【工作研究】

原标题：以职工诉求为切入点打造服务新格局

王海啸

●观点

把职工诉求服务作为企业治理、和谐劳动关系建设以及解决职工急难愁盼问题的重要内容，有利于提高企业治理体系和治理能力现代化水平，推动工会工作创新发展。

党的二十大报告提出，要“全心全意依靠工人阶级”“维护职工合法权益”“采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”，显示了对依靠职工、维护职工权益，提高人民生活品质的高度重视。

近年来，我国职工队伍发生明显变化，职工诉求的内容和形式也随之发生改变。倾听和解决职工诉求，是引导职工参与企业治理的一种手段，也是改进和提高企业治理水平的有力举措。把职工诉求服务作为企业治理、和谐劳动关系建设以及解决职工急难愁盼问题的重要内容，能够激发职工主人翁意识，有利于优化和提高企业治理体系和治理能力现代化水平，推动工会工作创新发展。

职工诉求服务的实践探索

国家电网有限公司高度重视企业民主管理，制定实施《企业民主管理纲要》，把职工诉求服务作为深化民主管理的重要抓手，构建了“敲钟问响、接诉即办”的职工诉求服务体系。

加强诉求服务制度建设。规范职工诉求服务的组织领导与职责分工、诉求管理流程等关键内容，实现诉求管理制度一贯到底。健全诉求管理组织机构，促进各方参与协调联动。

完善诉求服务工作机制。建立月度、季度和年度分析机制，精准掌握职工诉求的热点、难点、痛点问题。建立主动问需、实时监测预警机制，开展问需调研，收集职工诉求，梳理重点问题。设立工会兼职信息员，及时对职工诉求趋势开展分析工作。

拓宽诉求服务征集路径。推动问需阵地全覆盖，建立健全实体化职工诉求服务中心。推动服务时间全天候，实现接诉办理“全时段、不打烊”。推动互动过程自主化，将问题发现权归还给职工，更加主动靠前征集职工诉求，找准企业发展和职工意愿的“交汇点”。

优化诉求管理办理流程。规范形成“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的工作流程，建立基于职工诉求的案例库，运用大数据分析职工诉求关注点，为职工诉求服务提供改进思路。

推进诉求管理智慧升级。建设职工诉求信息服务平台，实现诉求多端受理，统一归口平台。平台通过规范统一的标准化术语、流程和规则，实现诉求分析数据化。职工可以查询个人诉求办理进度，评价诉求办理结果满意度。

职工诉求服务取得了较好成效。一是增强了职工思想引领的实效。二是推动了和谐劳动关系的建设。职工诉求服务已成为职工的心灵驿站，促进了企业上下关系、部门关系、干群关系的和谐。三是促进了公司治理水平的提升。职工诉求服务的开展，形成了不断发现问题、解决问题、改进提高的良性机制。

提升职工诉求服务效能的思考

随着经济社会的发展，职工诉求内容将不断变化。只有坚持与时俱进，不断改进、优化提升职工诉求服务方式，才能不断增强职工的获得感、幸福感和安全感。

进一步完善职工诉求管理的组织制度。把职工诉求纳入常态化管理，加强应急机制建设，完善职工诉求服务质量评估机制，在实践中优化组织结构、相关制度及流程。

进一步完善职工诉求管理的保障措施。从资源、人才、文化等维度，建立一套有力的保障体系，强化“全员、全过程、全方位”理念，营造“职工有所需、企业有所应”的诉求服务氛围，确保职工诉求管理体系高效运作。

进一步强化职工诉求管理的互动响应。重视信息网络、社交媒体等平台作用的发挥，深度分析诉求行为，及时预测诉求变化，强化诉求表达与响应的及时性、交互性，关注网络舆情走向、做好舆论引导，探索建立诉求事项答复场景化案例库，进一步提升诉求响应和办理能力。

进一步强化职工思想动态的调研分析。及时把握职工队伍诉求阶段性重点，建立职工诉求调研机制、满意度调查机制、关爱交流机制、诉求预测机制、诉求变化预防机制，真正做到靠前问需、动态掌握、服务前置、协商解决。

进一步深化关心关爱职工的服务体系。围绕职工关心、关注和热议的问题，如企业转型、职业发展、子女教育、婚姻住房、心理健康等问题，主动开展精准服务，探索解决途径，在服务中聚集职工力量。

（作者为国家电网有限公司工会主席）