成寿寺路31号院3号楼的居民又给12345热线打电话了，不过，这次不是投诉电话，而是表扬电话,因为在街道的协调下，小区的故障电梯终于修好了。这事让东铁匠营街道综治中心公安副书记张国英挺开心的，而更让张国英开心的是，上个月，东铁匠营街道终于成功退出12345市民服务热线全市街道接诉量排名前十，居民们对“接诉即办”的满意率也从过去的50%左右一下子提高到74.34%。

　　东铁匠营街道面积不大，有13平方公里,人口有18万。张国英告诉记者，东铁匠营曾经聚集了几十家老国企，随着老国企的关停并转，遗留下大量老旧平房区宿舍，基础设施较差，也没有物业管理。百姓诉求中，物业管理类、市场管理类、违法建设类问题一直比较集中。今年5月，东铁匠营街道进入12345市民服务热线全市街道接诉量排名前十。

　　为了改变这种情况，东铁匠营街道积极发动各个社区、科室主动作为，在社区中积极宣传，有问题直接找社区、办事处相关科室，同时要求各个社区、科室接到居民诉求要主动解决，不能拖延。街道还完善了《关于接诉即办工作的办理规定》，明确了社区干部、科室领导、街道主要领导现场处理、回复处理情况等方面的要求。

　　张国英告诉记者，街道建立了热线清单日报、周报、月报制度。热线清单日报中详细记录转派单位、问题内容、地址、联系电话等信息，每天发布，方便各个部门的负责人及时了解诉求详情。街道主要负责人要对周报、月报中问题多发的社区及职能科室及时调研，寻找根源，提出解决方案，督促落实。同时，将“吹哨报到”与“接诉即办”紧密关联，针对好解决的诉求、不好解决的诉求、敏感突出热线等，分别制定了详细的办理细则。对于街道层面难以解决的群众诉求，及时吹哨召集各委办局共同探讨解决。

　　张国英的微信里有一个拥有164名成员的大群——“铁营街道城指中心”，里面有街道书记、主任、各科室负责人、相关部门联系人以及各社区负责人。张国英说，“针对百姓的诉求，我们要求相关负责单位在7个工作日内给予合理回应，在第4个工作日就会在群里@相关负责人督促办理进度，确保办理时效。”今年以来,街道就“吹哨”180多次，为居民解决了大量问题。

　　几个月前，华苇景苑社区成寿寺路31号院3号楼电梯出现故障，给小区居民带来了极大的困扰，居民为此多次拨打12345热线反映情况。街道和社区“接诉即办”，很快就启动了问题电梯的维修更换。不久,华苇景苑社区书记郭永洁忽然联系张国英，“3号楼又有居民找社区来啦！”原来,电梯已经修好，质监部门也验收合格了，可是等合格证发放下来还有约15个工作日的时间，看着电梯用不了，居民着急了,“亲戚朋友来了怎么上楼？老人出门怎么下楼？再解决不了我们还去打12345！”老百姓的问题就是“哨音”，张国英他们赶紧联系质监部门，特事特办，在确保安全的前提下为社区电梯投用开启了绿色通道。用上了新电梯，3号楼的居民还是拨打了12345热线，不过这次不是投诉电话，而是表扬电话。

　　张国英告诉记者，通过主动作为，脚踏实地一个一个地解决问题，东铁匠营街道上个月12345市民服务热线接诉量退出前十,百姓诉求解决率达到40.71%，居民满意率达到74.34%，比过去的50%左右有了大幅提高。

　　本报记者 孙颖