随着银行网点的转型发展，对银行大堂服务提出了更高的要求，不仅需要大堂服务人员具备全面的专业素质，客户的多元化需要也要求银行能够提供更个性化的服务，同时还须具备一定的敏感度，以便及时捕捉来自各方面的信息o　工商银行在全面提升网点服务的过程中努力打造温馨、贴心的大堂服务，在客户中的口碑不断提升

　　工行人民广场支行的大堂里，有一本客户意见簿。意见簿里满满记录了客户对网点服务的评价，上面的每一页好评背后都有一个感动的故事，其中有一页用英文这么写道：“Ms Zhao is so nice to me.Shehelped me a lot!”

　　那是一个午后，工行人民广场支行迎来一位外籍人士，只见他神情焦灼，好像在寻求帮助。大堂经理赵文静立即上前用流利的英文询问情况。经了解，这位外籍人士的工行卡遗失了，按照规定的业务流程，挂失一般7天后才能拿到银行卡，但是客户身无分文，需要当天支取卡内现金急用。考虑到客户的特殊情况，赵文静马上向上级汇报了情况，网点立即启动服务预案，在制度规范规章和业务操作流程允许的前提下，通过逐级申请、报备和审批，尽最大努力帮助客户。虽然当时已快到营业结束时间，但在赵文静的热心帮助下，外籍客户的难题终于得到了解决，网点也赢得了外籍客户连连称赞和感谢。每当遇到特殊情况的客户，赵文静总是本着“特事特办”的原则为客户排忧解难，网点周围的客户都喜欢来找她帮忙。

　　工行人民广场支行地处市中心交通枢纽中心，每天网点来往的客流量非常大，周边外资企业、外籍客户相对集中。对网点的大堂经理来说，不论是工作量还是工作难度、强度，都有着更高要求。赵文静留给每一位客户的第一印象，都是灿烂而真诚的微笑。她说，“微笑所散发的是工行人的自信，是工行服务的温度。”

　　一个平凡的工作日，一位客户携幼女来银行办理存款，因对柜员按规定收缴其存款中的假币不理解，一时言辞过激。面对这样尴尬的局面，赵文静主动迎上前，面带笑容地说:“先生，非常高兴你来我们银行存钱，对于这张假币，我们工作人员是按制度办事，如果您有什么异议，可以凭‘假币收缴凭证’到中国人民银行或其授权的四大国有银

　　行进行鉴定，请您谅解操作员的难处。您女儿已经被吓着了，我们到接洽室向您解释，好吗？谢谢您!”为了不影响网点的营业秩序，赵文静将这对父女领到接洽室，递上茶水，并拿来玩具安抚小女孩。此时那位父亲的情绪也已相对平和。赵文静经过细致入微的解释，终于得到了客户的理解与支持。

　　工行人民广场支行的客户群体还有“外地人多、外国人多、老年客户多”的特点。每天除了正常的工作服务之外，赵文静还坚持做好各种特殊客户的安抚、解释和业务辅导工作。对操作能力强的老人，她就手把手教他们使用自助设备；对于有特殊要求的客户，她总是耐心解释、细致疏导，直到客户满意为止。真诚的微笑和细致的服务打动了客户们的心，在她不厌其烦的解释、劝说、引导中，代发工资日网点大堂秩序变得越来越好。不少老年客户把业务都搬来网点，直夸有像赵文静这样的“好孙女”为他们服务，让他们开心、安心、放心。