原标题：“想替过世妹妹见周杰伦遭拒” 票务平台为何教条死板？

近日，王先生（化名）投诉称，妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，然而她在本月因意外去世。见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，他希望能替妹妹完成，于是向票务平台大麦网申请换绑观演人。在按要求出示了死亡证明、销户证明后，王先生仍被大麦拒绝，要求妹妹本人前往。该消息被曝光后，相关词条登上热搜榜第一位。

5月21日晚间，@大麦官博发布情况通报致歉：大麦客服没有正确理解哥哥的意思，过程中多有疏漏，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板。目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。

大麦客服在接受咨询时曾表示，就6月1日周杰伦长沙演唱会而言，是要求实名制入场，无法换观演人。对于是否可以退票，客服称实名制无法退票，具体以页面公告为准。或许客服在处理同类事情时已经形成一套固化的“标准答案”，这种“流水线”式话本证明，大麦所谓的“过程教条、死板”，出处并不在客服身上，客服不过是照章办事而已，应该加以检讨的是平台本身。

梳理整起事件，规则是有的，但却毫无温度。尽管大麦目前表现出了谦逊的态度，但对申请人来说，这个过程依然是一场触及心灵的折磨，毕竟退票“成功”并不是申请人的本意。作为平台方，如果仅仅表现出“努力协助沟通”的局外人意识，那是不够的。消费者的票是从平台买的，相关事宜当然只认平台，平台需要针对各种问题设计出解决方案，哪有平台不负主体责任只承担“努力协助沟通”义务的道理？

平台把“作难”的原因归结到强实名制上，看似有道理，其实不经一驳。

强实名制的实施，是为了打击“黄牛”等乱象，但实名制的根本目的是为了提供更好的观演体验，保护消费者合法权益。显然，实施强实名制依然要按照消费者权益保护法等法律要求，做到“不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。如果购票者享有的包括退票、更换观演人等在内的正当权益得不到保护，那就有违逻辑，也有违法律精神。显然，“出示亲人死亡证明仍被拒绝变更观演人”的背面，便是不公平、不合理的交易条件。

值得一提的是，这并不是票务平台第一次在退票、更换观演人等问题上遭遇质疑和抨击。今年3月媒体报道，广东一女士发帖求助，自己购买了一张3月17日的演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场，申请退款却遭遇重重波折。客服此前称，不能退票。

这种毫不人性化的“规矩”，展露了非常难看的吃相，也展现了骨感的现实。说到底，还是“票一出手便甩手”的经营意识起了决定性作用。在一些网络平台上，消费者对于“点错信息请求更换观演人遭拒”“勾选错了观演人但拒绝修改”等现象的投诉不在少数。

光靠票务平台的自觉是靠不住的，也不能完全指望平台偶尔表现出的“同理心”。面对退票难、因故更换观演人难等问题，监管部门可以适时介入，引导票务平台建立和完善票务规定，为消费者的合理诉求撑腰。（伍里川）