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【新业态新生活 顺丰工会大家庭掠影①】“指尖上的娘家人”

来源:中工网-工人日报
2021-12-22 07:27:50

  【新业态新生活 顺丰工会大家庭掠影①】

  原标题:“指尖上的娘家人”

  工人日报-中工网记者 郝赫

  每当有新的员工入职,老员工会邀请他们用手机扫描一个中心镶入红色“中工”圆形会标的二维码,这是通往“顺丰工会大家庭”的入口。会员服务、畅所欲言、困难帮扶、读书交友、心理辅导、购物优惠……只要轻轻点击,即可享受到无微不至的服务。

  顺丰集团工会办公室主任吴中华当了11年工会干部,职业生涯中最值得“炫耀”的,就是参与了这个普惠服务平台的建设。10年,从零到48万公众号粉丝,从一条热线电话到连通全国各地快递小哥的网上“职工之家”,这样的成绩,确实值得顺丰工会干部们骄傲。

  对顺丰员工来说,“顺丰工会大家庭”就像一个随时随地可以打开的家门,吴中华和同事们要做的,就是持续畅通、拓宽这条指尖上的“回家路”, 使之更加便捷化、智能化,让“娘家人”的温暖触达每位快递员。

  打造初代“服务大厅”

  “顺丰工会”微信公众号的页面底端,有一个“服务大厅”,点击服务之一“我有话说”,快递员只需要输入姓名、手机号和工号,就可以随时随地表达诉求,每一条诉求都会被保密处理。

  吴中华打开手机,向记者逐项介绍工会网上平台的功能:“工会维护好职工权益,要代表职工表达主张和意愿,保证听得到职工最直接的声音。”

  决定建立工会网上工作平台,源自吴中华和同事在工作中遇到的“坎”。

  2010年,位于深圳的顺丰总部从各地选拔工会干事,性格开朗外向的吴中华,从顺丰江西公司考入总部,成为当时集团为数不多的工会干事之一。她的第一项工作就是员工热线中心关怀管理师。

  一部电话,一台电脑,从全国各地涌入的海量需求……往往上一条信息还没登记完,下一个电话又进来了。吴中华说,光是登记信息、核实身份、分派处理,就用去了他们的大部分时间。

  快递员每天都奋战在一线,有事想问、有话想说时,什么样的方式最简单、最高效?吴中华和同事们开始谋划一项“大工程”:发挥顺丰网上优势,建立诉求管理平台。

  2011年,顺丰工会建起了第一代网上工会管理系统。最初系统的功能并不算多,更像一个接入了集团信息库的网上办公平台。简洁的运行模式,让吴中华和同事从诉求的倾听者,变成了诉求的管理者——员工来电不用再逐一录入基础信息,只需输入工号,系统即可自动显示;诉求处理进度不必反复沟通,只需后台查看相关回应及职工反馈。

  有了最基础的后台支撑,顺丰工会干部们又开始琢磨新的课题:能不能贴合快递员工作实际,拓宽诉求通道?

  2014年,吴中华的同事劳慧仪牵头开发的“顺丰工会”微信公众号开通;2016年,顺丰工会将H5嵌入公众号,建起了初代“服务大厅”,具备了4项基本功能:“我要入会”“我有话说”“我要做代表”“我要交友”。

  自此,顺丰工会开始面向全网线上即时为员工服务。每月仅快递员的诉求就能收到近千条,几乎所有诉求都可以第一时间答复,实现了全流程闭环管理。

  快递员的智能“工管家”

  一个10年前的热线电话,吴中华至今记忆犹新。来电的快递员和同事因为一点小事发生争执,虽然网点介入调停,他仍觉得心里委屈,于是拨通了工会热线。当时,这通热线被带上集团工会例会讨论,大家感到,快递员的心理建设必须尽快提上议事日程。为此,吴中华和同事们特意去参加心理咨询师培训。

  如今,在“顺丰工会”微信公众号的“服务大厅”,心理关怀已经作为一个集纳测试、音乐理疗、问诊等多项服务的窗口,为每位快递员配上了专属“心理辅导师”。

  当工会的“网”越织越大,吸引的快递员越来越多,吴中华和工会干部们仍在不断自问:他们还需要什么?工会还可以为他们做些什么?

  2019年,基于已有的办公平台、诉求管理平台、活动平台等网络系统的顺丰工会智能管家平台“工管家”上线。

  一键审核入会申请、监督工会代表活跃动态、员工困难帮扶认定、关怀走访工作记录、定制多项活动细节……顺丰“网上工会”经过几次迭代升级,数据库越来越充实完善,功能分类逐层清晰,不仅实现了工会工作的全面“上网”,也让工会干部们实现了全网力量的调动整合。

  在顺丰快递员中,提起“服务大厅”九宫格,可谓众人皆知:会员服务、我要做代表、我有话说、我要读书、顺心如意、我要交友、我要帮扶、优惠之家、我的消息,9项服务功能整齐排列,涵盖了员工最常见的入会、交友、诉求建议、帮扶成长、沟通学习等众多需求。

  12月2日,吴中华、劳慧仪通过系统后台查询到一个个令人“惊艳”的数据:2021年度“我要入会”服务申请已达到31.6万人次,“我有话说”服务申请8800余人次,“我要做代表”服务申请超过1.28万人次,“我要交友”有3600余人申请,“我要读书”有2万余人参与,“我要帮扶”有1.06万余人使用,“顺心如意”心理减压平台帮助了50余万人次……

  这些数据对吴中华来说有着非比寻常的意义:“别人的KPI(关键绩效指标)是经济效益,顺丰工会的KPI却是员工的满意度。”

  感受大家庭的温暖

  疫情期间,吴中华和几位同事精心修饰过的形象出现在“娘家人来了”工会直播活动的海报上,顺丰工会用更直观的方式“闯”入快递员的生活。

  受疫情影响,2020年线下活动普遍减少,为了保证员工及时了解公司制度和关怀活动,顺丰工会做起了直播。在直播间里,工会干部和职工代表一起宣讲政策、派送福利。5期下来,超过57万人次收到了这份关爱。

  不仅工作“上网”、服务“上网”,当“活动”同样被搬到“网上”时,一个个按需求量身定制的工会品牌在快递员中火爆了起来——“思享学堂”直播学习课程,“丰味书屋”提供海量书库,“网络春晚”和“文化艺术节”吸引了数十万员工在线参与,年轻人在线展示风采、交流互促。

  2021年8月,一个全新的线上活动平台“丰彩在线”正式启动,全面为员工提供线上交友、俱乐部等10余项功能。

  越来越多的快递员跨过山河大海、人山人海,回到工会打造的“家园”,真切地感受大家庭的温暖。

  “网上工会不仅创新了工作方式方法,吸引了更多员工参与,更重要的是,每一项需求、服务、活动都会在网上留下痕迹,生成的数据会为日后分析了解员工需求和喜好提供第一手材料。”吴中华说。目前,顺丰正在推进网上工会的数智化建设,依托信息数据库,实现各项工作数据可视化,为工会服务职工的长远规划提供支撑。

  成为工会干部11年来,吴中华始终记得10年前信息库初建时,素不相识的快递员报上工号就被工会干部喊出名字时的惊喜;也记得同事们整理员工共性需求,递交给职能部门的那一摞摞建议。

  这些细小的记忆,成为顺丰多年来建设智慧工会的动力与方向:让更多“娘家人”陪伴在快递员身边,有困难能找到工会,有思想的火花能喷薄而出,与顺丰一起,行稳致远。

责任编辑:李方

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