最大的满足是听到乘客说“谢谢”，最难过的是乘客的不理解

　　春运，是王智慧和同事们最忙的时候，硬座车厢走廊上挤满了人。多了这么多乘客，就意味着多了近一倍的管理、清洁工作量。

　　在这样的情况下，对老弱病残孕重点旅客的关照仍然不能少。前几天，王智慧和同事们就迎来了一位特殊的旅客，“是个盲人，在兰州站上的车，在郑州下。”

　　上车时，这位旅客由家属送上来，上车后就完全由乘务员们来照顾安排了。“我们帮她换了铺位，更靠近卫生间，还帮她打好了水，倒满茶杯。”王智慧还关照周围的人，“她眼睛看不见，大家帮忙照顾下，有什么事就找我们。”

　　快要到郑州站时，王智慧提前和站内联系好，郑州站的工作人员等候在站台上，帮忙把盲人旅客带出站。“她一直对我说谢谢。”王智慧回忆说，“对我们来说，一句谢谢足够了。”

　　王智慧告诉我，选择了这份工作，就已经做好了为旅客服务的准备，春运累一点也无所谓，但最难过的是有的乘客的不理解。

　　比方说，车厢内的行李架上是不允许放铁质的小拉杆车的，窗户旁边的衣帽挂钩也不能挂包，但有些乘客坚持要放，“铁质拉杆车放上去非常危险，在列车行进过程中万一移动，就有可能会滑下来。”、“衣帽挂钩承重力不大，挂重物会坏。”这两句话，王智慧一天要重复近百遍。

　　还有儿童票，也常常被旅客疏忽。有一次，王智慧碰到一个身高近1.5米的孩子没买票，大人不愿意补票，就说小孩不是自己家的，让乘务员带走。“其实儿童身高超过1.2米，就要买儿童票了。”王智慧说，“耐心解释后，旅客还是骂我们说‘只认钱，没人情味’。”