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“顺心”雷锋服务台志愿者:在铁路服务中传递温暖力量

来源:中国青年报
2024-11-06 10:11

中国青年报讯(陈露 中青报·中青网记者 李超)“各位旅客,您可以在12306办理购票、改签、退票、候补、余票查询等业务……”日前,江苏徐州东站售票厅人头攒动,客运员张祖艳举着扩音器在队伍中来回穿梭,引导旅客办理相关业务。这是全国铁路青年文明号徐州东站“顺心”雷锋服务台志愿者日常工作的一个缩影。

说话间,一名旅客找到张祖艳,“我在6B检票口门口的座位捡到一部手机,请帮忙寻找失主。”张祖艳马上通过广播播报失物招领。不多时,一名中年男旅客匆匆赶来服务台,通过扫脸解锁的方式,认领了这部手机。

徐州东站每天约400趟列车经过,约6万人次旅客在此集散,繁忙程度居江苏前列,孩子走失、找不到站台、错拿行李箱等现象时有发生。为帮旅客解决困难,张祖艳经常一天得走两三万步,说上万句话。

张祖艳介绍,3年前,她和其他志愿者一起组建了“顺心工班”,为旅客提供“顺心联乘”“顺心助盲”等服务。此后志愿服务队伍由最初的12名志愿者逐渐壮大成徐州站志愿服务“青字号”品牌,21个姑娘在“顺心助盲”“顺心助老”“顺心母婴”等服务子品牌基础上,不断创新,推出“顺心义诊”“顺心寻物”等特色服务项目,满足不同旅客的出行需求。如今,共服务重点旅客两万多人次,帮旅客找寻遗失物品5.5万余件,收到表扬工单1933件。

“服务不难,让服务带有温度却不容易。”几天前,一名返校大学生捂着手指到服务台借创可贴,张祖艳并没有直接给,坚持看一看伤口情况。“他打开伤口后,血滴了一片,绝对不是一个创可贴能解决的。”张祖艳回忆,旅客坚持继续行程,她帮助消毒包扎,告诉旅客在车上有任何不适立马联系乘务员。旅客连声道谢:“没想到收获了这么多关心!”

随着工作经验积累,“顺心工班”不同岗位的志愿者罗列出了旅客常遇到的问题,制作了各种各样的“问题指南”:用黏土捏出车站模型讲解母婴驿站、手绘“攻略”教老年人购票退票、拍摄趣味视频讲解铁路乘车常识……“小李淘气千千问”系列视频一经推出,网友好评如潮。

“我们最大的愿望,就是每一位旅客从徐州东出发,一路顺心!”张祖艳说。

责任编辑:郑鑫

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