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中工漫评丨AI当坐席,服务更便利

来源:中工网
2024-04-03 09:56

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绘画/刘琪   文字/李靖

据了解,为切实解决职工急难愁盼问题,山东省总工会创新服务模式,搭建起全省统一受理、分级转办、24小时全天候服务的12351服务职工热线平台,并研发AI智能坐席,由智能机器人进行语义匹配和智能推送,精准答复来电咨询事项,最大程度为职工维权提供便利。(据《工人日报》4月1日报道)

12351工会服务职工热线开通以来,迅速成为广受职工赞誉的职工服务新品牌。更快更好更精准地解决职工的急难愁盼问题,是12351热线建设的目标,AI赋能是提升热线服务质效的一个抓手。人工客服总有休息的时候,且每个客服人员的经验、专业知识覆盖面不尽相同。AI客服能充分发挥海量大数据的优势,运用智能语义识别等技术,与人工客服形成互补,从而提高解决职工问题的效率。当然,AI智能坐席的训练需要一个长期的过程,尤其是我国各地方言千差万别,提高普通话之外的语音语义识别精度十分重要。此外,要优化数据匹配算法和完善转接机制,避免“智”而不“能”,真正让AI的便利惠及致电寻求帮助的职工。

责任编辑:张苇柠

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