中工网记者 陈颖 尹文卓

当一面锦旗送到安徽省总工会，工作人员知道，热线信息化平台建对了。

基于这个建对了的平台，“三台合一”的设想也成为现实。“三台合一”，即涵盖热线平台、实体平台、网络平台，实现“热线+信访”的模式。它的建成，能够更好实现职工诉求全口径覆盖，事项处理全流程闭环管理。这个点子的形成，来源于2022年中华全国总工会办公厅发布的文件《关于加强新时代工会网上信访工作的意见》。在热线建设的前期，安徽省总工会在顶层设计上立足于“热线+信访”的深度融合，推动工作创新。

一面锦旗

1月10日，安徽省总工会职工服务中心收到了第一面送给12351热线工作人员的锦旗，上面的八个字让工作人员触动颇深“情系职工 高效办事”。

锦旗的到来，热线信息化平台功不可没。

2023年12月15日，安徽省总工会接到职工打来的一通12351工会服务职工热线电话，表示他们有一百余位工人被拖欠了3个月工资，将近70万元，且双方已签订劳动合同。

闻此，热线工作人员立马在热线信息化平台上进行登记，并迅速将工单派发给合肥市总工会，要求市总工会本级承办，且需在规定时间内在平台上传办结报告。事项处理过程中，热线人员将对其进行全程督办。

合肥市总工会通过平台收到工单后，先与工人们、单位负责人取得联系，核实电话所述情况是否真实可靠。确认真实后，又进一步明确职工的身份信息和个人应得的工资总额，开始组织双方进行协商调解工作。通过协商调解，单位承诺将尽快筹集资金，确保工资发放到位。12月28日下午，职工所属单位将所欠工资全部发放完毕。

合肥市总工会处理职工诉求的每一步，都被详细地记录在热线信息化平台上。诉求处理中原本复杂且耗时极久的文件交换环节，基于平台，也实现了数据多跑路，职工少跑腿。

不到半个月就完成一起大型诉求，是安徽省总工会工作人员们都没想到的。他们愈加认识到热线信息化平台的优势，并决定不断完善它。但热线信息化平台的建设，并不是一项简单的工作。

一场紧急筹备

12月1日前，热线信息化平台必须上线。

这是安徽省总工会下达的硬性要求，但此时，负责平台建设的技术人员只有不到一个月的时间。即便他们已负责过很多热线平台的建设，有了成熟的经验，但要在较短的时间内完成该任务，仍是一项不小的挑战。

为按时完成任务，技术部门几乎“驻扎”在了安徽省总工会。省总工会工作人员也紧锣密鼓地准备着，每三天，他们都要来和技术人员碰头，互相了解平台的进度与需求，以及可能出现的意外。平台技术团队负责人石明认为，平台能快速建成并上线的关键原因在于安徽省总工会的管理思路清楚，诉求明晰，“我们开发人员最希望的就是和他们这样的人合作。”石明说。

据了解，“热线+信访”的组合是经过安徽省总工会调研后深思熟虑的结果。省总工会职工服务中心工作人员左梦凡告诉记者，经过比对，他们发现热线和信访在前期的登记内容方面几乎一模一样，都由职工的基本信息和职工的具体情况构成，这奠定了二者在线上平台融合的基调。

热线与信访既具有一定的相似性，也有着各自的独特性。为了让二者有效衔接，在热线平台建设初期，渠道的融合度、信息的全面性、流程的可视化、统计的准确性，成为了安徽省总工会工作人员和技术人员交流的核心议题。

在安徽省总工会和技术人员的紧急筹备中，平台终于在11月29日晚上正式上线。这一场不易的准备，圆满完成了。

效率提升16.7%

左梦凡计算过，相比于从前通过邮寄等实体形式办理职工诉求，热线信息化平台带来的全流程闭环管理，让诉求解决的效率整整提升了16.7%。

还没有热线信息化平台时，安徽省总工会工作人员就曾遇到一桩难题：一位职工在施工过程中出现意外，而公司却拒绝垫付医药费。工作人员接到该事项时，距工伤认定截止期只剩下1天时间。虽然在各部门高效运作下，事项最终得以在截止期前交办，但仍在材料流转中花了不少时间。

一般来说，职工诉求抵达安徽省总工会后，工作人员要想将其交办至各地级市，多采用最原始的方法——机要或纸质邮寄，以确保事项的保密性。这种方式效率慢，导致人员多跑腿。只有文件不涉密的情况，才能使用邮箱传达。唯一快些的，也只有在诉求处理截止时间快到时，工作人员打出的一则催办电话。

不仅如此，由于职工诉求往往通过各种渠道抵达工会，或线下、或电话、或信件，甚至“多线并举”，极易造成工作人员归纳数据出现混乱，耗时耗力。

而该平台的建成可以多渠道收集职工呼声，一台统办、高效解决。如今，诉求若要交办到区县单位，市级单位可以直接通过该系统将资料传递到区县级工会，省时省力，还具有极强保密性能。甚至，就连一则催办电话也不再需要，工作人员不仅能通过平台及时了解诉求处理进程，平台还会自动发送督办短信，提示预警。这样，原本需要花费一个月时间来处理的职工诉求，可能在半个月至二十天内就办结。

此外，将职工所有渠道的诉求都汇集在一个平台上，工作人员还能够及时筛选排查出重复内容，极大提升了数据统计的工作效率。

得益于该平台的建立，职工的诉求有了有效的承办对象。左梦凡自豪地向记者列举了一串数字：信访工单如期办结率100%、职工满意率100%；信访总量同比下降6.2%、环比下降27.2%。

热线信息化平台是安徽省总工会基于12351热线发展而来的一次创新实践。石明告诉记者，2024年，他们将利用AI技术实现基于平台的语音转文字、文字转语音和自然语言处理，并依据平台发展趋势，不断发掘其他的创新空间。