原标题：新版标准提要求 优秀导游谈经验

中国旅游报记者 张宇 赵垒 任丽

4月1日新版国家标准《导游服务规范》正式实施。新版标准为检验导游服务质量提供了重要参考，对加强导游队伍建设和管理工作，提升导游专业化水平，增加优质导游服务和产品供给发挥重要推动作用，对促进旅游市场在更高水平上实现供需良性循环具有重要意义。对标新版标准，导游应从哪些方面入手提升业务能力和服务水平？围绕业界讨论比较集中的几个问题，本报记者采访了几位全国特级导游、金牌导游及相关业者。

1、新版标准对导游职业素养的要求更高了。导游从哪些方面入手提升自身能力？

新版标准更新了导游服务能力要求。结合行业发展变化，将“导游素质要求”调整为“导游服务能力要求”，从思想素质、技术技能、业务知识、职业形象方面对导游服务能力作出规范。例如，增加“游客为本，服务至诚”的旅游行业价值观要求；增加“引导旅游者文明旅游”“引导旅游者节约资源，保护生态环境”等接待操作能力要求；增加“信息技术应用能力”等知识技能要求。

导游在四川成都文殊院带团讲解 中国旅游报记者 陈晨 摄

对标新版标准，全国特级导游黄志康认为，有三个方面值得关注：首先，在规范意识方面，新版标准带团规范中要求，导游在执业过程中应携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。但在实践中，有一部分导游带团不佩戴导游证，不打开执业APP。黄志康建议，旅游主管部门应加大日常检查力度，行业协会可通过举办专题教育培训、签署规范带团承诺书等方式，提高导游带团规范程度。

其次，在服务细节方面，新版标准提到，在游览过程中，导游应注意旅游者的身体状况，及时提醒他们如厕，特别关注老年人、未成年人、残疾人等特殊人群。有些导游在行程中存在提醒不够，对于特殊群体尤其是未成年人群体，主动服务意识较为缺乏。对于以上问题，可以通过细化游客评价意见表的方式，提升导游服务意识和技巧。

导游带领研学旅游团队在颐和园游览 中国旅游报记者 陈晨 摄

最后，在应对突发情况方面，黄志康提到，新版标准对突发情况处理的要求更细，标准更高。建议旅游主管部门和相关旅游企业通过分批次开展实际演练、整理突发事件处理案例等方式，提高导游应对突发情况的能力。

作为外语导游，全国特级导游张洋很关注导游语言能力的提升。“新版标准对导游业务能力的提升具有指导作用。在带团过程中，入境导游除了常规讲解，也要具备跨文化交流能力，这就需要深厚的知识储备和词汇储备。我们的服务，无论是翻译、讲解、接待，都要围绕游客需求展开。”

全国特级导游孙树伟说：“疫情期间，相当一部分从业者离开了导游行业。现在一些回归导游队伍的人员业务略显生疏，需要一定时间去提升。这是一个挑战。如何更好地体现导游讲解和服务的温度，是需要业界思考的。”

长沙市导游协会会长、全国金牌导游黄武认为，从长沙来看，目前导游的整体水平离新版标准的要求有一定差距，主要表现在新信息技术的运用能力方面。目前长沙市文化旅游广电局正在通过开设培训班等方式，提升导游群体在信息技术应用方面的能力。此外，湖南省文化和旅游厅在2023年年底推出的“导游说家乡 民俗游湖南”等线上推广活动也带动了湖南导游群体对线上信息技术运用的重视。

导游带领研学旅游团队在宋庆龄同志故居游览 中国旅游报记者 陈晨 摄

2、新版标准对导游旗的使用有明确规定。实践中，导游如何规范执旗？

新版标准在准备工作中增加了“检查导游旗旗面”的要求，如“导游应做好证件、票据、导游旗等资料物品的准备，并检查导游旗旗面印制的旅行社名称、标志或产品名称，确保字迹清晰、易辨识，无违背公序良俗的文字、符号或图案”；在游览服务要求中增加了使用导游旗的行为规范等，如“旅游者人数超过10人时持导游旗，并保持旗杆直立，旗面位于旅游者易辨识的方位，不应使用过多或造型怪异的挂饰；暂不使用导游旗时，妥善放置，不应垫坐、玩耍等。”

“一面旗子代表着一种礼仪文化。”全国特级导游刘国杨认为，导游持导游旗带领游客在景区游览，本身就是一道风景。导游旗是导游带团不可缺少的执业用品，也是旅游团正常运行的标志。

“执导游旗迎接旅游团，是导游前期准备工作的基本要求。”全国特级导游刘艳红说，“提前抵达约定集合地点，手举导游旗等候客人到来，展现了导游良好的精神面貌，树立起导游在游客心目中的第一印象，体现了导游对游客的尊重”。

孙树伟说：“导游规范执旗不仅利于游客辨识，而且是导游行业风采的体现。团队运行时，导游旗是引导和招徕游客重要的辅助工具。导游旗应醒目、清楚，即颜色鲜明，文字清晰，能够展示导游所服务的旅行社的基本信息，便于游客寻找和辨认。”

刘国杨认为，新版标准中对于导游旗使用方面的相关规定非常到位。“导游旗该挂什么、不该挂什么，一定要有标准，而且应该具体到尺寸。”他认为，明确导游旗的尺寸，可以避免出现一些喧宾夺主过于夸张的设计。导游旗面内容可以包括企业名称、标识、线路名称等。可以有一些个性化的设计，但整体应符合社会主义核心价值观、不违背公序良俗，字迹清晰，导游旗也是传统礼仪文化的一种体现。

黄武介绍，目前，长沙导游群体执旗还是比较规范的，导游旗上主要是旅行社的名字或者旅游活动品牌的名称，基本上能做到高举在前，起到引领游客的作用。

“实践中，有部分导游执旗不规范，主要表现在文字、形状、举旗方式不规范几方面。”黄志康建议，“以旅行社为抓手，开展导游旗整治专项行动，通过短时间的集中宣传、检查、纠正，让旅行社和导游掌握导游旗的使用要求。后期，可以考虑将其纳入评选优秀旅行社和优秀导游的有关标准中。相关行业协会在日常培训和活动中，也应做到常提醒、常宣传，促使导游养成规范执旗的好习惯”。

因为接入境团队比较多，张洋经常使用的导游旗有两种，一种是所属地接社的导游旗，另一种则是客源国组团社的旗帜。“组团社的旗帜通常在接机的时候使用，更容易让客人看到，而在行程中多使用地接社的导游旗。使用导游旗的时候，我会时刻注意旗面干净整洁，也会遵守用旗规则。比如旗杆高一点，更易引起客人的注意。”

张洋不赞同导游旗上添加过多修饰。“我认为不太严肃。虽然多一些装饰物，可能会引起游客的关注。另外，导游旗不用的时候一定要叠好，保持整洁。”

规范导游旗很有必要，但在使用中也应有一定的灵活性。刘国杨提到，“近期，我带10人以内的私人定制化小团较多。由于游客均佩戴耳麦，没有执导游旗的必要。因团队特点不同，导游可以在标准允许范围内灵活决定是否需要执旗”。

全国金牌导游卫美佑建议：“导游要在正确认识导游旗意义和作用的基础上，养成‘打旗’的习惯，切莫因偷懒而疏忽。再者，一定要合理保管存放、爱惜导游旗，确保使用的导游旗既规范正确，又整洁干净”。

3、在优化导游服务内容方面，新版标准对很多细节问题予以规范。有哪些实践经验可以分享？

新版标准在用餐服务要求中，增加了“引导旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厉行节约，反对浪费’”等内容；在交通服务要求中，增加了“听从乘务人员的安排，协助照顾旅游者的旅途生活，及时提醒旅游者如厕”等内容，在乘坐交通工具向异地行进途中，增加了“适时组织健康的文化娱乐活动或专题讲解”等内容。

采访中，几位导游表示，新版标准考虑到了当下导游实际工作中面临的新变化，基于这些变化对服务流程和细节进行了明确，更具指导性和参考价值。

“新版标准强化了导游工作的社会教育功能、康养生活指导作用、文化和旅游传播能力，这是近年来社会赋予导游角色的新变化。”刘艳红总结道，“旅游高质量发展已经延伸到旅游接待工作的最前沿。导游的正面形象、职业素养和专业水平需要具象到旅游的不同场景，具体到工作细节”。

在黄志康看来，新版标准对于导游服务细节的规范，是对导游引导文明旅游“一岗双责”的具体化。如何才能更好地践行这些标准？黄志康建议：“首先，导游要有强烈的主动服务意识，时刻为游客着想；其次，要做到以身作则，严格要求自己，看到不文明现象要及时制止和劝导；最后，在旅途中开展一些文娱活动，需要导游具备一定的才艺。”

张洋告诉记者，在入境游服务中更需要强调的是服务和讲解能力。比如，入境游客对我国的饮食文化很感兴趣，像饺子、馒头、包子、馄饨、米线，他们希望能够品尝。在这个时候，导游就可以通过风趣生动的语言向游客讲解这些美食的起源，既能调动游客的兴趣，也能更好地传播我国的饮食文化。

“带团过程中，我习惯在餐前对游客进行文明用餐、不要大声喧哗等方面的提示。如安排了特色餐品，也会在餐前提前讲解，并且和游客约定用餐时间，提醒游客合理安排。如果是桌餐，我会建议大家‘光盘’。如果是自助餐，我会提醒大家合理取餐，少量多次，切勿铺张浪费。用餐过程中，通常我会巡餐两次。第一次巡餐是为了确保菜品符合餐标要求，并询问游客有无其他用餐需求，第二次主要了解游客的用餐进度和整体情况，如对菜品是否有意见或建议，做好记录，便于下一餐调整或改进。”采访中，卫美佑分享了带团时的一些技巧，“带领研学团队，我会在餐前开展‘光盘行动’互动游戏，将每餐是否‘光盘’作为综合评价的参考要素”。

每次带团结束，黄武都会作带团总结，对游客在吃住行过程中遇到的一些细节问题进行梳理和记录，比如景区哪家小吃更物美价廉，某个服务区的厕所在什么位置，长途行车点与点之间大概需要多长时间等。“坚持作带团总结已经成为一种习惯，积累下来的这些细节让我的服务更贴心。”

在提醒游客如厕这个细节上，张洋分享了他的一个小经验。“通常，我会提前‘侦察’好景区内所有厕所的位置和拥挤程度。带团时，每次经过厕所，我都会提醒游客，尽可能避免因如厕问题造成尴尬。”

导游服务重在细节，对细节的把控程度也决定着游客的最终体验。“俗话说，细节决定成败。导游群体可以在新版标准的要求下，探索更多能给游客带来温暖的服务细节，这也许会成为导游职业新突破的一个重要路径。”有业者总结道。

4、新版标准概括归纳了10类常见问题并作出规范。实际带团中，遇突发事件该如何处理？

新版标准在“突发事件和常见问题的处理”中规定，“旅行社依法解除合同的，导游应向旅游者做好解释工作，并协助旅游者返回出发地或旅游者指定的合理地点，同时保留相关证据”；“不应擅自给患者用药”；“患者如系国内外急救组织的投保者，应协助旅游者及时与该组织的代理机构联系，并报告旅行社。”

“我曾经接待过一个荷兰团队，有一位游客在颐和园仁寿殿游览时滑倒摔伤。在和游客交流中，我们了解到其购买了保险。在和保险公司联系后，按照客人及其家属的要求，将游客送到保险公司规定的双语医院治疗，保险公司为其提供了相应保障。因为处理过程及时且专业，客人给予了我们极高的评价。”采访中，张洋回忆起他在带团中遇到的一起意外事件。“新版标准把旅途中可能出现的突发问题的处理原则、流程标准化、规范化，对导游来说是强大的支持，可以指导导游更好地应对带团过程中发生的突发状况。”

刘艳红提到，很多旅游投诉或事故的发生与导游不按流程操作、马虎懈怠有关。新版标准对于突发事件处理的相关规定是工作中不可缺少的环节，是从众多实际案例的经验教训中总结出来的。“预则立，不预则废，导游要充分认识到‘预防为主、安全第一’的重要性，增强责任心，减少随意性，做到规范带团、防微杜渐。”

“新版标准中，就带团突发事件和常见问题的处理原则、方法和流程做出了更详细的规范，这些内容为导游进一步分清责任、规范服务提供了标准化指引，也为导游与旅行社其他工作岗位的协调合作提供了指导。”黄武总结道，“比如，游客如果在旅游途中遇到突发事件，新版标准要求导游尽一切可能为旅游者提供帮助，及时保留相关票据和证据，进一步明确了导游在此类事件中的操作流程”。

张洋也提到，新版标准在“突发事件和常见问题的处理”中提到的10种情况，有些规定应该成为导游带团的一种常识，比如不应擅自给患者用药。

“记得有一次，我接待了一个瑞典商务考察团。在八达岭长城游览时，一位客人突发心梗倒在城楼上。我立即联系景区医疗站，并拨打紧急医疗救援中心电话。在景区相关工作人员的协助下，客人被及时送到了最近的医院接受抢救，并在病情得到有效控制后，转院做了支架手术。虽然旅途中遭遇意外，但是，客人对我们当时的处理很满意。新版标准中提到，‘患者如系国内外急救组织的投保者，应协助旅游者及时与该组织的代理机构联系，并报告旅行社’，这一点非常重要。按照新版标准执行，可以在最大程度上避免客人的损失。”张洋说。

“导游在执业过程中，更应该学会保护自己的合法权益。”第五届全国导游大赛亚军、山西省金牌导游王海涛提醒，“导游在带团过程中，不仅要考虑自己与游客的关系，也要考虑到游客与酒店、与景区、与车辆公司等各方的关系，对可能发生的突发事件要做好预案”。

王海涛分享了他在带团过程中处理突发状况的经验。“比如，游客临时要求更改行程或者取消行程，如何处理这些情况，相关法律法规和新版标准中都有明确规定。旅行社可以将处理突发状况时会用到的格式合同打印好，让导游随身携带。一旦出现相关问题，可以指导导游规范处理。”

“导游带团过程中不能有半点马虎，但也不能提供‘过度服务’。有时候，导游的一句话可以把客人说笑，也可能把客人说‘跳’。尤其在处理一些突发事件时，很可能在当时的情境下客人很难理解一些规范的处理方式，这就需要导游做好对相关规定的解释工作，要做到善始善终。”孙树伟说。