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【工人日报e网评】比元气森林运营事故更可怕的是“信任危机”

来源:中工网
2021-10-30 09:45:03

  龚先生

  这几天,“元气森林”频频登上热搜榜,缘于其一家某宝店铺发生了运营事故——

  10月26日,有网友爆料,元气森林一某宝店铺因优惠设置错误,原价79元一箱(12瓶)的气泡水,购买3箱,最终付款10.55元,平均每箱约3.5元……不少人蜂拥而至,“能薅尽薅”。

  商家显然受不了,10月28日,元气森林电商团队就此事作出回应,大概有几层意思:

  1、在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误,导致商品价格甚至不及快递成本;

  2、发现订单异常后立即修正设置,但由于大量用户涌入,订单量暴增,超出第三方店铺管理ERP系统承载量,出现通道拥堵,导致所有商品数量限购功能失效,以至于订单远远超出实物库存;

  3、期间共14.05万用户下单,其中,购买50箱以上的订单共451个,最大的订单有41000箱;

  4、将为每个下单用户每人寄一箱白桃气泡水(15瓶装);

  5、涉事店铺停止一切销售,专注跟进此次事件的后续处理。

  其实,这种由于商家标价错误、设置错误,导致被消费者“薅羊毛”的情况并不鲜见。此前,有的商家把原价1499元的商品标成149元;有的商家原本搞活动“充值100元赠送110元”,结果搞成“充1元送110元”;还有的商家原本限量领取的百元无门槛优惠券成了无限量领取……

  凡此种种,引发不少争论乃至纠纷、诉讼。

  如此情况下,商家到底应该按标价履约、提供相关商品或服务,还是可以拒绝发货、撤销合同,也是争论了多年。

  一种观点是,只要消费者确认了价格、支付了价款,就意味着买卖双方形成了合意,合同就此成立,商家不能以任何理由说合同不成立,《电子商务法》中对此也有规定。也因此,那些虽然“心里在滴血”仍以超低价格履约的商家,往往会获得消费者的点赞,也相当于用“大价钱”给自己做了一次口碑营销。

  另一种观点是,根据原合同法中有关合同效力的规定,对因重大误解订立的合同或订立合同时显失公平的合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。对卖家来说,要求其以明显低于成本甚至根本不可能的超低价进行销售、履约,显失公平,其有权予以变更或撤销。在今年开始实施的民法典中,也延续了这样的规定和精神。

  司法实践中,各地法院对类似案件的判决不尽相同,有的倾向于认定必须履约显失公平,有的倾向于保障消费者权益。

  抛开争论,事情的后续发展更耐人寻味。

  在元气森林电商团队对此事作出回应后,其“向14万下单用户每人赠送一箱饮料”又上了热搜,网友留言中不乏质疑和不满——

  “送一箱了事,订单就赖掉了?”

  “这种炒作手法很low很老套”

  “营销感太强了,尤其时间卡在了双11前夕”

  ……

  也有网友站出来反对这种推测——

  “有时就是会出现这样的失误啊,没觉得是营销”

  “这不就是跟运水果的车子翻车了,一大群人去抢一样吗”

  ……

  龚先生对这事既有不解,更有担忧。

  所谓不解,是对某些“羊毛党”的行为。购物精打细算是好习惯,但面对个别商家的明显失误,一次下单几十箱甚至几万箱,事后不听解释只要求发货,真的合适吗?

  所谓担忧,是对诸多商家。在经历了不少蹭热点、蹭热度的无下限、无底线、信奉“骂名也是名”“黑红也是红”的营销“骚操作”之后,越来越多的消费者倾向于认为,所有的商家都是奸诈的,为了曝光率、知名度会无所不用其极。进而,商家说的都是假的、商家的解释也不必听,“骂”就对了!这种印象和认知对所有商家来说应该都是一个坏消息。

  龚先生更担忧的,是这种市场交易中的商家与消费者之间的信任危机,是一些人不惮以最大的恶意去揣测他人,是越来越多的人失去了接受真话和事实、接受解释和歉意的能力,失去了彼此信任的能力。而本该被尊重、遵守的诸如诚实信用、公平交易等原则,正愈发失去力量。

  想象一下,长此以往,市场中的乱象或许会越来越多,而原本一些正常的事情或许会被视为“别有用心”,市场环境下基本的行为规则可能会变得模糊——这对市场、对社会、对价值观的衡量和判断来说,都不是一件好事。

  真的希望龚先生在这里是杞人忧天了。

  龚先生更希望的是,在经历一场场闹剧及纷争之后,人们能达成更广泛的共识,让相关事件有更明确、更法治的解决办法,让各方主体都能感受到公平,商家能诚信经营,消费者也能保持必要的理性。无论商家还是消费者,都能从有序的市场交易中各取所需、彼此受益,而不是相互伤害。

责任编辑:王后

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