精准服务,有效沟通,他们为客户通讯顺畅保驾护航 - 人物 - 中工网

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精准服务,有效沟通,他们为客户通讯顺畅保驾护航

来源:中工网
2021-09-24 14:02

  “您好,这里是中国电信10000,请问有什么可以帮到您?”“我新买的手机,搜不到5G信号,你们的网络有问题。”“先生,您看看是不是手机的5G信号开关没有打开。”……这是中国电信东莞分公司数营中心集约外呼团队(以下简称“外呼团队”)每天都要面对的场景:客户线上提出问题,团队以“用户至上,用心服务”的宗旨,用有温度的服务,快速解决客户问题,提高其服务体验和服务感知。今年,该团队获得“全国五一巾帼标兵岗”荣誉。

外呼团队正在工作 王艳/摄

  助力广东信息化建设

  外呼团队有员工35人,其中女员工25人,工作内容主要是通过线上沟通的方式给用户提供方便快捷的服务。“比如用户打10000热线,就是我们提供接听服务,还有常用的短信,以及现在‘企业微信’的聊天互动等服务模式。”外呼团队负责人冯琴告诉记者,现在,用户更习惯线上服务,希望线上就能够快速便捷地解决其需求。

  冯琴回忆,2020年2月28日一大早,一名用户打通10000服务热线,称自己是一名中学老师,正在家里给学生上网课,但家里网络卡顿,信号断断续续,严重影响其教学质量。当时,接线的客户经理一边安慰这位老师,一边在线为她核查网络情况,发现她的终端设备还是旧款的,跟现在的网络速率和线路不适配,所以导致网络不稳定。客户经理立即答复将尽快为其解决问题。”随后,公司为这位老师制定了免费更换终端设备服务方案,很快派单给当地电信分局。分局工作人员接单后,1个小时内上门为其更换了设备,并细心地将路由器调测到最佳状态。“那位老师不停地感谢我们的工作人员,说她终于能好好给孩子们上课了”。

  据介绍,新冠肺炎疫情暴发期间,客户的线上服务需求愈加强烈,尤其是东莞全市中小学生网上复课期间,职工群众期盼能够用上顺畅的网络。根据客户需求,外呼团队全体女职工挺身而出,加班加点,迅速对有网络升级需求的用户做出响应,在收集到用户的网络升级需求后,联合后端部门实现远程调测、远程排障。仅用两周时间,东莞电信就为3.3万用户提供了网络升级服务。同时,团队将专业的集约营销能力赋能到东莞各镇分公司,助力镇分公司线上数字化转型工作的开展,支撑了广东信息化建设。

  为20万用户线上升级5G

  去年,东莞电信的一名7星级客户购买了一部刚上市的苹果手机,使用后,发现手机信号还是4G的,搜不到5G信号。他通过微信找到他的专属星级客户经理,抱怨新手机还没有旧手机好用。客户经理第一时间回电,在了解到客户的手机设置还没有打开5G开关,同时套餐还是4G版套餐后,通过企业微信截图一步一步教用户完成网络升级操作。通话结束,用上5G网络的客户激动地发信息给客户经理说:“谢谢你,我动动手指就能处理好,对你的服务非常满意!”事后,这名客户还推荐了身边几个朋友在线办理了升级5G业务。

  “一边为用户提供咨询服务,一边办理相关业务,特别是难度较大的一些业务,还不会降低线上服务的效能,这归功于我们建立了一站式集约外呼运营模式和体系。”冯琴介绍,多年来,中国电信的呼叫中心处于属地化管理状态,各区域客户服务流程和标准不统一,不利于精准服务。近三年,外呼团队建立健全了集约外呼的全流程闭环运营体系,做到信息及时有效沟通,团队的业务能力和服务水平显著提升。2020年,该团队累计服务用户超400万户,累计发展存量升级业务22万户,环比19年同期增长86%,通过线上途径为20万用户升级5G,占东莞5G升级总量的50%,成为5G升级发展道路上的主力军,其中业绩排名前五名的均为女职工。

  鼓励女职工学知识

外呼团队定期开展员工培训 王艳/摄

  做好服务才能赢得客户。外呼团队激励全体女职工立足本职,争创先优,做智慧女性。通过集中培训、考试、自学、班前会讨论等多种形式,培养女职工正确的学习理念,并自觉将终生学习理念落实到实际工作中。2019年,外呼团队成立以女职工为主的“电子渠道线上订单转化QC小组”,致力于研究存量单进融业务转化率提升的创新发展课题,在业务实名转化率提升方面取得重要突破,同时获得“2019广东省质量管理小组成果三等奖”和“优秀质量管理小组”的称号。同年,该团队代表东莞分公司参加中国电信广东公司第二届“天翼杯”存量客户价值经营技能竞赛,获得团队三等奖。2020年,参加中国电信广东公司第三届“天翼杯”存量客户经营技能竞赛,获得团队一等奖。

  蔡逸屏是一名内训师,2008年加入该公司,从基层话务员做起,逐步升级为星级客服经理,并担任小组长,带领小组10个人为星级客户提供一对一的星级服务。由于该小组服务多次得到客户和公司的认可,她被提拔为现场班长,负责管理集约外呼现场。蔡逸屏自我发展的同时,还将服务客户的技巧形成案例输出给团队。在岗位变换的同时,蔡逸屏还积极竞聘成为公司市级内训师,为全市600多名电信一线人员提供客户服务指导,实现了个人与企业的共同成长。

  (据广东省总工会客户端粤工惠消息 王艳)

责任编辑:姚怡梦

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