王小赛

职务：浙江丽水青田县快递行业联合工会主席。

2023达成愿望：快递员差评较去年明显下降。

2024何事可期：帮助快递员在岗位上实现梦想。

“新年新气象，分类护我家。”2024年伊始，在青田县鹤城街道月里湾社区，由新就业形态劳动者组成的青田快递志愿服务队每天从“侨乡先锋驿站小哥之家”出发，走街串巷用普通话和青田方言“双语小喇叭”宣传垃圾分类知识。青田县快递行业联合工会主席王小赛是其中一员，“通过参与社会治理，既增加了群众对快递员的认同感，也让快递员在社会服务中找到归属感。”

青田县快递行业联合工会成立于2015年，工会会员397人，服务好他们是王小赛作为“娘家人”的使命和任务。“想要服务好广大新就业形态劳动者，最好的方法就是‘成为’他们中的一员。”王小赛虽然平时工作繁忙，但他每个月总会抽出几天去接单子、送快递。走得勤了，也就走得近了，职工群众的心声自然也听得清了。

“恶意差评是困扰我们骑手最大的问题。”王小赛告诉记者，在青田县快递行业联合工会刚成立的时候，客户恶意差评是广大快递从业者向工会求助最多的问题。“有时是因为运输途中的客观因素，比如由于天气、路况等因素影响客户体验，大部分客户能够体谅快递小哥的辛苦，但是差评也是难以避免的。”王小赛在担任工会主席的当天，就决定做些什么改善这一问题。“我们是职工群众的‘娘家人’，他们的急难愁盼就是我们的头等大事。”他说。

王小赛迅速成立差评追溯小组，通过举行座谈，了解骑手们遇到差评的种类和原因。同时，差评追溯小组深入客户群体，通过电话沟通的形式了解给差评的起因、经过，从而归纳出一系列差评的缘由，交由企业相关部门整理。相关部门根据差评的来源调整差评处理机制，调整劳动者服务评价规则，尽可能减少差评的“冤假错案”。

良好的制度是维护新就业形态劳动者合法权益的重要工具。王小赛根据快递员反映的意见建议，对新业态申诉机制提出相应的改进意见并递交企业相关部门。“要进一步完善申诉机制，处理超时等情况要从扣款变为更加柔和的加减服务分机制。同时，对于那些多次给出恶意差评的用户设立黑名单。”在王小赛看来，既要确保消费者权益不受侵害，也要为新就业形态劳动者建立畅通的申诉渠道和公平的裁决机制，保障其申诉的权利。

“我们还组织多轮业务培训，通过讲述一些被投诉的实例，告诉大家怎么跟客户进行有效沟通，提高他们的法律意识和自我约束能力，避免发生违规行为，减少差评。”王小赛介绍，在业务培训之外，工会还定期组织心理健康教育，邀请心理医生来企业“坐诊”，为有需要的骑手进行心理疏导。

“若人与人之间互相理解，可以从一定程度上减少恶意差评。”为让当地群众更好地了解快递行业，知晓快递员的艰辛，王小赛组建青田快递志愿服务队，让每天穿梭在大街小巷、小区楼栋，与千家万户打交道的快递小哥融入志愿服务和基层治理，在群众有需要时第一时间提供力所能及的帮助。自成立以来，青田快递志愿服务队已经开展文明县城创建巡街、陪留守老人过重阳节等一系列志愿服务活动。

新的一年，王小赛也有新的憧憬，“希望所有快递员在2024年平平安安工作，快快乐乐生活，我也会在新的一年里创新服务形式，提升工会会员的幸福感和认同感。”

（浙江工人日报记者金钧胤）