绘画/刘琪   文字/李靖

据了解，为切实解决职工急难愁盼问题，山东省总工会创新服务模式，搭建起全省统一受理、分级转办、24小时全天候服务的12351服务职工热线平台，并研发AI智能坐席，由智能机器人进行语义匹配和智能推送，精准答复来电咨询事项，最大程度为职工维权提供便利。（据《工人日报》4月1日报道）

12351工会服务职工热线开通以来，迅速成为广受职工赞誉的职工服务新品牌。更快更好更精准地解决职工的急难愁盼问题，是12351热线建设的目标，AI赋能是提升热线服务质效的一个抓手。人工客服总有休息的时候，且每个客服人员的经验、专业知识覆盖面不尽相同。AI客服能充分发挥海量大数据的优势，运用智能语义识别等技术，与人工客服形成互补，从而提高解决职工问题的效率。当然，AI智能坐席的训练需要一个长期的过程，尤其是我国各地方言千差万别，提高普通话之外的语音语义识别精度十分重要。此外，要优化数据匹配算法和完善转接机制，避免“智”而不“能”，真正让AI的便利惠及致电寻求帮助的职工。