十年志

邢紫嫣，1999年出生，今年23岁，现任广州美团外卖运营师。

2020年7月，毕业于广东培正学院市场营销专业。

2022年5月，荣获公司“攻坚之王”荣誉称号。

近年来，随着数字经济不断发展，越来越多的餐厅开始接触外卖等餐饮数字化工具。一些名不见经传的小店，因为外卖摇身一变成了“网红”店，一些高大上的名店，因为外卖转而推出接地气的套餐，而这些转变的背后有赖于专业“军师”的操刀，他们就是随着外卖行业兴起而诞生的新兴职业——外卖运营师。9月16日，记者走近外卖运营师邢紫嫣，听她讲述其中的酸甜苦辣。

邢紫嫣 受访者供图

来自外卖行业的神秘工种

“我每天的工作就是逛商场、与区内的餐饮门店对接外卖业务。”9月16日下午3点，在广州珠江新城，记者与邢紫嫣刚一见面，她就介绍起了自己的工作。“这里共有500多户商家在美团上线，我负责其中的一半，帮助他们上线外卖、运营、做数据分析。”她说。

据《2020年中国外卖产业发展大数据报告》显示，2015年—2019年，中国餐饮外卖行业市场规模呈现快速上升态势，行业年均复合增长率达45.46%。业内专家认为，外卖产业的发展趋势形成人才虹吸效应。智联招聘等平台数据也显示，在北上广深等一线城市，“外卖运营”相关岗位需求量较大，且多数岗位月薪超过1万元。除了传统餐饮从业人员，不少应届毕业生、退役军人、农民工、残障人士等都选择从事这一新型职业，邢紫嫣就是其中一位。两年前，她入职广州美团，被分配到珠江新城负责线上外卖运营工作。

邢紫嫣是湛江人，2020年7月初，她通过已在美团供职的师兄了解到，美团正在招人。考虑到外卖行业已是一个长期发展稳定的行业，自己学的又是市场营销专业，比较对口外卖运营师岗位。再加上疫情的影响，外卖行业迎来“危”中之“机”。于是，一毕业，邢紫嫣就来到广州参加美团面试。

面试的第一关是要求求职者走进商圈，现场与商家沟通。当时，邢紫嫣来到的是广州上社商圈。沟通中，第一次接触餐饮行业的一家手撕鸡门店的林先生表示，希望提高订单业务量，但又担心上线后不能如其所愿。邢紫嫣便跟他解释，外卖跟堂食的客人需求不一样，有很多上班族不喜欢到店就餐，或者本身工作很忙，喜欢安安静静一个人吃饭，外卖的出现正好满足了他们的需求；而且，开通外卖业务可以帮助餐厅开拓另一个收入“主场”。听完分析，林先生当即表示上线。

就这样，邢紫嫣闯过了实操环节，顺利获得了广州美团提供的工作机会。

从0单到月均过千单的成长

正式入职后，邢紫嫣两个月没有签下一个订单。困惑中，她主动向师父请教，及时调整工作方向，把重心由开发新店转为拜访老商家。

白天跑商家、分析数据，晚上回办公室学习线上培训课程。“对于新人，公司开发了商家运营、品类运营、话术分享等线上课程。”邢紫嫣说，经过系统的学习，她很快掌握了与商家洽谈的技巧，首先要想办法争取到与商家门店负责人聊天的机会；其次要做好同类头部门店的数据分析。就这样，她的订单数迅速从0单发展到了月均过千单。

接受一次次的冷遇，是做外卖运营师必经的磨炼，尤其在珠江新城更是如此。2021年3月初，邢紫嫣到一家饮品门店做维护运营。该饮品店因为经常推出新品，订单量还算稳定，所以门店老板黄先生多次拒绝了她的升级服务。但邢紫嫣通过多项商圈数据分析，让黄先生意识到竞争对手的压力。随后，她为其申请了平台补助等优惠政策，并根据其门店优势推出了减免配送费等系列活动。经过连续两个月的持续运营，黄先生门店业绩由每月5000单增加到了1万单。这也是邢紫嫣完成的首个1万单订单目标。

2022年5月，因在2022年1-5月“表现优秀，业绩突出，排名区域第三名”，邢紫嫣荣获广州美团“攻坚之王”称号。

持续学习创造无限可能

疫情的持续，一定程度上加速了餐饮数字化的进程，越来越多餐饮企业慢慢意识到了外卖以及外卖运营师的重要性。

广东省餐饮行业协会数据显示，目前，广州已有过半五星级酒店以及逾八成老字号上线外卖。这种趋势在珠江新城体现得尤为明显。以知名地标K11为例，近一年来该商场的餐饮店纷纷上线外卖，就连烤肉、火锅这些特别讲究线下体验的餐饮业态，也开始研究外卖运营。

去年，湖北人李小姐带着她的“叻沙拉”扎营广州珠江新城。由于铺租比较高，她把重心放在外卖上，并把相当一部分希望寄托在邢紫嫣身上。“虽然我们之前也接触过外卖，但很多运营技巧，以及珠江新城的消费环境，其实都不了解，幸亏有紫嫣，教会了我们很多。”如今，沙拉店每天单量在80单左右，总算站稳了脚跟。“当然数据上还有很大的提升空间，接下来我们还会跟紫嫣进一步交流，看还有没有更多更好的数字化玩法。”

正是在数字化的带动下，珠江新城的餐饮业正在恢复生机。“外卖订单量、餐饮商家数、活跃用户数都已经开始回升”。邢紫嫣的工作更忙了，很多餐饮商家开始主动跟她聊天，了解做外卖需要的技巧以及商圈周边餐饮数字化动向。从邢紫嫣的手机上也能感受到这种依赖度。一路上，她的手机信息几乎没停过，全都是商家的信息。她说，这种状态一年365天都是如此，比做普通电商运营压力要大多了，“电商的东西可以隔几天送到，但外卖是即时配送的，这也意味着商家遇到的各种问题都是即时性的，需要快速帮他们解决。”

虽然忙，但邢紫嫣很享受这种被人需要的依赖感，这也让她产生了对广州的一种归属感。“虽然暂时住不起这里，但我感觉已经是这里的一分子了。”

近期，由美团培训、美团新餐饮研究院联合人力资源和社会保障部教育培训中心推出的“外卖运营人才培养项目”再推高级班，邢紫嫣正着手准备报读，她想考取外卖运营师证书，这将为她的职业发展带来更多可能。

访谈三问

记者：广东这十年，你认为最大的变化是什么？

邢紫嫣：外卖行业已逐步成长为一个稳定、前景光明的经济业态，它让人们的生活变得更便利。

记者：广东这十年，你个人最大的变化是什么？

邢紫嫣：从一个什么都不懂的职场小白，逐步成长为一名专业的外卖运营师。

记者：作为一名外卖运营师，您认为职业的使命体现在哪里？

邢紫嫣：我认为是锲而不舍为客户提供专业价值服务，让广大终端消费者的生活变得更加美好。

（据南方工报消息 南方工报全媒体记者彭新启 林婷玉 通讯员陈雪）