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工作研究|以职工诉求为切入点打造服务新格局

来源:中工网-工人日报
2022-12-05 08:54

【工作研究】

原标题:以职工诉求为切入点打造服务新格局

王海啸

观点

把职工诉求服务作为企业治理、和谐劳动关系建设以及解决职工急难愁盼问题的重要内容,有利于提高企业治理体系和治理能力现代化水平,推动工会工作创新发展。

党的二十大报告提出,要“全心全意依靠工人阶级”“维护职工合法权益”“采取更多惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众急难愁盼问题”,显示了对依靠职工、维护职工权益,提高人民生活品质的高度重视。

近年来,我国职工队伍发生明显变化,职工诉求的内容和形式也随之发生改变。倾听和解决职工诉求,是引导职工参与企业治理的一种手段,也是改进和提高企业治理水平的有力举措。把职工诉求服务作为企业治理、和谐劳动关系建设以及解决职工急难愁盼问题的重要内容,能够激发职工主人翁意识,有利于优化和提高企业治理体系和治理能力现代化水平,推动工会工作创新发展。

职工诉求服务的实践探索

国家电网有限公司高度重视企业民主管理,制定实施《企业民主管理纲要》,把职工诉求服务作为深化民主管理的重要抓手,构建了“敲钟问响、接诉即办”的职工诉求服务体系。

加强诉求服务制度建设。规范职工诉求服务的组织领导与职责分工、诉求管理流程等关键内容,实现诉求管理制度一贯到底。健全诉求管理组织机构,促进各方参与协调联动。

完善诉求服务工作机制。建立月度、季度和年度分析机制,精准掌握职工诉求的热点、难点、痛点问题。建立主动问需、实时监测预警机制,开展问需调研,收集职工诉求,梳理重点问题。设立工会兼职信息员,及时对职工诉求趋势开展分析工作。

拓宽诉求服务征集路径。推动问需阵地全覆盖,建立健全实体化职工诉求服务中心。推动服务时间全天候,实现接诉办理“全时段、不打烊”。推动互动过程自主化,将问题发现权归还给职工,更加主动靠前征集职工诉求,找准企业发展和职工意愿的“交汇点”。

优化诉求管理办理流程。规范形成“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的工作流程,建立基于职工诉求的案例库,运用大数据分析职工诉求关注点,为职工诉求服务提供改进思路。

推进诉求管理智慧升级。建设职工诉求信息服务平台,实现诉求多端受理,统一归口平台。平台通过规范统一的标准化术语、流程和规则,实现诉求分析数据化。职工可以查询个人诉求办理进度,评价诉求办理结果满意度。

职工诉求服务取得了较好成效。一是增强了职工思想引领的实效。二是推动了和谐劳动关系的建设。职工诉求服务已成为职工的心灵驿站,促进了企业上下关系、部门关系、干群关系的和谐。三是促进了公司治理水平的提升。职工诉求服务的开展,形成了不断发现问题、解决问题、改进提高的良性机制。

提升职工诉求服务效能的思考

随着经济社会的发展,职工诉求内容将不断变化。只有坚持与时俱进,不断改进、优化提升职工诉求服务方式,才能不断增强职工的获得感、幸福感和安全感。

进一步完善职工诉求管理的组织制度。把职工诉求纳入常态化管理,加强应急机制建设,完善职工诉求服务质量评估机制,在实践中优化组织结构、相关制度及流程。

进一步完善职工诉求管理的保障措施。从资源、人才、文化等维度,建立一套有力的保障体系,强化“全员、全过程、全方位”理念,营造“职工有所需、企业有所应”的诉求服务氛围,确保职工诉求管理体系高效运作。

进一步强化职工诉求管理的互动响应。重视信息网络、社交媒体等平台作用的发挥,深度分析诉求行为,及时预测诉求变化,强化诉求表达与响应的及时性、交互性,关注网络舆情走向、做好舆论引导,探索建立诉求事项答复场景化案例库,进一步提升诉求响应和办理能力。

进一步强化职工思想动态的调研分析。及时把握职工队伍诉求阶段性重点,建立职工诉求调研机制、满意度调查机制、关爱交流机制、诉求预测机制、诉求变化预防机制,真正做到靠前问需、动态掌握、服务前置、协商解决。

进一步深化关心关爱职工的服务体系。围绕职工关心、关注和热议的问题,如企业转型、职业发展、子女教育、婚姻住房、心理健康等问题,主动开展精准服务,探索解决途径,在服务中聚集职工力量。

(作者为国家电网有限公司工会主席)

责任编辑:李嘉宇

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