投诉量同比下降16.1%，满意度同比上升2.2个百分点——

民航服务吐槽少了点赞多了

经济日报·中国经济网记者 崔国强

　　2018年，民航业迈出了高质量发展的坚实步伐。其中，航空运输保持安全飞行，突发情况的处置能力得到有效提升；航空服务品质不断提高，投诉量持续下降，旅客对航空公司的满意度越来越高。此外，民航业在运输效率、对外开放水平等方面进一步深化改革，努力补齐发展短板

　　在近日举行的2019年全国民航工作会议上，民航局党组书记冯正霖介绍，民航业2018年共完成运输总周转量1206.4亿吨公里，旅客运输量6.1亿人次，货邮运输量738.5万吨，同比分别增长11.4%、10.9%、4.6%。

　　提升服务去顽疾

　　改善服务，是民航业的改革重点。

　　过去，“暴力分拣行李”令人担心，现在民航业开展了行李运输装卸专项整治行动，推广行李自助托运、RFID（射频识别）行李全程跟踪等技术，部分机场实现出港行李全程跟踪和到港行李视频监控，让行李分拣在阳光下运行，消除了旅客的担心，行李服务运输水平大大提升。

　　2018年，民航旅客投诉总量同比下降16.1%，对航空公司和机场服务满意度同比分别提升2.2个和1.9个百分点。“原因在于建立了高效便捷的旅客投诉集中受理平台，目前已有38家航空公司、170个机场实现了与平台对接，这让旅客有了顺畅的投诉渠道，可以不断改进问题。”冯正霖分析说。

　　对于令旅客头疼的航班延误问题，在空域资源紧张、运行环境复杂、极端天气频发的情况下，民航局通过改进标准、优化机制等手段，保障了2018年各类飞行562.4万班，日均15409班，全国航班正常率达80.13%。

　　2018年3月30日，民航局下发《推进国内千万级机场“无纸化”便捷出行项目方案》，32家千万级机场实现了国内航班旅客全流程电子化，全年“无纸化”乘机旅客达2.25亿人次。

　　随着民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA（在线旅行社）平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求，从多个方面对航空公司完善退改签收费制度与改进服务作出了规范。

　　此外，自2019年1月5日（含出票日期）起，海航、大新华航空、深航、祥鹏航空、中联航、春秋航空、厦航、山航等8家航空公司暂停收取国内航线旅客运输燃油附加费。“这对于乘飞机返乡的旅客来说是个‘红包’，回家可以省一笔打车费，但完全取消还有待时日。”中国民航大学经济与管理学院副院长李艳华说。

　　据民航局运输司副司长于彪介绍，2019年将开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动，建立健全涵盖票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、投诉服务的民航服务质量管理体系，继续提升全流程服务质量管控能力，让旅客有更多获得感。