二问变相扣费

　　在线旅游何以成问题“马蜂窝”？

　　付款前顾客是上帝，付款后平台反成上帝，这是许多在线旅游平台消费者的感受。重庆的周女士发现想要从世界邦上拿回自己的付款难上加难。5月24日，她在马蜂窝APP上找到第三平台世界邦定制旅行，付款总额58882元，因发现客服拿不出清单明细，5月29日与客服协商申请取消订单。客服告知已产生不可折损的费用，包含机票、酒店、门票共计24283元，其中扣除服务费高达5839元。更让周女士不解的是，客服拿不出机票、门票在内的任何消费清单及凭证。

　　今年4月，北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》显示，在线旅游平台存在霸王条款、下单后涨价或无票、旅游意外赔偿等问题。

　　在线旅游何以成为问题“马蜂窝”？陈音江表示，究其原因，有关在线旅游的法律法规还不够完善，针对在线旅游的监管还没有完全形成合力，企业的诚信自律意识也不强，再加上在线旅游点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，覆盖交通、酒店、景区、餐饮、购物等多个方面，无论是有关部门的监督执法，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定困难。

　　三问售后变脸

　　顾客维权到底该找谁？

　　维权路上，多位消费者遇到在线旅游平台“甩锅”的现象。章先生表示，在第一程航班宣布延误至取消的过程中，他曾4次联系“飞猪”客服，均被告知需自己联系航司并承担损失，他们无责。

　　在马蜂窝下单的周女士通过服务热线12301与国家旅游局协商，争取到门票费退款2110元，但是机票和酒店无法协调。随后，她向马蜂窝电话客服投诉，才得知世界邦并非马蜂窝平台自营，马蜂窝客服表示无权监管它们，也不承担责任。

　　中国政法大学民商经济法教授孙颖说：“《电子商务法》关于电子商务争议的解决非常明确，要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游平台协助其维权，如果平台推脱，那就违反了《电子商务法》的规定。”

　　针对维权难问题，陈音江建议，有关部门可以针对在线旅游企业的用户协议及合同范本内容等开展专项检查，督促在线旅游企业修改或删除损害消费者合法权益的霸王条款内容，同时明确在线旅游企业的各方责任义务，畅通消费者投诉维权途径，对于故意推托责任或忽视消费者权益保护的经营者，及时给予严厉查处并向社会公布。

　　在孙颖看来，在线旅游市场的规范化是一个多方力量博弈的过程：企业作为第一责任人，应依法诚信经营；消费者应擦亮眼睛，谨防上当受骗；政府应严格执法，对企业违法行为做到零容忍，以“看得见的手”切实保护旅游消费者的合法权益。