中工网记者朱洁英

2019年5月，山东省总工会搭建起全省12351服务职工热线平台（以下简称“山东12351”），实现职工诉求事项“一平台受理、全天候在线、零距离服务”，成为全省工会系统及时高效回应并解决职工群众“急难愁盼”问题的重要渠道和亮丽品牌。

2023年9月与全总热线互通后，山东12351电话接听量上涨181%，工单转派量上涨261%，在宣传政策法规、调处矛盾纠纷等方面发挥了积极作用。

畅通诉求表达渠道，打造联系服务总枢纽

热线建设过程中，打牢坚实的基础是关键。山东省总工会投资300余万元，对全省12351热线平台进行升级改造：省级以购买服务的形式配备15个坐席、25名专职话务人员建成呼叫中心，为全省职工提供7×24小时365天全年无休服务；省级以下工会设立260多个服务终端，有专兼职热线工单办理人员，形成覆盖省市县三级工会的一体网络体系，切实打通了职工利益诉求表达渠道。

同时，山东12351充分整合工会网站、微信公众号、“齐鲁工惠”APP等多渠道资源收集的职工诉求事项，与热线反映的职工诉求实现互联互通，进一步畅通职工诉求表达渠道，真正做到了“让数据多跑路，让职工少跑腿”。目前，职工来电反映诉求已占全省工会信访总量的80%以上。

此外，为减少职工来电等待时间，山东12351对劳动领域法律法规和政策规定进行全面梳理，设计问答题9000余个，标记常规性诉求564个，研发“AI智能坐席”，由智能机器人进行语义匹配和智能推送，精准答复来电咨询事项。

拓宽热线服务功能，满足职工多元化诉求

山东12351的话务员团队人才济济，本科学历占80%以上，其中3人通过司法考试。这是如何做到的？

原来，这25名专职话务人员通过公开招考、业务培训考核两轮筛选后上岗。在话务系统中，链接涵盖200余部法律法规、政策文件的知识库，为话务人员全天候服务提供支撑。同时，话务人员业务技能培训还被安排“满档”，例如：打磨精品专题培训课件20个，常态化举办“话务人员微讲堂”“热线工作培训答疑会”，坚持“天天问、周周测、月月考”，确保热线话务人员服务更加专业、规范、精准。

为了满足职工群众更多元的诉求，山东12351还从全省遴选60余名资深心理咨询专家入驻热线平台，对有需求的职工，根据来电归属地匹配心理咨询师，以三方通话的形式，进行一对一心理辅导，帮助职工科学调适心情、化解不良情绪。同时，依托各级工会心理咨询团队和阵地等资源，为有需求的职工提供线下心理疏导服务。

此外，山东12351与3家律师事务所合作，组织30名律师轮流到呼叫中心值班，提供法律服务，直接为职工解决基础性法律问题，引导职工运用法律思维和方式处理矛盾纠纷。同时，设立“职工信得过律师服务日”，遴选11名“山东省职工信得过律师”，每月两天在线解答法律难题。对于符合条件的，免费提供线下法律援助服务，帮助职工进行劳动仲裁和代理诉讼，对农民工欠薪、工伤等诉求提供“零门槛”援助，切实维护职工合法权益。

强化数据数字赋能，当好劳动关系“晴雨表”

热线建成以来，数字化建设成为山东12351工作的突出亮点。

山东12351累计投入100多万元对热线平台进行数智化改造，建成热线数字“驾驶舱”系统，实现对综合研判、业务追踪、区域热点等6大功能模块，来电人性别、年龄、身份等19类200项数据的全面监测、实时展示和场景交互分析，实现来电动态一屏掌控、重要数据一览无余、风险信息一键追踪。

为了研判准确到位，山东12351充分用好、用活职工来电信息大数据，采取多种有效方式和手段，从中提取职工真实诉求、劳动关系状况方面有价值的信息，突出对职工反映较多的工资、劳动合同、工会工作和工伤等问题的分析研判，定期向各市总工会通报、向省总工会领导和相关部门呈报数据分析报告，并根据业务部室需求提供相关数据服务，为科学决策提供有力支撑。