《社交媒体时代的危机管理》教你如何应对网上吐槽
//www.workercn.cn 2015-04-07 09:01:46来源：文汇报
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《网上被吐槽怎么办：社交媒体时代的危机管理》[美]卡波齐 鲁琪著 林相森 张巍译 格致出版社 上海人民出版社2015年3月版
■郑渝川
无论是企业、公共组织，还是公众人物，而今都可能轻易地被卷入舆论风暴，尽管他们已经尽可能按照危机管理教材讲授的方式，在网站、微博、微信建立起高效的客户服务响应机制，也能对网络质疑尽快给出解答，但仍然难以避免突发舆情对企业品牌所造成的重创。因为他们没有意识到，在社交媒体时代，过去行之有效的公关手法已经变得不再灵验，甚至让网民感到格外反感。
纽约大学公共关系与企业传播教授路易斯·卡波齐，与艾美奖获得者、CNBC前制片人苏珊·R·鲁琪合著的《网上被吐槽怎么办：社交媒体时代的危机管理》一书，通过对近年来主要发生在美国的企业、公众人物危急舆情事件的叙述与剖析，探究社交媒体时代应对此类事件的有效思路和方法。
这本书指出，社交媒体时代对于具有公众影响力的组织和人物而言，意味着一个全新的瞬时危机时代，所以应对危机要做到引导而非隐藏，承认问题存在，满足公众利益，提高行动速度，公开展示行动并显示价值观，对事件中的受害者要表现出同情心，利用所有信息渠道，把握线下处理的危机。公众人物该怎么应对舆情危机呢？书中以美国议员安东尼·韦纳遭遇的舆情危机（在推特上发布不雅照片，迅速删除后声称自己的推特账号被盗，最终在三周内被迫辞职，沦落到失业的地步）为例指出，公众人物应对社交媒体舆情，可以采取主动出击型策略，但一定要考虑清楚，一定不要撒谎，一定要避免让自己陷入更大的麻烦。
编辑： 杨星
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