国网平昌县供电分公司供电服务指挥中心（以下简称中心）成立于2017年5月，是一支平均年龄45岁的巾帼团队，一直承担全县34.05万客户7*24小时故障报修、业务受理、信息查询等用电业务，年均接打电话7.5万通、处理业务1.4万笔、服务客户超10万人次。

该中心成立以来，紧紧围绕“供好电、服好务”工作主线，拼搏奉献、守正创新，把“人民电业为人民”的企业宗旨落实到点滴行动中，创下连续72周无投诉记录，在2022年“三八国际劳动妇女节”到来之际，中心被四川省总工会授予“五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

春节期间,中心启动应急值班制度。

牢记使命 做服务客户的先锋队

“你们这服务太周到了，感谢你们的提醒，我马上去充值电费，祝你们新年快乐。” 1月31日晚上10点，供电服务指挥中心2名坐席人员在监测到灵山镇民意村一张姓客户电表余额已不足1元，实时负荷高达5千瓦时，她们立即拨通客户电话，并告知客户按此用电不足20分钟就会欠费跳闸，并远程指导客户进行网络充值缴费。

为确保春节期间，客户用电无忧，该中心早安排、早部署，成立临时客户用电情况检测班，实时观测客户家里用电情况，及时提醒客户充值，避免欠费停电。同时实行“1+1”值班备班制，并联合营销、运检、供电所形成以“配抢”业务为中心的春节保电组，确保客户用电情况第一时间知晓、设备故障第一时间处理、客户诉求第一时间答复。2022年春节期间，在平昌公司负荷三创新高，达到24.04万千瓦的情况下，未发生一笔投诉，持续保持了公司连续41周无投诉。

该中心始终坚持“电力110”的工作定位，对外，实施“指尖服务”，及时跟踪告诉客户诉求处理进度、工单回访，不断提高客户服务感知，客户投诉意见下降显著；对内，破解专业壁垒，强化专业集约，构建一体化服务格局，故障达到现场及时率、工单接派单及时率，抢修到达现场及时率显著提升。实现了故障抢修快速复电，业务咨询快速答复，服务风险快速预警，客户诉求快速解决。中心先后获得四川省五一巾帼标兵岗，国网四川省电力公司“五星级班组”、四川省青年文明号“创建集体”、巴中市“巾帼文明岗”、国网巴中供电公司“工人先锋号”等多项荣誉称号。

为退伍军人修剪指甲

善小常为 做群众身边的贴心人

“闺女们，你们来啦，我有听你们的话，在坚持锻炼，最近睡觉也好啦，吃饭也香啦。”3月1日，看着王凤、夏季明的到来，元柏村八十岁独居老人张翠英一路小跑到他们的面前说道。

原来，早在2018年，中心人员利用休班时间到灵山镇元柏村1社进行安全用电知识宣传和助力春耕活动，一位老人引起了他们的注意。张翠英老人说，前段时间老伴离他而去，自己又无儿无女，感觉生活都没了希望。

考虑到张翠英老人的特殊情况，看着老人凌乱无章的家里，中心成员兵分几路，一边帮老人打扫卫生、整理房间；一边联系属地供电所更换破旧用电线路，重新检查用电设备。在随后的几年里，每隔一段时间，中心人员都会轮流到老人家中去看望她，陪她聊天，关心她的生活，开导她，帮助她整理家务，还时常为她送去米、油等日常生活用品。一来二去，张翠英也早把他们当成了自己的闺女。

这是供电服务指挥中心热心公益、善小而为的一个缩影。善小常为，但需持之以恒。自成立以来，中心用行动诠释着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，从点滴做起，从小事做起，累计开展服务孤寡老人及留守儿童、助力春耕、送服务到“田间”等志愿服务活动300余次，解决客户疑难杂症问题80余项。

担当奉献 做优质服务的排头兵

“谢谢啦！我们这里来电了，你们的速度真快啊！”9月13日一大早，家住平昌县金堂苑的李先生发现家里停电了，于是拨打了中心的服务热线。话务员立即联络供电所迅速派单，不一会儿，抢修队伍就赶到了他所在的小区，恢复供电后，李先生专程打来电话致谢。

自中心成立以来，每天都有很多电话打进来，在迎峰度夏、新春佳节等特殊时期，热线电话的数量最高时每天达1500多个。今年迎峰度夏期间更是一次创历史的挑战，电力供需形势严峻，中心的热线电话应接不暇，话务员一坐就是好几个小时，忙时连水都没顾上喝一口。为保证值班人员保障力度，中心实行领导带班制和值班制，坐席人员实行弹性调班、备班制，并根据话务量变化合理安排应急人员。公司组织有序，措施有力，要求各部门协同配合，相关人员与供服中心密切联系，保持信息畅通；启动应急值班制度，加强夜间值班力量；全体坐席进入备班状态，保证24小时通讯畅通，期间优质服务工作平稳有序。

中心人员时刻牢记“听清楚、问清楚、复清楚、跟清楚”的“四清楚”服务法，把客户的事当成自己的事，认真对待每一个诉求，用心管控每一个环节。严格执行工单全过程管控，坚持落实“一单一策”，密切关注敏感工单，定期分析意见工单、敏感工单等分布情况。中心人员定期讨论学习，归纳总结工作经验，做好基层的“电力送教人”，组织专业队伍到基层供电所，指导一线员工对照执行，全力提升服务水平。

一直以来，平昌供电服务指挥中心以“供好电、服好务”作为工作标准，落实优质服务多项工作举措，用心打造贴心客服，全力压降投诉，结合国网公司投诉判定标准原则，认真组织学习宣贯，积极采取重大服务事项报备、敏感服务事件联动、特殊客户安抚等手段，确保日常优质服务工作平稳运行。

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