【人物小传】

　　孙春霞，1978年3月出生，山东烟台人，大专毕业。

　　来上海18年，在上海地铁服务12年，她成为明星站务员，总结出“六心服务法”，成立自己的“世纪春霞”服务团队，世纪大道站就如地铁的“造血干细胞”，培训了一批又一批地铁职工，被徒弟们称为“大师姐”，她先后获评上海世博会先进个人、全国三八红旗手、上海市五一劳动奖章等荣誉称号，并当选为上海市第十次党代会代表。

　　她见证了改革开放后上海地铁的高速发展——日均客流千万人次，运营里程世界第一，这一切的背后离不开每一位像她一样，普通而又不平凡的站务人员。

　　2008年世纪大道推出特色服务“风向标站务员”，孙春霞为乘客提供帮助。

　　黄浦江畔的国际大都市，很多人来这里追梦。新上海人，我就是他们中的一员。在这里，我吃过苦、流过泪，但也收获了满满的信任、满足和认同……

　　我是2000年从山东来到上海的，2006年4月，成为了一名地铁人。“学习与乘客的接触，用乘客心理看问题，靠积累融入工作。”这是我的带教老师、上海市劳模裘玉萍教给我的话，我一直记在心里。

　　我曾经驻守在上海地铁2号线人民广场站，那是一个繁忙的车站。那时还只有二线换乘，但周围集中了人民广场、上海大剧院、城市规划展览馆、南京路步行街以及大量公交枢纽站和写字楼。拿本子记录车站出入口的地标信息以及交通攻略，是我的第一课。

　　2007年初，我调配到了世纪大道站，那时叫东方路站，在这儿我扎下了根。记得世纪大道站是上海最早采用客服中心模式开展工作的车站，那时还是2线换乘，压力并不大，随着6号线与9号线的接入，坐落在张杨路和东方路交叉口的世纪大道站一下成为了浦东新区最重要的交通枢纽。新线刚开通的时候，乘客来了摸不着头脑，我们就自制一些导视牌，在关键部位举着牌子引导，后来车站的导向功能也在不断更新，特别是在导向的显示方面，通过LED屏，将客流量、车辆进出时间等信息及时向乘客发布。

　　为了应对世博会期间的大客流，2010年9月，经过半个多月的夜间施工，世纪大道站的进出站闸机向外移出，用护栏将换乘通道进行隔离。可乘客不乐意了，因为他们要走的路多了，就拉着我问，“为什么不让我们走近路，偏要绕起来？”我的职责就是不厌其烦引导乘客必须这么做。事实证明，将乘客问询、票务充值、进出站管理集中到固定的服务中心内，为地铁运营升级服务打下了基础。

　　随着地铁网络的发展，新的大站如雨后春笋般冒出，世纪大道站就像地铁的“造血干细胞”。2009年，我成立了自己的“世纪春霞”服务团队，也慢慢总结出了“六心服务法”，这六个“心”就是真心迎接、细心观察、热心帮助、耐心解答、虚心学习和诚心服务，培训了很多新的站务员。你站在岗位上，是我要服务，不是要我服务，这样乘客得到的感受是不一样的。如今，这也成为每一位地铁站务员的服务守则。2016年4月迪士尼站开始运营，我和那里的客服人员展开师徒结对，现场跟踪指导、全程考察。迪士尼度假区面对五湖四海的来客，地铁站务员是上海的一面窗口，我们做的好一点，就会让来客喜欢上海多一点。