【工人日报社评】

原标题：把12351热线打造成工会服务职工的金字招牌

工人日报-中工网评论员 郭振纲

将12351热线作为一个新平台、一个新载体、一个信息源，使其成为高效解决职工急难愁盼问题的快速通道，成为服务职工的前沿阵地，成为工会向政府部门反映社情民意的“意见箱”。

据3月25日《工人日报》报道，去年10月9日，南宁市总工会接到广西壮族自治区总工会转来12351工会服务职工热线指派的梁某紧急求助事项。梁某诉称在南宁某物业服务公司工作期间受伤，公司拒绝支付医疗费，还在其住院期间解除承包合同。南宁市总在梁某与物业公司不存在劳动关系的情况下，启动劳动人事争议多元联动调解机制，经多方努力，解决了梁某的困难，帮助其拿到职业伤害补偿金。日前，梁某通过微信，对12351热线的帮助表达了感激之情。

职工有所呼，工会有所应。上述事例是诸多12351工会服务职工热线服务场景的一个缩影，展现出的务实服务理念、便捷服务机制和高效服务质量，从一个断面让社会看到了各级工会为职工群众提供可感可知可达可得服务的努力和追求。

聚焦主责主业，用心用情维护职工合法权益、竭诚服务职工群众，是各级工会履行好维权服务基本职责的题中之义，也是12351工会服务职工热线的宗旨。在全国总工会的指导下，各地工会因地制宜，立足本地区资源和职工需求，借鉴各类热线运行的成熟经验，借助各方力量的协作赋能，不断探索形成了不少新做法，取得了不少新成效。

其一，将其作为一个新平台，使其成为高效解决职工急难愁盼问题的快速通道。比如，北京工会12351热线实行“受理—派单—办理—回复—反馈—回访”工作流程，以及“365天，7×24小时”全年无休的工作机制，确保对职工“有求必应”。

其二，将其作为一个新载体，使其成为服务职工的前沿阵地。比如，山东工会12351热线打造一体受理总枢纽，多管齐下、多方赋能推动职工诉求解决到位，为职工提供“一步到位”的服务。

其三，将其作为一个信息源，使其成为工会向政府部门反映社情民意的“意见箱”。比如，上海工会12351热线不仅接听职工的诉求，还对12345市民热线转接等渠道提出的事项给予咨询解释、援助服务和协调交办等，一条热线架起了职工和工会的“连心桥”。

随着新技术、新业态、新模式的不断演进，劳动关系领域的新情况、新问题接连出现，职工诉求已经不限于劳动经济权益保护，正在向着更广泛、更多元的领域延伸，这给12351热线提出不少新要求、新任务。比如，新就业形态劳动者持续增多，职工对权益维护、民主管理等提出了新要求，12351热线需要强化智能数据分析功能，为工会和相关部门决策提供更有针对性的参考；新生代职工对智能工具的依附较强，工作时间和休息时间不再有明显界限，12351热线接听诉求的时间有必要顺应这种变化，保障接听畅通率和提升办理效率，等等。

如何扎实开展职工群众急难愁盼问题解决“12351+”专项行动，管好用好12351工会服务职工热线，逐步实现和信访工作融合，需要各级工会积极应对时代变化、劳动关系变化、职工诉求变化，不断拓展12351热线的服务领域，提升热线的服务效率，提高热线的智能化程度。

12351热线承载着各级工会履行好基本职责、在推动经济社会高质量发展中贡献工会力量的重任。期待各级工会在管好用好12351工会服务职工热线上，不断探索创新，将其打造成工会服务职工的金字品牌，让工会的服务直抵职工心坎儿，提高职工群众的获得感、幸福感、安全感。