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怎样解决网购中的“赠品问题”

来源:人民日报
2022-06-06 08:17:32

  原标题:怎样解决网购中的“赠品问题”(百姓关注·说说网购那些事⑤)

  “买手机送耳机”“买正品送小样”……作为促销手段之一,商家经常会发放赠品给消费者。但小小的赠品有时也会带来烦恼,尤其是在网购中。

  下单时明明标示有赠品,到货后却没有;或者寄来的赠品与商家承诺的不一样,不少消费者都遇到过这样的困扰。江苏省盐城市的刘先生在直播平台购买了一部手机。“当时主播承诺,下单备注‘直播间’就送一个耳机,可到货后却没有耳机。我联系商家,客服说要在整点下单才有赠品,但主播当时明明说下单就有赠品啊。”刘先生气不过,向平台投诉,平台请他提供主播承诺的证明。“主播当时就是口头说的,难道消费者买个东西还得实时录音录像不成?”刘先生说。

  还有的商家以各种理由推诿,不愿兑现赠品承诺。一位来自内蒙古鄂尔多斯市的网友在人民网“人民投诉”平台上反映,她在网上买了一套护肤品,下单时页面显示有赠品,到货却没有。她与客服联系,客服一开始说活动不同,她拿出交易快照;客服又改口说赠品有限,她的排名靠后,她又提供了另一张朋友的订单,下单时间比她晚却有赠品;客服又说是电脑随机抽取赠品名单……

  对此,中国消费者协会法律部副主任谢龙表示,商家承诺赠品属于合同约定,商家应该按约履行。如果拒绝赠送或者赠送的商品与约定不符,属于违约行为。“购买时可收集商家承诺赠品的相关证据,比如宣传页面等,以便发生问题时及时向有关部门投诉举报,维护自身合法权益。”谢龙说。

  此外,赠品出现质量问题也是消费者反映强烈的问题。有网友在网购户外LED灯时收到店家赠送的一套工具,可其中的测电笔无法使用。网友找店家理论,客服却回答:“赠品只是一点心意,又不要钱,还想咋样?”

  谢龙表示,赠品是交易前商家的宣传手段,一旦交易达成,赠品就成为交易合同的内容,和合同中其他商品的性质、要求一样,商家应当按约交付,并按照合同要求提供售后服务。商家提供的赠品应当符合国家有关规定,不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为赠品。赠品出现质量问题,商家应当提供售后服务,如果不提供,消费者可以通过投诉、诉讼等途径维权。如果赠品给消费者造成损害的,消费者还可以主张商家承担赔偿责任。

  还有些消费者因为各种原因退货时,商家要求将赠品一并退回,否则就要支付赠品费用。一些被商家虚标高价的赠品,也经常引发争议。对此,有网购平台规定,商家应提供真实准确的依据证明赠品价值,或由平台参照市场公允价格酌定。谢龙提醒,如果商家明显高估赠品价值,消费者可以采取投诉、诉讼等途径维护自己的权益。

  还有的商家利用网购物品和赠品不同时发货的漏洞,混淆物流信息,企图规避平台制定的发货规则。“我买了一台洗碗机,商家却发了个勺子。”四川省成都市蒋女士网购了一台洗碗机,几天后收到一套赠品餐具,此时订单却已自动完成签收。蒋女士赶紧跟商家联系,商家表示洗碗机还没发货,先发赠品。结果,蒋女士等了半个多月才收到洗碗机。她向平台投诉,这才了解到平台规定买家下单后4天内必须发货,否则就会受到处罚,商家于是利用赠品的物流信息浑水摸鱼。“商家可能缺货又想逃避不按时发货带来的处罚,于是选择用赠品虚假发货。遇到这种情况,商家应当告知消费者具体情况,共同商量解决问题,而不是用各种手段欺骗消费者,既侵害了消费者的权益,也影响了商家的口碑。”蒋女士说。(孙立极 雷雅麟)

责任编辑:姚怡梦

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