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四川先锋 | 天府机场旅客服务管理室:为保障旅客服务“青”尽全力

——天府机场旅客服务管理室青年先锋故事

来源:中工网
2022-10-13 13:55

天府机场旅客服务管理室有一群朝气蓬勃的青年,他们用“无畏”面对疫情、用“敢为”彰显担当、用“有为”守护天府,为保障旅客服务“青”尽全力。

青年勇敢担当 战“疫”饱含力量

突如其来的疫情让成都摁下了“暂停键,航站区管理中心立即响应集团公司要求,紧急召集员工进行封闭管理,当日在班班组留守机场备勤,在家员工为保障场内服务工作不断档,纷纷自愿返岗,于当日18:00之前返回机场。

“我行!我上!我可以!”一句句简短而坚定的回应,一个个无言却有力的背影,在抗击疫情的特殊时期,他们主动请缨,逆行而上,为这座城市挥洒汗水、奉献青春力量。

坚定不移——每份坚守都温暖有力。成都市疫情防控最新通告一经发布,呼叫中心小时呼叫量在原有基础上增加三倍。面对大量问讯需求,呼叫中心号召党员带头,召回备勤员工,全力保障旅客咨询需求。

在静默期间,科室90后、00后扛起了重责。保障服务不掉线(摄影:旅客服务管理室韩婷婷)

呼叫中心员工保障服务不掉线。韩婷婷 摄

面对呼叫量暴增,呼叫中心班组长钟韵雯迅速反应,及时进行人员调整、延迟用餐时间、整理最新服务话术。虽然挂念家中的老人孩子,但她明白,单位此时更需要她,旅客此刻离不开她。她是一位母亲,更是一名党员,应该以身作则,坚守岗位。

而在航站楼现场,正当值的班组组长梁雅萱内心十分焦灼。一方面,家里重病的老人这几天因为透析感染高烧不退,一直在住院治疗;女儿又突然扁桃体发炎发起了高烧,需要去医院输液。另一方面,组内已有3名员工因疫情隔离在家无法到岗,如果自己再请假,现场的工作将无法保障。思虑再三,她决定坚守岗位,履行组长职责。这一守,就意味着连续多天不能回家,不能照顾老人孩子,梁雅萱没有任何怨言,她告诉丈夫:“接下来我要继续在机场值守备勤,家里就靠你了,把家和孩子照顾好。”她重拾心情,放下对家人的担心,继续奋战在自己的岗位,并且带领综合业务员中的业务骨干支援呼叫中心。

综合业务员全部就位后,呼叫中心当即安排业务骨干对全体员工进行培训,强调“保证服务话术标准、保证疫情政策信息准确”,确保呼叫服务不因疫情“掉链子”。

截至9月1日20时,呼叫中心咨询总呼入量近10000次,人工呼入量达到历史最高值,最多在岗人数达15人,在所有人共同努力下,呼叫中心当天接听满意率达到了99.28%。

临危不惧——每次锻炼都获得成长。机场航班量下降,候机楼里变得冷冷清清,可是旅客服务管理室的青年员工们却没有因此停下前进的脚步。科室的内部讲师制定详细的培训计划,包括业务技能、服务技巧、系统操作等,将课件上传云端,员工根据自身的服务短板自由选择学习内容并做好学习笔记。班组长们除了在值班期间保证班组服务质量外,还利用个人休息时间关注每位组员的心理状态,了解他们在生活和工作中需要解决的困难。班组业务骨干们及时调整人员,更新最新防疫业务知识,探讨确定下一阶段值班班表。每当夜幕降临,灯光下,他们的身影总是让人感到安心。

夫妻携手“逆行”,坚守一线“战疫”

青年团员付秀莲在居家静默期间,主动参与社区志愿者服务,每日帮助行动不便的老弱病残孕人员做核酸(摄影:东部新区草池街道绛溪社区 胡娜)

付秀莲在帮助行动不便的老弱病残孕人员做核酸。胡娜 摄

9月2日,静默在家的科室青年付秀莲,听说小区在招募志愿者,便与丈夫一起请缨,加入社区志愿者行列。每天凌晨5点准时起床,踏着朝阳,付秀莲带领医护人员上门为老弱病残孕人员采集核酸,她的丈夫负责在核酸检测点执勤,提醒居民测量体温,规范扫码。夫妻二人用看似平凡、重复的工作构筑了牢固的防疫安全线。

有一种浪漫叫“抗疫夫妻”,有一种力量叫“并肩作战”。疫情之下的他们,既是夫妻也是战友,他们用行动诠释了有“大家”才有“小家”的情怀,用行动凝聚起共同抗疫的“最美家庭”力量。

连续19天,呼叫中心共接听电话咨询2万余通,现场服务旅客2000余人,他们以“疫线时速”显担当,用高度的责任感与奉献精神,勠力同心保证咨询服务。参加这次抗疫的员工中,不乏有95后、00后,他们向“疫”而行,展现担当。他们投身防“疫”一线,用坚守和勇气诠释青年的担当,用微笑和汗水擦亮青春的底色。(韩婷婷)

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责任编辑:姚怡梦

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