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三工视频·新360行之反欺诈人工客服|以电话为武器,在反诈战场上争分夺秒

来源:工人日报客户端
2022-05-07 07:50:48

  三工视频·新360行之反欺诈人工客服

  原标题:以电话为武器,在反诈战场上争分夺秒

  在当下社会,随着信息技术的不断发展,网络电信诈骗不时威胁着群众的财产安全。在有关部门的不断打击下,一些电信诈骗犯落入法网,得到了应有的惩罚。与此同时,一些反电信诈骗的社会力量也在积极利用自身优势参与治理,共同守护群众财产安全。

  

  退伍军人刘宇飞是一家网络公司的反欺诈人工客服,他和同伴们每天以电话为武器,在这场全面反欺诈的斗争中和诈骗分子周旋在电信网络之间,守护着数亿用户的财产安全。

  “和其他人工客服不同,我们的工作主要是为了帮助客户挽回损失。”刘宇飞说,为唤醒潜在被骗者,每次留给反欺诈人工客服的时间往往只有三分钟,但他们要对抗的是诈骗分子动辄三个小时的洗脑。

  

  互联网借贷平台上接触不到用户的通信、掌握不了用户的资金转移链路,事中拦截就成了互联网借贷平台防范电信诈骗最关键的一环,而反欺诈人工客服是这关键一环中的重要组成部分,负责和诈骗分子“赛跑”,及时将诈骗案件拦截。

  

  质量问题退款、注销校园贷、充值返现、兼职刷单、以泄露隐私方式胁迫借款……人工客服平均每人每天都要说个上百遍,通常每100通电话可成功甄别并拦截大约10笔欺诈交易。

  洞察力出色的刘宇飞是其中的佼佼者。让他最难忘的一次经历是,一个刚毕业的女大学生因为注销校园贷,被骗了三、四万元。当刘宇飞告知她被骗时,因为没有能力偿还这个钱,她感觉整个人生都毁了,还想到了轻生。最终,刘宇飞安慰了她20多分钟,让她放弃了轻生的念头。

  

  “我们有时不只是挽回资金损失,还有可能挽救生命。”刘宇飞说,在反诈路上,自己也要成为最强的兵。

  随着全民反诈意识的提高,一些诈骗分子的欺诈手段也在不断更新。最开始,诈骗分子通过盗取用户的身份和密码信息,以用户的名义借款;再后来骗子更新手段,利用通话实时诱导用户借贷;现在更是发展到研发来电呼叫转移系统,受害者只要输入特定字符,通话就会被转移到诈骗团队手中,以阻止人工劝阻。

  

  “我们一直在与诈骗分子进行博弈,我们更新话术和策略之后,骗子会做相应的更新,我们也会根据骗子的新变化又继续迭代。”刘宇飞说,和骗子斗智斗勇特别累,但想着那些同他差不多大的年轻人能从诈骗的魔爪下逃脱,这份平凡的工作就充满了人道主义的浪漫。

  

  为应对诈骗分子的进化,反欺诈人工客服每周都会找专门的时间进行听音复盘和流程优化,他们还和各地反诈中心进行合作,学习反诈知识。

  

  与此同时,他们也会用科技手段为人工减压。人工劝阻团队作为“主力军”去打最难的战役,难度系数不高、量又比较大的案例交由AI机器人完成,最终实现“多兵种、多维度、广覆盖”,让每个可能受害的用户都得到保护。

责任编辑:陈莉辉

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