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服务好不好 用户说了算

来源:经济日报
2021-11-18 09:20:42

原标题:服务好不好 用户说了算

不少信息通信服务体验不好,客观上与服务能力不够密切相关,有待企业不断提升服务能力。同时,也要建立提升服务长效机制,解决整改不彻底、“换汤不换药”等问题。

网速提升感知不明显,基础电信企业资费套餐设置不合理、明示不清晰,APP强制、频繁、过度索取用户权限……此前,不少用户反映信息通信服务行业存在类似问题。对此,工信部日前发布通知,将开展信息通信服务感知提升行动,督促指导企业完善服务,提升用户感知。

近年来,相关部门不断加大信息通信行业治理力度,加快推进5G发展应用,全面实施携号转网,推进APP侵害用户权益治理,行业秩序有了明显改善,在推动数字经济高质量发展和提升人民群众高品质生活方面发挥了重要作用。与此同时,当前数字技术赋能传统产业、服务社会生活更加深入,人民群众也对信息通信服务提出了更高的消费需求,但一些服务环节与用户的高期待仍存在差距,用户感知和体验等方面仍有待提升。

提升信息通信服务水平要抓住痛点和重点。此次信息通信服务感知提升行动,紧扣群众反映集中和社会重点关注的问题,做到有的放矢。比如,广告标识近于无形、关闭按钮小如蝼蚁、页面伪装瞒天过海、诱导点击暗度陈仓等问题,都是用户反映强烈且投诉较多的,针对这些具体问题提出具体要求,不仅能明明白白“划出红线”,提醒并规范企业行为,还能引导企业推出更好的信息通信服务方案,满足用户需求。

提升信息通信服务水平要提高服务能力。不少信息通信服务体验不好,客观上与服务能力不够密切相关,比如“固移融合”“携号转网”等服务,涉及企业后台系统的大规模、系统性改造,工作量较大,短期较难实现,还需要用户多给点耐心,也有待企业不断提升服务能力。传统通信企业好的服务经验也值得借鉴。比如当前互联网企业服务已涉及亿万用户,且头部企业在用户规模、业务收入等方面已赶超基础电信企业,但互联网企业客服热线找不到、接不通的问题却非常突出,头部互联网企业可以效仿基础电信企业,完善客服热线,有效提升信息通信服务能力和水平。

提升信息通信服务水平还要建立长效机制。要维护好用户权益,持续抓好违法违规行为整治,防止出现薄弱环节和治理盲区,解决整改不彻底、“换汤不换药”等问题,夯实相关企业的行为底线,切实保障用户的知情权和选择权。特别是要落实个人信息保护法相关规定,通过建立和落实个人清单,防止在用户不知情的情况下私自收集使用用户个人信息,实现个人信息有效保护。牢牢把住APP责任链关键环节是提升个人信息保护能力的重要一环。与事后检查检测相比,应用商店对APP的事前审核更有利于帮用户将违法违规APP挡在门外。同时,相关开发者也应充分考虑用户选择权,要提供相应功能由用户自主选择。(黄鑫)

责任编辑:宋环

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