三工视频·新360行之反欺诈人工客服

　　原标题：以电话为武器，在反诈战场上争分夺秒

　　在当下社会，随着信息技术的不断发展，网络电信诈骗不时威胁着群众的财产安全。在有关部门的不断打击下，一些电信诈骗犯落入法网，得到了应有的惩罚。与此同时，一些反电信诈骗的社会力量也在积极利用自身优势参与治理，共同守护群众财产安全。

　　退伍军人刘宇飞是一家网络公司的反欺诈人工客服，他和同伴们每天以电话为武器，在这场全面反欺诈的斗争中和诈骗分子周旋在电信网络之间，守护着数亿用户的财产安全。

　　“和其他人工客服不同，我们的工作主要是为了帮助客户挽回损失。”刘宇飞说，为唤醒潜在被骗者，每次留给反欺诈人工客服的时间往往只有三分钟，但他们要对抗的是诈骗分子动辄三个小时的洗脑。

　　互联网借贷平台上接触不到用户的通信、掌握不了用户的资金转移链路，事中拦截就成了互联网借贷平台防范电信诈骗最关键的一环，而反欺诈人工客服是这关键一环中的重要组成部分，负责和诈骗分子“赛跑”，及时将诈骗案件拦截。

　　质量问题退款、注销校园贷、充值返现、兼职刷单、以泄露隐私方式胁迫借款……人工客服平均每人每天都要说个上百遍，通常每100通电话可成功甄别并拦截大约10笔欺诈交易。

　　洞察力出色的刘宇飞是其中的佼佼者。让他最难忘的一次经历是，一个刚毕业的女大学生因为注销校园贷，被骗了三、四万元。当刘宇飞告知她被骗时，因为没有能力偿还这个钱，她感觉整个人生都毁了，还想到了轻生。最终，刘宇飞安慰了她20多分钟，让她放弃了轻生的念头。

　　“我们有时不只是挽回资金损失，还有可能挽救生命。”刘宇飞说，在反诈路上，自己也要成为最强的兵。

　　随着全民反诈意识的提高，一些诈骗分子的欺诈手段也在不断更新。最开始，诈骗分子通过盗取用户的身份和密码信息，以用户的名义借款；再后来骗子更新手段，利用通话实时诱导用户借贷；现在更是发展到研发来电呼叫转移系统，受害者只要输入特定字符，通话就会被转移到诈骗团队手中，以阻止人工劝阻。

　　“我们一直在与诈骗分子进行博弈，我们更新话术和策略之后，骗子会做相应的更新，我们也会根据骗子的新变化又继续迭代。”刘宇飞说，和骗子斗智斗勇特别累，但想着那些同他差不多大的年轻人能从诈骗的魔爪下逃脱，这份平凡的工作就充满了人道主义的浪漫。

　　为应对诈骗分子的进化，反欺诈人工客服每周都会找专门的时间进行听音复盘和流程优化，他们还和各地反诈中心进行合作，学习反诈知识。

　　与此同时，他们也会用科技手段为人工减压。人工劝阻团队作为“主力军”去打最难的战役，难度系数不高、量又比较大的案例交由AI机器人完成，最终实现“多兵种、多维度、广覆盖”，让每个可能受害的用户都得到保护。