退款难并非个案
号称布局全国18个城市，有百万量级体验用户、十余万在籍学员的动因体育，也并非第一次陷入退费纠纷。
据《现代快报》今年9月报道，南京的朱先生在3月初给两个孩子购买了动因体育南京分公司的篮球培训课，费用共计11960元。但还没等到孩子去上课，该公司称租的场馆出现了问题，无法上课。朱先生发起退款后遭遇各种障碍，在南京市秦淮区市场监督管理局介入的情况下，直到9月9日，也没有完成退款。
红星新闻今年11月也报道，成都多名家长也在成都动因体育科技有限公司交费后面临退费难。有的因为交费超过三个月不能退款，有的则以无法线下退款为由不再理睬，消费者只好到处维权。成都红牌楼街道市场监督管理所称，今年以来，成都市关于动因体育的投诉已有45起，几乎都和退费有关系。
在北京，因为退费纠纷，有家长还曾和动因体育对簿公堂。据中国裁判文书网上发布的一则判例显示，2016年尹女士为其子缴纳6680元的篮球训练费用后，在孩子未上过一节课的情况下，动因体育以课程过期作废为由，拒绝退款。最终法院判决尹女士胜诉，责令动因体育退还课程费用。
北京市企业信用信息网显示，就在2019年9月，北京市朝阳区市场监督管理局也对动因体育作出过行政处罚，处罚事由是：经营者以预收款方式提供商品或服务，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日，无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款。但处罚结果处显示空白。
在北京市朝阳区市场监督管理局，一名工作人员告诉记者，处罚结果未公开是因为案件尚未完成。“我们在处罚过程中会对企业有一个告知，动因体育要求了听证，公司应该是向我们的上级单位提出了复议。案件目前还在办理，相关情况会在不久后对外公布。”工作人员说，就一般情况来说，违法事由规定是明确的，处罚有依据，复议成功的可能性不大。
当然，退费过程曲折并非动因体育一家存在的问题。一直以来，退费难是培训机构为人诟病的重点问题之一。不少培训机构以各种理由拒绝退费，或者拖延退费时间，最后不了了之。即使成功退费，也常常是打了折扣的。据北京12345政府服务热线显示，北京市海淀区接办件统计数据，关于校外培训的投诉中，80%与退费相关。
退费障碍如何消除？
如何解决培训机构退费难顽疾，消费者在追问，政策规范也在不断完善。
2018年8月，国务院办公厅印发《关于规范校外培训机构发展的意见》，其中规定，对于培训对象未完成的培训课程，有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。2019年7月，教育部等六部门发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》中也要求，培训机构要在显著位置公示收费项目、标准及退费办法，要有规范的合同格式。
行业自律也在探索规范。为减少与消费者的退费纠纷，今年11月，北京市海淀区14家校外培训机构率先签署退费承诺。承诺中对退费路径作了规定：退费路径与交费路径要一致，如现金交费的，现场退还现金；非现金交费的，费用将退还至交费所使用的支付账号（微信、支付宝）或者银行卡等。
各种类型课程的退费要求也被逐一列出——对于报名后未开课的，学员要求退学的，无条件给予退费；对已开课学员提出退学的，学校按已完成课时的比例扣除相应学费，其余部分全部退还；学员对参加团购课程、优惠活动所购买的优惠课程、联报课程等提出退学的，学校按已完成课时的比例扣除相应学费，其余部分全部退还，赠送的课时从总课时中扣除。
承诺容易，问题是如何做到不折不扣地履行。刘德良告诉记者，如果商家和消费者签订的合同条款公平合理，依法依规，就不存在退款难的问题。问题的关键还在于，培训机构从合同订立到退费出现纠纷，直至退款，涉及到多个管理部门。“针对市场退费的问题，应该是工商部门管理，涉及到个人信息保护，应该是网信部门进行整治。对于培训行业的规范，则是教育部门的职责。需要多个部门配合，才能管理好行业问题。”
北京市朝阳区市场监督管理局前述工作人员也表达了同样的观点。他举例称，比如退费时需要上传手持身份证和银行卡照片的要求，如果合同中没有约定，在退款的时候就不能有此要求，否则市场监督管理局可以认定为企业故意拖延退款，给消费者退费设置障碍，对其进行处罚。“如果合同中有约定，就不能叫故意拖延、阻挠退费，我们就无权管辖，这方面由其他部门进行监管。”该工作人员说，他们有一项行政指导，要求有类似条款应该加粗加重，但如果企业不遵从，也没有处罚权。
张力教授认为，多部门协调管理必不可少，但根据我国消费者权益保护法第56条第1款的规定，侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的行为，工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以责令改正、警告、没收违法所得、罚款，情节严重的，可以责令停业整顿、吊销营业执照。市场监管部门有义务有责任去判定企业收集个人信息是否违法并对违法的行为作出处罚。
市场上的退费难问题，也需要消费者在签订合同时提高警惕。多名受访专家和朝阳区市场监督管理局的工作人员均建议，消费者无论签署纸质还是电子版用户协议，都应该仔细阅读。如果没有事先查看合同匆忙签约，后续出现纠纷，处理就会很麻烦。诉诸司法程序，更会耗费大量的时间和精力。
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