快速掌握新机型的维修要点。根据海尔方面提供的数据，其服务网络已覆盖全国2800多个县级行政区，持证服务工程师超过20万人。

“智能家电服务师”这个名字，就是在这个过程里长出来的：它把过去分散的送、装、调、修、改，连同“教用户怎么用、怎么保养”，一起收进了同一个岗位。“智能服务把过去琐碎的事接了过去，我就腾出工夫，把该做的做细，量得更准，装得更稳。”徐晓军感慨道。

这20年，经他手的冰箱是数不过来了。采访结束，面对记者关于“未来”这个词的提问，徐师傅只有最真诚的一句话：“我们公司讲的是顾客至上，对我来说就一点：让每台冰箱在用户家里，安安稳稳转上好多年。”（工人日报客户端记者 张嫱）