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江苏省消保委发布一季度消费投诉与舆情分析

新能源汽车、预付式消费等领域问题突出

来源:中国消费者报
2024-04-03 09:35

原标题:江苏省消保委发布一季度消费投诉与舆情分析(引题)

新能源汽车、预付式消费等领域问题突出(主题)

中国消费者报记者 薛庆元

4月1日,江苏省消费者权益保护委员会发布今年一季度消费投诉与舆情分析。数据显示,第一季度,江苏省消保委系统共受理投诉52368件,接待消费者来访和咨询7.88万人次,投诉数据同比下降20.23%,为消费者挽回经济损失3913余万元。

其中,商品类投诉30256件,排名前3位的分别是日用商品类、食品类、家用电子电器类投诉;服务类投诉21022件,生活、社会服务类投诉居首位。

舆情监测发现,一季度江苏省消费类舆情信息共667177条,舆情热点主要体现在食品安全关注度高、旅游消费投诉集中、新能源汽车消费与消费者期望存在落差、预付式消费纠纷不断4个方面。

江苏省一季度新能源汽车类消费舆情走势图

预制菜、标签等成为食品消费重点问题

食品安全关系到千家万户。江苏省消保委一季度收到食品消费相关投诉达6579件;一季度全省食品消费有关舆情信息共计187940条,“网友质疑山姆超市同样琵琶腿上海与南京售价差距大”等引发舆论热议。据江苏省消保委相关工作人员介绍,一季度食品消费问题主要包括预制菜问题,如食品变质、过期、吃出异物等问题;食品虚假宣传,如部分食品号称“零添加”但配料表上却存在多种添加剂;食品标识标签文字小、难辨别以及易涂抹、篡改等问题;商家设置最低消费、价格上涨、服务态度差等。

案例:消费者刘先生于1月6日向江苏省消保委投诉,称其通过某平台购买鲜虾,该商家宣传主页显示一份鲜虾净含量(不含冰)是2000克,而事实是含冰加包装盒才1819克,去完冰才1300克左右,且包装上无任何厂家信息、生产日期。消费者认为商家宣传与实际情况不符,要求退还价款。在工作人员调解下,商家退回全部货款,消费者表示满意。

点评:食品安全无小事,要充分发挥共治力量,在加强监管执法、信用惩戒的同时,汇聚社会各方力量,促进消费维权社会共治。首先,经营者要把消费者的生命及身体健康放在首位,规范食品的采购、加工、运输等流程,保持经营场所卫生整洁,严格把控原材料的采购及使用情况,及时处理过期变质原材料;要做好产品标识工作,生产日期等标识标签应当醒目、真实,保障消费者的知情权。其次,监管部门可以适时开展食品安全专项整治行动,保障消费者“舌尖上的安全”;加强对预制菜市场的监管,助力预制菜行业良性发展;严格审核企业发布的广告宣传,确保其真实性。最后,消费者在购买食品时要选择正规渠道,增强辨别意识,擦亮双眼,减少购买到“三无”产品的可能性。

旅游消费退票难、体验感差

数据显示,一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1985件;全省旅游相关舆情信息共计163226条。旅游消费问题主要有网购合同问题、价格问题、部分景点高峰期旅游体验感差以及虚假宣传、诱导消费。

案例:消费者董先生于1月27日在线上购买了南京某景区旅游门票并预约成功,但当天董先生及其家人发现该景区门前排满长队,就没有进入景区并点击了退票。但几天过去,董先生并未收到退款,于是与该景区联系,对方当时承诺退票,但款项迟迟没有退回。春节后,董先生继续联系景区工作人员,得到的最终回复却是无法退款,遂向江苏省消保委投诉。

点评:当前,各地都在不断创新消费场景,从供给端合理有效地满足消费者需求,为消费者提供多元化消费路径,让消费者能够乐享高品质消费。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功,仅靠某一方发力也无法解决当前旅游行业的潜在问题。旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治:景区可以依托大数据了解客流量,提前做好接待准备及应急预案,完善配套设施,根据人流量增加运力,便利游客的出行,满足游客游玩需求;监管部门要加大监管力度,严厉打击“黄牛”,以维持景区秩序,及时查处强制消费、诱导消费等旅游行业乱象;经营者作为商品和服务的提供方,应诚信经营、合理制定价格、提供优质服务;消费者要做好行程规划,合理安排旅游时间及路线,同时在选择商品或服务时谨慎行事,保障自己的合法权益不被侵害。

新能源车频出故障售后难

一季度江苏省消保委接到新能源汽车相关投诉共计319件;全省新能源汽车类消费舆情共计83655条。从投诉内容和舆情监测来看,问题主要集中在5个方面:汽车质量问题如电机异响、座椅故障、电脑黑屏等带来安全隐患;预订汽车不按期交付、价格频繁变动;售后服务难保障;保费涨价难破解;续航、充电焦虑。

案例:消费者王先生于2023年4月26日在南京某4S店购买了一款新能源车,共花费约28.7万元(含贷款利息)。但在车辆行驶过程中,出现了3次严重安全性能故障,经过2次维修仍未排除。经过与4S店多次协商,王先生提出退车,4S同意退车并且告知只需支付汽车使用补偿费,但今年2月21日王先生与4S店当面沟通时,4S店却拒绝履行,还要求王先生承担保险及贷款利息等费用。王先生投诉至江苏省消保委,经调解双方达成一致。

点评:新能源车电池及零部件质量问题、售后服务不完善、维修成本高昂、投保难、投保贵等问题使得不少消费者对新能源车望而却步,新能源车似乎陷入了“买得起、用不起”的怪圈。江苏省消保委认为,新能源车企应当加大研发投入力度,通过提升技术水平保障车辆及各部件的质量及稳定性;健全售后服务体系,保障已售车辆能够获得完整的售后服务;遵守合同约定,积极落实交付义务,自觉履行合同承诺。消费者在购买新能源车时应慎重选择,尽量选择成立时间长、口碑好、售后服务体系完善的品牌,减少潜在风险。监管部门应当发挥职能,与车企、险企及第三方修理机构形成合力,推动相关数据共享,让新能源车车险定价更为合理,同时更有效地解决维修难题。

预付式消费办卡容易退费难

一季度江苏省消保委接到预付式消费相关投诉1906件;全省预付式消费有关舆情信息共计37774条。从投诉内容和舆情监测来看,涉及的问题包括服务质量差、频繁或变相涨价、办卡容易退费难、商家“跑路”维权难等。

案例:2月24日,江苏省消保委接到消费者金先生的投诉,称其于2023年12月1日在某健身机构通过销售经理办理了15个月的会员卡,价值2024元。同年12月14日知晓门店未交房租停止营业,之后也未能营业。今年1月2日,金先生想办理退卡退费,但至今未能解决,他通过该公司的官方微信号联系却无人回复、无人接听。

点评:作为一种新型消费模式,预付式消费在拉动消费、促进经济发展方面发挥了积极作用。近年来,各地都在探索预付式消费监管治理机制,试图破除预付式消费顽疾。新发布的《消费者权益保护法实施条例》对预付式消费进行了明确规定,强化了经营者义务,为消费者提供了法律保障,也为消费者组织履职提供了强有力的抓手。江苏省消保委建议,消费者在进行预付式消费时要保持理性,不要被所谓的优惠冲昏头脑,应多途径全方位了解商家资质和经营状况,尽量选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营状况较为稳定的商家以及周期较短的产品或服务,同时保留合同等相关证据,以防止出现纠纷后因为缺少证据而维权困难。同时,监管部门应当强化对预付式消费领域的行政监管,多方联动整治预付式消费环境,创新机制手段保障消费者资金安全,减少因经营者“跑路”给消费者带来的经济损失。

责任编辑:姚怡梦

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