原标题：统筹做好平台经济 参与者权益保障

　　萧椽

　　美团近日宣布升级骑手评价及申诉机制，以产品前置化方式保障服务评价公平性。该机制规定，骑手除可以在用户评价发生后提起申诉外，还可以对商家定位错误、恶劣天气、其他骑手取错餐、联系不上用户等30多种异常场景提前上报，上报成功后将对用户差评直接剔除。如果骑手对申诉不通过的订单仍有异议，可以继续投诉至人工客服，平台将根据骑手反馈及取证情况再次进行判别。

　　近段时间，外卖骑手评价问题引发网友和骑手的广泛讨论。有骑手反映，自己拒绝了顾客让带垃圾下楼的要求，被用户给了差评，这是不是对骑手不公平？有骑手说，因为商家出餐太慢，我耽误了送餐时间，顾客给了我差评，我冤不冤？此类由异常场景产生的用户差评，对骑手来说的确有失公平。鉴于此，美团升级骑手评价及申诉机制，以保障用户评价的公正性和骑手申诉的有效性，提升用户服务体验和骑手工作体验，这些努力值得肯定和积极期待。

　　外卖平台重视用户对骑手的评价，将其作为综合评价考核骑手的重要内容之一，用户差评对骑手具有一定的“杀伤力”，这是平台保障消费者权益和加强服务管理、提升服务水平的机制设计。与此同时，保障骑手权益也是外卖平台的职能本分，平台也要做好保障骑手权益的机制设计，统筹兼顾保障用户（消费者）权益和保障骑手（劳动者）权益，不能因保障消费者权益而使劳动者权益受到损害。对平台而言，消费者和劳动者都不可缺少，保障消费者权益和保障劳动者权益也都不可缺少。

　　骑手拒绝用户让带垃圾下楼的要求而被差评，用户差评带有主观故意甚至恶意成分，这是平台消费者权益保障和劳动者权益保障产生直接冲突的典型情形。商家出餐太慢导致骑手耽误送餐时间而被差评，用户差评不一定带有主观故意成分，这是平台消费者权益保障和劳动者权益保障产生间接冲突的典型情形。无论是哪种情形，平台企业都要通过积极、平衡的机制设计，统筹做好消费者权益和劳动者权益保障工作。这既是不断通过技术手段优化解决纠纷机制流程的内在需要，也是不断提升管理和服务理念水平、优化平台经济生态的迫切要求。

　　平台经济形态的丰富性和复杂性，不但表现为平台消费者权益和劳动者权益有时存在冲突，有时不存在冲突，保障两者权益要两手抓、两手都要硬；还表现为平台内经营者（商家）的权益也要依法保障，要统筹做好平台消费者、劳动者和经营者三方权益保障，这对平台企业是一个严峻考验。仍以商家出餐慢导致骑手送餐延误而被差评为例，用户因骑手送餐延误而给出差评，骑手以商家出餐慢为由提出申诉，那么对商家出餐慢要不要追究？如果要追究，商家是否也应当有申诉的渠道？

　　2019年8月，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》提出，切实保护平台经济参与者合法权益，督促平台按照公开、公平、公正的原则，明确商品和服务质量安全保障、平台内经营者和从业人员权益保护、消费者权益保护等规定。现在，“骑手拒带垃圾被差评”之类事情时有发生，说明平台企业统筹保障消费者、劳动者、经营者权益工作有待进一步加强，平台相关交易规则、服务协定和机制设计需要加快完善升级，平台企业应当为之不懈努力。