原标题：热线联动背后是需求对接

　　为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，国务院办公厅日前印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》。

　　从功能、业务范围和经办单位等方面来说，“12345”政务服务便民热线和“110”热线之间有很大不同。通常，12345热线受理的是一般性政务相关事项，而110则是专门的盗抢匪等警务事项的接警热线。这看起来是一个常识性问题，但是实际生活中，由于“有困难找警察”的观念根深蒂固，很多人已经形成了“有问题先打110”的潜意识，这在客观上导致很多原本不属于警情线索和警察职能范围的求助咨询或投诉举报电话也打给了110。

　　这一方面占用大量警务资源，加重警务负担、影响处警效率，另一方面还容易造成“警察不管”的误解，降低人民群众的安全感和满意度。每个部门都有明确的职能范围，警察也不是万能的。对于属于警务职责以内的事项，110热线自然不能推诿扯皮；但是对于应当由其他部门负责办理的事项，也不能让110来者不拒、“大包大揽”。正确的做法是明确110与12345等政务热线之间的受理范围清单，建立完善各条热线之间的协调流转机制，推动非警务事项合理分流、高效办理。这样既不会让不明就里的群众因打错热线而“碰一鼻子灰”，又能让相关事项获得及时响应和快速处理。

　　近年来，一些地区在推动12345政务热线和110报警电话建立非警务警情分流联动机制方面开展了积极探索，但在实践中仍存在12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，造成12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。

　　在这种情况下，由国办发文，对12345和110的对接联动问题加强“顶层设计”，作出统一规范和要求，可谓十分必要。《意见》再次明确了两条热线的职责边界和具体受理范围，提出要从四个层面建立健全对接联动机制。同时强调双方要推动平台融合互通、加强数据共享应用。

　　“没有拨错的热线，只有流畅的转办”。对于受理部门来说，《意见》的发布是一次正本清源式的规范和“减负”，而对于老百姓来说，随着12345和110的“无缝对接”，今后什么样的电话该打给谁将更清晰，即使拨错电话，也将通过这种对接联动机制获得合理的分流转办，从而进一步减少“办事难”的烦恼。（徐建辉）