截至目前，对于央视“3·15”曝光的家电售后问题，多家“被点名”企业第一时间做出回应，并表示全面彻查，完善售后管理制度。

　　服务可以外包，质量却不能打折，掺了假的服务，最终伤及的是自己的品牌。今年央视的“3·15”晚会曝光了家电售后维修服务无病假修、小病大修、高价推销等行业乱象，包括惠而浦、西门子等在内多家知名家电企业均被“点名”。

　　文/广州日报全媒体记者赵方圆

　　企业回应

　　了解情况 严厉处理 立刻补救

　　截至目前，多家企业第一时间做出了回应。惠而浦15日晚间表示，已对家电行业售后维修服务质量问题展开调查，坚决捍卫消费者权益。

　　美的集团官方微博声明称，美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度，对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题，已第一时间了解情况并将严厉处理，同时对受影响的用户表示诚挚的歉意并将采取补救措施。

　　西门子家电声明称，立即解除与涉事公司的合作，并保留追究其法律责任的权利，立即对授权服务商的服务展开全面审核与检查。

　　家电投诉首位 售后服务缺位

　　售后现状

　　近年来，作为消费者接触最为直接的售后服务领域，呈现出来行业乱象，却一直未得到根本性的解决。记者从中消协官网得到的数据显示，2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件，占商品投诉总量的28.26%，位居商品类投诉第一。

　　其中，消费者反映的主要问题就包括售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视；服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失；一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失等。

　　外包服务难管 企业鞭长莫及

　　面临问题

　　记者了解到，目前我国一些大家电品牌服务商售后参差不齐，小企业家电品牌外包监管不力，服务相对滞后。

　　资深家电行业人士李继军表示，虽然许多大的家电品牌在全国区域内都设立了自己的售后网点，并由自己的售后团队来承接产品的售后服务，然而许多售后都是通过外包合作的方式，少有真正意义上由集团直接管理管控的售后网点。

　　因此，家电企业对于数量众多的第三方维修商、“夫妻店”、个体工商户，无法进行一个有效的管控。

　　政府严格监管 企业自建体系

　　业界建议

　　产业经济观察家梁振鹏认为，要解决问题，首先需要政府出台更严格的法律法规，对家电企业的售后服务、维修环节严格监管，对违法违规行为进行罚款。

　　他建议，有实力的家电企业应尽可能地多做自建、自营的售后服务网点和售后服务体系，如此消费者在权益受侵犯时，就可以直接投诉到家电企业，而不会出现企业和第三方维修商相互推诿扯皮的事件发生。

　　此外，李继军也表示：“解决的问题是从最基础服务者，也就是维修师傅身上去改变，因为维修服务者直接面对客户，他们的服务素质，服务精神，服务待遇，决定整个服务过程。”